{"id":4644,"date":"2022-04-26T18:21:39","date_gmt":"2022-04-26T18:21:39","guid":{"rendered":"https:\/\/testing.xplaye.com\/ikusi2\/que-se-denomina-experiencia-total-y-como-gestionarla\/"},"modified":"2022-04-26T18:21:39","modified_gmt":"2022-04-26T18:21:39","slug":"que-se-denomina-experiencia-total-y-como-gestionarla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/testing.xplaye.com\/ikusi2\/mx\/blog\/que-se-denomina-experiencia-total-y-como-gestionarla\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 se denomina Experiencia Total y c\u00f3mo gestionarla?"},"content":{"rendered":"

Es posible que hayas escuchado el t\u00e9rmino experiencia total<\/strong> desde hace aproximadamente dos a\u00f1os. Es el nuevo concepto adoptado por las empresas en la b\u00fasqueda de un mejor servicio.<\/p>\n

Aquellas compa\u00f1\u00edas que no se incorporen a esta estrategia, sin duda, tendr\u00e1n dificultades para crecer<\/strong> y estar de pie en un mercado tan competitivo como el de hoy.<\/p>\n

Para hablar de este nuevo concepto necesitamos situarnos en los cambios que dej\u00f3 en el giro comercial la pandemia por COVID-19.<\/p>\n

Las marcas se vieron obligadas a encontrar nuevos canales de atenci\u00f3n para satisfacer las necesidades de sus usuarios de forma r\u00e1pida, manteniendo la calidad y al mismo tiempo guardando distanciamiento social. Todo un reto, \u00bfno lo crees?<\/p>\n

Una de esas nuevas estrategias que surgieron es la denominada “experiencia total”<\/strong>, que no es m\u00e1s que identificar c\u00f3mo se sienten los clientes, usuarios y empleados en todo el proceso que conlleva adquirir un producto o servicio de una marca.<\/p>\n

\u00bfQuieres entender m\u00e1s a detalle esta estrategia y cu\u00e1les son los aportes positivos que brinda? \u00a1Acomp\u00e1\u00f1anos hasta el final!<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es la experiencia total?<\/h2>\n

Se trata de una multiexperiencia que combina a lo que podemos denominar experiencia de usuario, de empleado y de cliente. Cada una de estas, en conjunto, arrojan datos de importancia que, al ser analizados, ayudan a lograr el objetivo fundamental de la marca.<\/p>\n

Para entender mejor c\u00f3mo va esta multiexperiencia, a continuaci\u00f3n definiremos cada concepto y cu\u00e1l es su importancia en el proceso.<\/p>\n

User Experience<\/h3>\n

Se refiere a c\u00f3mo es la interacci\u00f3n de un usuario con el producto o servicio, as\u00ed como con la marca en general. <\/strong>Conocerla permite a las empresas crear experiencias \u00fanicas y aportar valor agregado a lo que ofrecen.<\/p>\n

Este t\u00e9rmino, que a menudo se abrevia como UX, eval\u00faa constantemente el uso que le dan las personas a lo que ofreces, el valor que le otorgan y uno de los aspectos m\u00e1s importantes: la eficiencia.<\/p>\n

Entonces, una vez que tenemos los resultados, de ser necesario, podemos adaptar el dise\u00f1o y proceso comercial a las caracter\u00edsticas de nuestro p\u00fablico objetivo.<\/p>\n

Customer Experience<\/h3>\n

\u00bfAlguna vez has escuchado decir que el cliente siempre tiene la raz\u00f3n? Pues con el Customer Experience<\/em> o CX<\/a> podemos desmitificar esto. Pasa que tus clientes pueden tener dos tipos de experiencias con tu marca: positiva o negativa y de ti depende que sea la primera la que prevalezca, no de quien consume lo que ofreces.<\/p>\n

Cuando conoces cada aspecto del Customer Experience<\/em> de tu marca, puedes generar una estrategia que fomente la atracci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n de los clientes<\/a> basada en lo que ellos te est\u00e1n aportando. No es m\u00e1s que c\u00f3mo se sintieron con su compra.<\/p>\n

Te podr\u00e1s dar cuenta de que este concepto surge de la interacci\u00f3n entre la empresa, el cliente y el servicio postventa<\/a>.<\/p>\n

Employee Experience<\/h3>\n

Los empleados son embajadores de tu marca<\/strong>, la vivencia que ellos tengan con la empresa es determinante para que el cliente se sienta a gusto con lo que adquiere.<\/p>\n

Estar al tanto de lo que necesitan los clientes no es in\u00e9dito, lo que s\u00ed es novedoso es entender c\u00f3mo se sienten los empleados. El Employee Experience<\/em> o EX no es m\u00e1s que la gesti\u00f3n del personal para conocer c\u00f3mo perciben a la empresa a trav\u00e9s de las labores que realizan.<\/p>\n

Entender estos datos te arrojar\u00e1 como resultado que a mayor satisfacci\u00f3n de tus empleados, mejor ser\u00e1 tambi\u00e9n la experiencia de tus clientes. Adem\u00e1s, el bienestar de los trabajadores es directamente proporcional a una mayor productividad.<\/p>\n

\u00bfDe d\u00f3nde surge este concepto?<\/h2>\n

Esta tendencia se consolid\u00f3 con la pandemia. En ese momento se hizo necesaria la gesti\u00f3n de todos los datos disponibles para ofrecer atenci\u00f3n de calidad.<\/p>\n

Sin importar el giro comercial de la marca o el producto ofrecido, el buen servicio pas\u00f3 a ser una prioridad.<\/p>\n

Pronto las empresas se dieron cuenta de que para lograr esto necesitaban estudiar cada uno de los procesos, tanto puertas adentro como hacia afuera, y tomar en cuenta la opini\u00f3n de todos los involucrados.<\/p>\n

En este punto es indispensable mencionar que la tecnolog\u00eda forma parte del proceso. La transformaci\u00f3n digital se hizo fundamental con la llegada de la experiencia total <\/strong>para lograr una mejor gesti\u00f3n, atenci\u00f3n al cliente y por supuesto un correcto an\u00e1lisis de datos.<\/p>\n

Para alcanzar una multiexperiencia satisfactoria se requiere dise\u00f1ar esos servicios y comprender que el comportamiento de las personas siempre ser\u00e1 din\u00e1mico<\/strong>, de all\u00ed que las estrategias que uses deben ser tambi\u00e9n flexibles y permitirte adaptarte a las necesidades del momento.<\/p>\n

Visto de esta manera, cada empresa necesita su propia experiencia que abarque todos los sentidos. Una vez m\u00e1s volvemos al punto en que, para alcanzar el \u00e9xito, se precisa el an\u00e1lisis de datos de forma individualizada y luego contextualizar todo en una sola estrategia.<\/p>\n

Beneficios de la total experience<\/h2>\n

Cuando aplicas esta estrategia, como empresa obtienes los siguientes beneficios:<\/p>\n