{"id":9336,"date":"2023-03-04T00:00:14","date_gmt":"2023-03-03T23:00:14","guid":{"rendered":"https:\/\/testing.xplaye.com\/ikusi2\/?p=9336"},"modified":"2023-08-11T21:53:39","modified_gmt":"2023-08-11T21:53:39","slug":"csat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/testing.xplaye.com\/ikusi2\/mx\/blog\/csat\/","title":{"rendered":"CSAT: \u00bfqu\u00e9 es, para qu\u00e9 sirve y c\u00f3mo calcularlo?"},"content":{"rendered":"

Mantener felices a los clientes es algo que suena muy l\u00f3gico y es que est\u00e1 asociado directamente con la calidad de nuestros productos, bienes o servicios.<\/p>\n

La historia de recopilar informaci\u00f3n sobre los comentarios de los clientes para mejorar su experiencia se remonta al a\u00f1o 1750, cuando un comerciante de la \u00e9poca, recibi\u00f3 en una tablilla de arcilla la insatisfacci\u00f3n de los clientes con respecto al servicio y calidad de los productos.<\/p>\n

Con el paso de los a\u00f1os, las empresas han comprendido que el \u00e9xito de su negocio est\u00e1 relacionado directamente con el grado de satisfacci\u00f3n de sus clientes.<\/p>\n

No cabe duda que clientes felices, significa clientes leales y negocios en crecimiento. Por ello, medir la satisfacci\u00f3n es una buena idea y el CSAT <\/strong>es la herramienta por excelencia para valorar cuan complacida se siente la clientela.<\/p>\n

Acomp\u00e1\u00f1anos en esta lectura para conocer m\u00e1s sobre el CSAT<\/strong>.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es el CSAT?<\/strong><\/h2>\n

El CSAT<\/strong> (Customer Satisfaction Score) es una unidad de medida utilizada para cuantificar la escala de satisfacci\u00f3n del cliente, bien sea con un producto, servicio o experiencia.<\/p>\n

El CSAT <\/strong>se mide a trav\u00e9s de una encuesta que puede ser v\u00eda telef\u00f3nica, email o mensajes del tipo SMS sobre la calidad en la prestaci\u00f3n del servicio despu\u00e9s que finaliza la interacci\u00f3n con el cliente, como puede ser: la compra de un producto, la atenci\u00f3n al cliente, calidad del servicio.<\/p>\n

\u00bfPara qu\u00e9 sirve el CSAT?<\/strong><\/h2>\n

Si no mide la satisfacci\u00f3n del cliente, no identificar\u00e1 a los clientes insatisfechos. Y si no sabe qu\u00e9 clientes est\u00e1n menos que satisfechos, no puede identificar a los clientes que tienen m\u00e1s probabilidades de abandonar.<\/p>\n

Tampoco puede establecer por qu\u00e9 no est\u00e1n contentos, lo que significa que no puede tomar medidas para resolver sus problemas y mejorar la experiencia omnicanalidad<\/a> general del cliente. Si sus clientes se van m\u00e1s r\u00e1pido de lo que puede adquirir nuevos clientes, su negocio est\u00e1 en problemas.<\/p>\n

La raz\u00f3n principal por la que las empresas miden la satisfacci\u00f3n del cliente es la retenci\u00f3n, un factor crucial en el crecimiento empresarial a largo plazo.<\/p>\n

Puede adquirir clientes r\u00e1pidamente, pero si no se quedan lo suficiente como para darle negocios repetidos, entonces no tendr\u00e1 un negocio sostenible.<\/p>\n

Seg\u00fan un art\u00edculo publicado en la revista <\/u>Forbes<\/u><\/a>, las organizaciones pierden 338 500 millones de d\u00f3lares al a\u00f1o en todo el mundo debido a un mal servicio al cliente<\/a>.<\/p>\n

La retenci\u00f3n de clientes afecta todos los aspectos de un negocio, desde los costos de adquisici\u00f3n de clientes hasta la lealtad del cliente y el valor de por vida del cliente.<\/p>\n

Tal es la importancia de la satisfacci\u00f3n del cliente, que en el apartado 9.1.2 y 9.1.3 de la norma internacional ISO 9001<\/a> mencionan sus par\u00e1metros e importancia.<\/p>\n

Ahora que hemos establecido la importancia de la satisfacci\u00f3n del cliente, veamos c\u00f3mo medirla.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo se calcula el CSAT?<\/strong><\/h2>\n

Es la suma de todas las respuestas positivas, dividida por el total de respuestas recopiladas y luego multiplicada por 100. El resultado representa el porcentaje general de clientes satisfechos con la empresa, como se indica en la siguiente expresi\u00f3n matem\u00e1tica:<\/p>\n

CSAT (%) = (N.\u00ba de respuestas positivas \/ N\u00ba total de respuestas) *100<\/strong><\/p>\n

Por ejemplo, si recibi\u00f3 35 respuestas en total y 21 de ellas fueron positivas.<\/p>\n

El c\u00e1lculo seg\u00fan la ecuaci\u00f3n no arroja como resultado:<\/p>\n

(21 respuestas positivas \/ 35 respuestas en total) *100 = 60 %<\/strong><\/p>\n

En conclusi\u00f3n, un 60 % de las personas est\u00e1n satisfechas, pero tambi\u00e9n destaca que hay un margen de mejora alto por acometer.<\/p>\n

El CSAT<\/strong> se puede calcular para diferentes per\u00edodos de tiempo, por ejemplo, hoy, esta semana, los \u00faltimos 30 d\u00edas, este a\u00f1o y, a menudo, es \u00fatil buscar una combinaci\u00f3n.<\/p>\n

El monitoreo instant\u00e1neo del CSAT <\/strong>sirve para alertar sobre clientes insatisfechos de forma r\u00e1pida, a fin de que pueda cambiar las cosas haciendo un seguimiento con el cliente o el agente.<\/p>\n

Sin embargo, para realizar un seguimiento de las tendencias en el rendimiento general del equipo y si las iniciativas para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente est\u00e1n dando sus frutos, deber\u00e1 realizar un seguimiento de CSAT <\/strong>por semana o mes durante un per\u00edodo de tiempo m\u00e1s largo.<\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 realizar la encuesta CSAT?<\/strong><\/h2>\n

El objetivo de la mayor\u00eda de los equipos de atenci\u00f3n al cliente<\/a> es brindar un excelente servicio. CSAT <\/strong>es el mejor y \u00fanico KPI para medir la calidad del servicio prestado y hacer un seguimiento del rendimiento de su equipo con respecto a este objetivo.<\/p>\n

Todas las dem\u00e1s m\u00e9tricas importantes de atenci\u00f3n al cliente, como son: tiempo de primera respuesta (FRT) y tiempo promedio de resoluci\u00f3n (ART) finalmente se incorporan al puntaje CSAT <\/strong>de un equipo.<\/p>\n

Adem\u00e1s de ser una excelente m\u00e9trica para realizar un seguimiento del rendimiento de su equipo de soporte a lo largo del tiempo, muchos equipos eligen hacer un seguimiento de cada respuesta negativa de la encuesta CSAT<\/strong> a medida que llega para averiguar qu\u00e9 sali\u00f3 mal y obtener una idea de d\u00f3nde est\u00e1 el producto o el servicio que no est\u00e1 cumpliendo con las expectativas del cliente.<\/p>\n

Recuerda que la esencia de cualquier negocio debe ser crear clientes satisfechos. Aquellas empresas que miden la satisfacci\u00f3n del cliente crecen y florecen, mientras que las que no se estancan y eventualmente perecen.<\/p>\n

Aunque medir la satisfacci\u00f3n del cliente no es tan sencillo como medir los flujos de ingresos, aqu\u00ed hay algunos m\u00e9todos excelentes dise\u00f1ados espec\u00edficamente para este prop\u00f3sito:<\/p>\n

Encuestas en la aplicaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

Integran una barra de comentarios en los sitios web, con un m\u00e1ximo de dos preguntas. Este m\u00e9todo cuenta con las tasas de respuesta m\u00e1s altas porque los clientes pueden dar su opini\u00f3n mientras a\u00fan est\u00e1n comprometidos con la empresa. Se realizan con un quiosco de venta, con una tableta. Tambi\u00e9n puede ser un enlace URL en su boleto de compra o a trav\u00e9s de un enlace Chat.<\/p>\n

Encuestas posteriores al servicio<\/strong><\/p>\n

Se centran en la satisfacci\u00f3n del cliente despu\u00e9s de recibir un servicio espec\u00edfico o posventa. Se realiza la pregunta inmediatamente despu\u00e9s del reparto o servicio, cuando la experiencia a\u00fan est\u00e1 fresca en los clientes.<\/p>\n

Esto se puede hacer con el soporte de correo electr\u00f3nico con un enlace de valoraci\u00f3n adjunto al correo o siguiendo el chat en vivo con una invitaci\u00f3n para calificar la experiencia que aparece despu\u00e9s del chat.<\/p>\n

Encuestas por correo electr\u00f3nico<\/strong><\/p>\n

Son una excelente herramienta para medir la satisfacci\u00f3n del cliente porque ofrecen informaci\u00f3n detallada. Aunque sus tasas de respuesta son bajas, les dan a los clientes suficiente tiempo para responder a m\u00faltiples preguntas. Existen varias herramientas gratuitas, como Google Forms, que se pueden usar para crear encuestas por correo electr\u00f3nico simples.<\/p>\n

\u00a1Es todo!<\/p>\n

Ahora que ya conoces que es el CSAT<\/strong>, te invitamos a contactar a nuestro equipo<\/a>, el cual gustosamente le atender\u00e1.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u00bfCu\u00e1l es la importancia para las empresas de mercadeo realizar encuestas asociadas al CSAT?<\/p>\n","protected":false},"author":11,"featured_media":9337,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[82],"tags":[83],"temas":[147],"class_list":["post-9336","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendencias-mx","tag-colaboracion","temas-colaboracion"],"acf":[],"yoast_head":"\nCSAT: \u00bfqu\u00e9 es, para qu\u00e9 sirve y c\u00f3mo calcularlo?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"\u00bfPara qu\u00e9 sirve el CSAT y cu\u00e1l es la f\u00f3rmula empleada para calcular su valor y como se interpreta?\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/testing.xplaye.com\/ikusi2\/mx\/blog\/csat\/\" 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