{"id":4589,"date":"2022-03-02T15:48:20","date_gmt":"2022-03-02T15:48:20","guid":{"rendered":"https:\/\/testing.xplaye.com\/ikusi2\/omnicanalidad-y-postventa-guia-definitiva\/"},"modified":"2022-03-02T15:48:20","modified_gmt":"2022-03-02T15:48:20","slug":"omnicanalidad-y-postventa-guia-definitiva","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/testing.xplaye.com\/ikusi2\/mx\/blog\/omnicanalidad-y-postventa-guia-definitiva\/","title":{"rendered":"Omnicanalidad y postventa: gu\u00eda definitiva"},"content":{"rendered":"

Tradicionalmente, los consumidores solo ten\u00edan a su alcance dos formas de establecer contacto con las marcas y empresas de las cuales obtienen productos y servicios: presencialmente y por llamada telef\u00f3nica. Esto ha cambiado radicalmente en la \u00faltima d\u00e9cada gracias a la popularizaci\u00f3n de las plataformas sociales y los servicios de mensajer\u00eda instant\u00e1nea<\/strong>.<\/p>\n

En el mundo en que vivimos actualmente, los seres humanos pasan cada vez m\u00e1s tiempo navegando en Internet a trav\u00e9s de sitios web, aplicaciones, plataformas de trabajo y entretenimiento, por lo que las organizaciones han tenido que intensificar su presencia en muchos sitios a la vez para poder atraer la atenci\u00f3n de sus consumidores y clientes potenciales, lo que se conoce como omnicanalidad.<\/p>\n

Ahora bien, cuando hablamos de la etapa cuando ya la persona se ha convertido en cliente de la marca y requiere de una atenci\u00f3n diferenciada, emerge la importancia de la omnicanalidad y postventa con la finalidad de ofrecer una atenci\u00f3n al consumidor en diversos frentes para satisfacer todas sus expectativas y requerimientos con el uso de los art\u00edculos o servicios.<\/p>\n

Sin embargo, antes de abordar la importancia y los beneficios de llevar la omnicanalidad y postventa bajo un mismo marco de trabajo, es importante definir los conceptos centrales que sostienen este proceso.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es la omnicanalidad?<\/h2>\n

La omnicanalidad es una estrategia de comunicaci\u00f3n de las empresas, con base en la unificaci\u00f3n de los mensajes dirigidos a los usuarios.<\/p>\n

Lo que significa que, sin la necesidad de tomar en cuenta los canales que se utilicen para establecer contacto con la marca, el consumidor o cliente potencial tiene la sensaci\u00f3n de hablar con la misma organizaci\u00f3n.<\/p>\n

Para ilustrarlo eficientemente imagina este escenario que muy probablemente te haya pasado alguna vez en tu vida: te encuentras navegando en Instagram, un producto llama tu atenci\u00f3n dentro del perfil de una marca que sigues, entonces, decides escribirles directamente por email para conocer las caracter\u00edsticas, el valor y para, finalmente, ir presencialmente a la tienda f\u00edsica a retirar la compra.<\/p>\n

Sin temor a equivocarnos, es muy probable que ya hayas realizado esta acci\u00f3n en el pasado. Si es as\u00ed, ya conoces y has probado un poco de lo que la omnicanalidad es y la importancia que tiene para el comercio actual.<\/p>\n

En s\u00edntesis, la omnicanalidad es una estrategia de comunicaci\u00f3n que aplican las empresas y organizaciones de cualquier \u00e1rea y industria para generar puntos de contacto eficientes e integrados con sus consumidores o potenciales clientes<\/strong>.<\/p>\n

Pero, \u00bfse trata de solo comunicarte por diferentes aplicaciones y plataformas con un cliente? La respuesta es NO. Si bien s\u00ed se exige un contacto a trav\u00e9s de m\u00faltiples medios, la estrategia de la omnicanalidad tiene como prop\u00f3sito fundamental unificar los canales para brindar una experiencia mejorada y transmitir la sensaci\u00f3n de que no se est\u00e1n haciendo contacto con varios agentes, sino con el mismo en todos los frentes.<\/p>\n

Todo esto funciona como un engranaje con el fin de mejorar la experiencia del usuario, brindarle una atenci\u00f3n diferenciada y provocar mayor eficiencia en las distintas operaciones y gesti\u00f3n de la organizaci\u00f3n, evitando as\u00ed que ocurran inconsistencias e incongruencias que desencadenen problemas de retrasos o errores en tu servicio.<\/p>\n

Entonces, se puede afirmar que la estrategia de omnicanalidad est\u00e1 fundamentada en usar la teor\u00eda central de la multicanalidad pero, completamente enfocado en las acciones de marketing, las ventas y el servicio y atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

De esta forma, se puede proporciona una experiencia integral y congruente en todos los puntos de contacto sin importar qu\u00e9 tipo de aplicaci\u00f3n, plataforma o medio usan las personas para realizar un acercamiento hacia la marca.<\/p>\n

Ahora bien, la omnicanalidad y postventa tienen una fuerte relaci\u00f3n debido a que una vez que el cliente potencial se convierte en consumidor de la empresa, no pasa a ser ignorado ni olvidado, sino que entra en otra etapa en su customer journey <\/em>en b\u00fasqueda de la fidelizaci\u00f3n e, incluso, convertirlo en embajador de la marca.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo el servicio postventa mejora gracias a la omnicanalidad?<\/h2>\n

La omnicanalidad genera la entrega de experiencias \u00fanicas de atenci\u00f3n al cliente y customer experience<\/em><\/a>. Para que esto sea posible, es fundamental que tus consumidores vean, perciban, sientan, experimenten una l\u00ednea de contenido \u00fanica independientemente del canal que utilicen.<\/p>\n

La consistencia y homogeneidad que esto provoca en la experiencia no quiere decir, bajo ning\u00fan concepto, que se trate de una estrategia que apueste por la monoton\u00eda.<\/p>\n

En su lugar, se trata de determinar un\u00a0buyer journey<\/em>\u00a0que tenga en cuenta los diferentes canales, a la vez que re\u00fana las diferencias de perfil del cliente entre quien prefiere Instagram y quien utiliza WhatsApp para comunicarse con una marca.<\/p>\n

La omnicanalidad bien dise\u00f1ada y aplicada favorece la captaci\u00f3n de clientes en redes sociales<\/strong>, permite reforzar la marca a trav\u00e9s de campa\u00f1as de email marketing y, finalmente, concreta la venta en tu tienda f\u00edsica.<\/p>\n

Este ser\u00eda uno de los principales prop\u00f3sitos de la omnicanalidad: la remotizaci\u00f3n de los distintos canales de comunicaci\u00f3n de la empresa.<\/p>\n

Ahora bien, cuando hablamos de servicios postventas, espec\u00edficamente, la omnicanalidad sigue siendo igual o, incluso, m\u00e1s \u00fatil que durante el proceso de conversi\u00f3n. Por ello, hemos agrupado las razones por las cuales la omnicanalidad y postventa deben llevarse de la mano.<\/p>\n

Los procesos de compra y postventa en los que est\u00e1 involucrada la omnicanalidad permiten brindar\u00a0varios elementos\u00a0que es importante conocer. Entre ellos, est\u00e1n:<\/p>\n

Favorece la fidelizaci\u00f3n<\/h3>\n

A trav\u00e9s de una correcta gesti\u00f3n de todas nuestras acciones, logramos generar una mayor confianza.<\/p>\n

Una estrategia omnicanal<\/a> que tiene la intenci\u00f3n de fidelizar al cliente es crucial en mercados donde los consumidores quieren iniciar conversaciones con y alrededor de las marcas.<\/p>\n

En ese sentido, las empresas que son capaces de crear relaciones genuinas y perdurables con el consumidor sin importar donde est\u00e9, con el mensaje correcto, obtendr\u00e1n una ventaja competitiva con respecto a las que no consigan este potencial.<\/p>\n

Con la capacidad de llevar una experiencia consistente a trav\u00e9s de todos los medios de comunicaci\u00f3n con sus consumidores<\/a> y, evidentemente, por medio de los dispositivos de su preferencia, las empresas tienen acceso a datos de la interacci\u00f3n e informaciones claves de gustos y expectativas, lo que se ha convertido en un proceso cr\u00edtico para retener a los clientes en industrias cada vez m\u00e1s competitivas y con individuos altamente conectados.<\/p>\n

Ayuda a generar m\u00e1s ventas<\/h3>\n

Administrando eficientemente una estrategia omnicanal y apoy\u00e1ndonos en las herramientas disponibles, es posible conseguir incrementos en nuestras ventas de una forma sustancial, sobre todo cuando la persona ya ha consumido productos y servicios de la marca.<\/p>\n

Un informe elaborado por el Harvard Business Review, se demostr\u00f3 que el 73%<\/a> de los clientes de una marca utilizan m\u00e1s de un medio de comunicaci\u00f3n para realizar sus compras en l\u00ednea, bajo esta premisa se ejecut\u00f3 un experimento donde los mismos individuos pudieron probar de cerca una estrategia omnicanal. El resultado evidenci\u00f3 un aumento en la satisfacci\u00f3n de la experiencia de compra que provoc\u00f3 directamente un incremento del ticket promedio cercano a un 10%..<\/p>\n

Optimiza la experiencia del usuario<\/h3>\n

La\u00a0experiencia de usuario\u00a0es un aspecto que se ve especialmente beneficiado gracias a la cantidad de datos que se pueden obtener a ra\u00edz de la interacci\u00f3n e informaci\u00f3n de los consumidores.<\/p>\n

En consecuencia, se analizan los datos con el fin de usar sus preferencias, exigencias, gustos e inquietudes para brindarles experiencias personalizas y dise\u00f1adas especialmente para ajustarse a sus necesidades y requerimientos.<\/p>\n

Respuestas r\u00e1pidas<\/h3>\n

Al existir homogeneidad en todos los canales, uno de los grandes beneficios de la omnicanalidad durante la etapa postventa del cliente es que facilita la entrega de respuestas r\u00e1pidas para resolver sus inquietudes, necesidades, dudas o atender efectivamente dificultades que se presenten durante su uso.<\/p>\n

De esta forma, se reducen los tiempos de espera de los consumidores, lo cual contribuye en gran medida a una experiencia diferenciada, algo muy importante hoy d\u00eda.<\/p>\n

En este punto seguro estar\u00e1s convencido de que la omnicanalidad y postventa son dos procesos que deben estar unidos de ahora en adelante en tu empresa. Sin embargo, es\u00a0 valioso resaltar que esto no se dar\u00e1 de la noche a la ma\u00f1ana.<\/p>\n

Existen retos que las organizaciones deben superar en torno a la adopci\u00f3n y ejecuci\u00f3n integral y optimizada de un servicio omnicanal. En ese sentido, queda claro que conocer los desaf\u00edos es una manera ideal de prepararse para implementarlo eficientemente.<\/p>\n

\"<\/p>\n

Desaf\u00edos de una estrategia postventa omnicanal<\/h2>\n

Si has llegado hasta aqu\u00ed, algo est\u00e1 claro: la omnicanalidad no es una estrategia para ahorrar dinero, ya que es una inversi\u00f3n que generar\u00e1 frutos a mediano y largo plazo.<\/p>\n

Con base en esto, es posible que al decidir implementar algunas estrategias de omnicanalidad, una empresa deba enfrentarse con diversos retos y dificultades que deben ser bien gestionadas con el objetivo de poder estar en funcionamiento cuando los resultados empiecen a darse.<\/p>\n

Conoce algunos de los desaf\u00edos de una estrategia postventa omnicanal:<\/p>\n

Capacitaci\u00f3n obligatoria<\/h3>\n

Adiestrar y preparar a los colaboradores de una empresa para el trabajo en nuevas formas de atenci\u00f3n y que involucran procesos de log\u00edstica, con el fin de adoptarlas a lo m\u00e1s profundo de la cultura empresarial, adem\u00e1s del establecimiento de una \u00fanica estrategia de comunicaci\u00f3n sin importar el canal por el que se produzca puede ser un verdadero desaf\u00edo.<\/p>\n

Centralizaci\u00f3n<\/h3>\n

Con la independencia que la omnicanalidad trae a la mesa, la empresa debe poder identificar y relacionarse con los clientes sin equivocarse.<\/p>\n

Por ejemplo, en este momento un consumidor puede acceder a trav\u00e9s del sitio web de la empresa y, gracias al inicio de sesi\u00f3n con el usuario y contrase\u00f1a o a las\u00a0cookies,<\/em>\u00a0ya el sistema puede saber qui\u00e9n es, cu\u00e1ntas veces ha visitado el sitio y los principales comportamientos que ha tenido hist\u00f3ricamente.<\/p>\n

El desaf\u00edo se produce en muchas ocasiones cuando un consumidor recurrente en medios online <\/em>entra por primera vez en la tienda f\u00edsica y se rompe la experiencia omnicanal al tener que “empezar” de nuevo.<\/p>\n

El reto entonces est\u00e1 en centralizar toda la informaci\u00f3n de los usuarios, sin importar el canal que usen, de manera que con solo su nombre o n\u00famero de identificaci\u00f3n se cuente con informaci\u00f3n relevante sobre su interacci\u00f3n con la marca con la intenci\u00f3n de proporcionarle el mejor servicio posible.<\/p>\n

Reestructuraci\u00f3n<\/h3>\n

Durante un proceso de omnicanalidad orientado espec\u00edficamente al servicio postventa, ser\u00e1 necesario optimizar las estructuras organizacionales que distancian las \u00e1reas que trabajan con procesos offline<\/em> y online<\/em>. Es fundamental que todos estos departamentos puedan trabajar conjuntamente para recoger, ordenar, analizar y entregar datos relevantes de los clientes, tanto en el segmento de sistemas como en la tienda f\u00edsica, por ejemplo.<\/p>\n

Inversi\u00f3n econ\u00f3mica<\/h3>\n

Con el fin de incorporar equipos, dispositivos,\u00a0softwares<\/a> y diversas tecnolog\u00edas para llevar adelante una estrategia s\u00f3lida y efectiva de omnicanalidad, es necesario realizar inversiones considerables.<\/p>\n

Ahora bien, esto no quiere decir que no sea posible ni que el ROI tarde en llegar, ya que con el asesoramiento correcto esto puede hacerse bajo un plan de conversi\u00f3n a mediano plazo, con etapas definidas y estructuradas que permitan obtener resultados garantizados y de forma acelerada.<\/p>\n

Gestionar el\u00a0customer journey<\/em><\/strong><\/h3>\n

El\u00a0customer journey\u00a0<\/em>es uno de los puntos cruciales para la transformaci\u00f3n digital de las empresas de hoy en d\u00eda.<\/p>\n

Conducir a un cliente por todas las etapas que inicia desde el primer contacto, hasta la fidelizaci\u00f3n que forma parte de la postventa no es una tarea simple ni mucho menos irrelevante.<\/p>\n

En este punto es necesario gestionar todos los datos que se obtienen de diversas fuentes manera eficiente para poder elaborar campa\u00f1as de marketing que verdaderamente generen los resultados esperados por la direcci\u00f3n.<\/p>\n

Beneficios econ\u00f3micos y comerciales de la omnicanalidad en tu postventa<\/h2>\n

La omnicanalidad y postventa son dos procesos que van perfectamente de la mano y son capaces de proporcionar diversos beneficios a la organizaci\u00f3n, especialmente en los \u00e1mbitos de finanzas y comercializaci\u00f3n, como ver\u00e1s a continuaci\u00f3n:<\/p>\n

Minimiza el\u00a0Coste de Adquisici\u00f3n de cliente (CAC)<\/h3>\n

Esta m\u00e9trica, utilizada especialmente por los equipos de marketing, ayuda a determinar el costo promedio de inversi\u00f3n que debe hacer la empresa para ganar a un solo cliente.<\/p>\n

Al tener un n\u00famero de clientes en potencial crecimiento por fidelizaci\u00f3n obtenida gracias a la omnicanalidad durante el periodo postventa, la inversi\u00f3n para atraer nuevos clientes podr\u00eda reducirse sustancialmente a medida que m\u00e1s consumidores se conviertan en clientes recurrentes de la marca, gracias a que el precio por mantener a un cliente es exponencialmente menor que atraer uno nuevo.<\/p>\n

Se eleva la retenci\u00f3n de clientes<\/h3>\n

Mientras fidelizaci\u00f3n se refiere al mantenimiento de clientes como consumidores de los productos y servicios de la empresa, la retenci\u00f3n\u00a0indica a la capacidad de la marca de conservarlos a pesar de que experimentan insatisfacci\u00f3n.<\/p>\n

Gracias a la omnicanalidad postventa se puede realizar un seguimiento que permitan identificar los factores y eventos que hayan estimulado la insatisfacci\u00f3n, adem\u00e1s de obtener una gu\u00eda de c\u00f3mo revertir esta experiencia y favorecer la relaci\u00f3n entre la organizaci\u00f3n y el cliente.<\/p>\n

Un estudio hecho por Talend, en Estados Unidos, concluy\u00f3 que el 57% de consumidores<\/a> admite tener una queja sin resolver en contra una empresa y, a pesar de ello, a\u00fan reciben ofertas y descuentos en productos similares.<\/p>\n

Que las marcas sigan intentando vender sin antes haber ejecutado acciones correctivas sobre un problema relacionado con una venta ya efectuada puede conducir a los clientes a romper la relaci\u00f3n con la compa\u00f1\u00eda, y hasta transmitir esta mala experiencia con sus amigos y familiares, da\u00f1ando la reputaci\u00f3n de la empresa.<\/p>\n

Aumenta la confianza de tus clientes<\/h3>\n

La mayor\u00eda de personas se sienten m\u00e1s confiadas en comprar online<\/em>, por ejemplo, si la compa\u00f1\u00eda les ofrece pol\u00edticas s\u00f3lidas de devoluci\u00f3n, cambio o da\u00f1os. Que tu negocio atienda y comunique efectivamente estas condiciones en las etapas postventas a trav\u00e9s de todos tus canales te servir\u00e1 para aumentar la confianza de tus consumidores en ti.<\/p>\n

El informe\u00a0Zendesk sobre las Tendencias de la Experiencia del Cliente 2020<\/a>\u00a0revel\u00f3 que una gran cantidad de consumidores dicen estar de acuerdo con que sus marcas hagan un uso seguro y estrat\u00e9gico de los datos que recopilan de las interacciones en los diversos canales, siempre y cuando esto mejore la experiencia del cliente.<\/p>\n

Es importante recordar que si tu empresa se compromete a entregar los productos y servicios en un rango de tiempo, este periodo debe ser respetado a cabalidad.<\/p>\n

Acerca tu empresa al cliente<\/h3>\n

Con el uso de diversas herramientas y soluciones en tu estrategia omnicanal, como es el caso de la Inteligencia Artificial para favorecer los servicios atenci\u00f3n al cliente, es fundamental tener presente que los clientes lo que menos desean es hablar con una m\u00e1quina que los haga pasar procesos repetitivos una y otra vez sin ofrecerles una soluci\u00f3n real a su requerimiento o inquietud.<\/p>\n

Los clientes necesitan ponerle rostro a las marcas, para identificarse con ellas y obtener la sensaci\u00f3n de que existe una respuesta y soluci\u00f3n especial y personalizada para cada uno de ellos.<\/p>\n

Permite identificar puntos de mejora<\/h3>\n

Al obtener una gran cantidad de datos durante la interacci\u00f3n con los clientes, incluso pregunt\u00e1ndoles directamente sobre su experiencia durante el proceso de venta y postventa, tu empresa podr\u00e1 identificar cu\u00e1les son las \u00e1reas que pueden estar en problemas en cuanto al flujo de trabajo y solucionarlo.<\/p>\n

Las sugerencias que dan los consumidores de un producto o servicio son cruciales para mejorar la calidad en el \u00e1rea de atenci\u00f3n al cliente y, adem\u00e1s de ello, obtener una ventaja competitiva en el segmento gracias ala publicidad boca a boca.<\/p>\n

Esto es porque un cliente solo est\u00e1 dispuesto a recomendar las marcas de las que consume si qued\u00f3 satisfecho y, seg\u00fan un informe de Medium,\u00a0el 83% de las personas<\/a> compran productos a trav\u00e9s de una sugerencia de un amigo o familiar.<\/p>\n

Permite comprender el nivel de satisfacci\u00f3n de tu cliente<\/h3>\n

No existen nada mejor que sentir que cumpliste con las expectativas y necesidades de tus clientes, \u00bfno es cierto? En ese sentido, para medir qu\u00e9 tanto tu marca ha podido ajustarse a los requerimientos de tus consumidores, puedes usar la omnicanalidad para analizar los datos y realizar encuestas a trav\u00e9s de diversos canales para entender su nivel de satisfacci\u00f3n.<\/p>\n

En este punto muy posiblemente quieras adoptar un proceso de seguimiento postventa utilizando los beneficios y funcionalidades de la omnicanalidad y, para ello, te brindamos algunas recomendaciones.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo ejecutar un buen seguimiento postventa omnicanal?<\/h2>\n

Hacer un seguimiento efectivo postventa omnicanal no es una tarea sencilla, pero para nada imposible. A trav\u00e9s de estos consejos podr\u00e1s generar los procesos y tareas necesarias para aumentar tus posibilidades de \u00e9xito.<\/p>\n

Pon a disposici\u00f3n varios canales de contacto<\/h3>\n

Puede parecer evidente que la omnicanalidad requiera varios canales, pero para garantizar un correcto relacionamiento con ellos durante la etapa postventa, necesitas habilitar las l\u00edneas necesarias para estimular el di\u00e1logo<\/p>\n

El email y WhatsApp ya no son suficientes, existen diversos puntos que debes abrir, como las redes sociales, para obtener un mayor rango de feedbacks<\/em>, brindar una atenci\u00f3n postventa y humanizar tu marca.<\/p>\n

Generar acciones de nutrici\u00f3n<\/h3>\n

Cuando hablamos de \u201clead nurturing<\/em>\u201d generalmente nos referirnos a los \u201cleads\u201d, o clientes potenciales que a\u00fan no nos han elegido. Pero esto no es del todo cierto; los clientes tambi\u00e9n son leads.<\/p>\n

Por lo que tambi\u00e9n requieren ser nutridos. La nutrici\u00f3n postventa generalmente se debe realizar a trav\u00e9s de email, compartiendo contenidos de utilidad o promociones exclusivas para clientes, entre otros.<\/p>\n

Resuelve las quejas y reclamos de forma \u00e1gil<\/h3>\n

Una parte vital del servicio postventa omnicanal es brindar soluciones a tus clientes inconformes. Resolver una insatisfacci\u00f3n o reclamo de manera \u00e1gil y eficiente es un gran potenciador de la fidelidad, y m\u00e1s cuando esto se ejecuta sin importar el canal por el cual el cliente transmita su problema.<\/p>\n

\u00a1Ya conoces todo sobre la omnicanalidad y postventa!<\/p>\n

Si has llegado a este punto, debes estar interesado por documentarte sobre la omnicanalidad m\u00e1s all\u00e1 de la postventa. \u00a1Haz clic aqu\u00ed y ve directamente a nuestro blog post sobre la omnicanalidad y la importancia que tiene en estos tiempos!<\/a><\/p>\n

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\u00bfSabes qu\u00e9 relaci\u00f3n tienen la omnicanalidad y postventa? \u00a1Aprende eso y mucho m\u00e1s en este contenido!<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":4593,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[76],"tags":[],"temas":[],"class_list":["post-4589","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-aplicacion-soluciones-mx"],"acf":[],"yoast_head":"\nOmnicanalidad y postventa: gu\u00eda definitiva - Ikusi<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/testing.xplaye.com\/ikusi2\/mx\/blog\/omnicanalidad-y-postventa-guia-definitiva\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_MX\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Omnicanalidad y postventa: gu\u00eda definitiva - 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