{"id":4549,"date":"2022-01-17T09:00:08","date_gmt":"2022-01-17T09:00:08","guid":{"rendered":"https:\/\/testing.xplaye.com\/ikusi2\/help-desk-que-es-y-las-alternativas-mas-actuales\/"},"modified":"2022-01-17T09:00:08","modified_gmt":"2022-01-17T09:00:08","slug":"help-desk-que-es-y-las-alternativas-mas-actuales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/testing.xplaye.com\/ikusi2\/mx\/blog\/help-desk-que-es-y-las-alternativas-mas-actuales\/","title":{"rendered":"Help desk: qu\u00e9 es y las alternativas m\u00e1s actuales"},"content":{"rendered":"<p>La disrupci\u00f3n tecnol\u00f3gica ha generado innegables efectos en el mundo corporativo. Entre los m\u00e1s importantes destacamos la<strong> migraci\u00f3n de la econom\u00eda desde el ambiente anal\u00f3gico hacia el contexto virtual<\/strong>, lo cual demanda la adopci\u00f3n de pr\u00e1cticas como el <strong><em>help desk<\/em><\/strong>.\u00a0<\/p>\n<p>En definitiva<strong>, la virtualizaci\u00f3n y digitalizaci\u00f3n han dado paso a la econom\u00eda 4.0<\/strong>, un modelo que permite tanto a los humanos como a las m\u00e1quinas un mayor acceso a informaci\u00f3n, la realizaci\u00f3n de an\u00e1lisis y generaci\u00f3n de<em> insights <\/em>m\u00e1s completos y acertados.<\/p>\n<p>Pero, al fin de cuentas, <strong>\u00bfcu\u00e1l es la relaci\u00f3n entre la econom\u00eda 4.0 y nuestro tema de hoy, el <em>help desk<\/em>?<\/strong><\/p>\n<p>Para que la magia ocurra y los negocios puedan desarrollarse en el ambiente virtual, es indispensable incorporar herramientas que aseguren el buen funcionamiento empresarial y, sobre todo, posibiliten que el flujo informativo circule sin inconvenientes.<\/p>\n<p><strong>\u00a1De ah\u00ed la necesidad de estructurar un <em>help desk<\/em>!<\/strong><\/p>\n<p>En esencia, es una herramienta que centraliza la atenci\u00f3n al p\u00fablico mediante el uso de recursos disruptivos como <em>chatbots<\/em> y otros mecanismos que automatizan el env\u00edo de mensajes y que forman parte de las tecnolog\u00edas asociadas al <strong>universo de la econom\u00eda 4.0<\/strong>.<\/p>\n<p>Bajo este escenario, el <strong><em>help desk<\/em><\/strong> configura un gran aliado del desarrollo de la econom\u00eda virtual principalmente por promover la fidelizaci\u00f3n de los clientes y la productividad en los equipos de trabajo.<\/p>\n<p>\u00a1Aprende m\u00e1s sobre este tema leyendo nuestro art\u00edculo con atenci\u00f3n!<\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 es un h<em>elp desk<\/em>?<\/h2>\n<p>La gran competitividad actual requiere que las empresas implementen medidas, estrategias y tecnolog\u00edas que optimicen la perspectiva del cliente ante la marca. Una de las formas m\u00e1s efectivas de lograr esa diferenciaci\u00f3n es invirtiendo en el<strong><em> customer experience<\/em><\/strong>.<\/p>\n<p>Proporcionar una experiencia al cliente inolvidable abarca una serie de acciones como desarrollar soluciones acorde con sus nuevas demandas, hacer promociones atractivas y ofrecer un servicio de atenci\u00f3n de m\u00e1xima calidad.<\/p>\n<p>En lo concerniente a este \u00faltimo punto, entre las maneras m\u00e1s efectivas de lograrlo es implementando un sistema de <strong><em>help desk<\/em><\/strong>.<\/p>\n<p>Teniendo en cuenta lo se\u00f1alado hasta el momento, podemos conceptualizar el <em>help desk<\/em> como un servicio de atenci\u00f3n al p\u00fablico que puede ser tanto proactivo como reactivo, cuyo principal objetivo es estrechar la comunicaci\u00f3n y relaci\u00f3n de las marcas con sus p\u00fablicos\/colaboradores y otros grupos de inter\u00e9s.<\/p>\n<p>Traducido al espa\u00f1ol como mesa de ayuda, este m\u00e9todo interactivo consiste en un servicio extremadamente relevante para el alcance de una experiencia digital positiva, pudiendo llevarse a cabo tanto de manera interna como tercerizada.<\/p>\n<h2>\u00bfC\u00f3mo funciona un <em>help desk<\/em>?<\/h2>\n<p>Para entender con mayor detalle qu\u00e9 es el<em> help desk,<\/em> debemos analizar su funcionamiento. En s\u00ed, act\u00faa como un mecanismo de atenci\u00f3n adaptable: las actividades pueden desarrollarse mediante diferentes canales de comunicaci\u00f3n como sistemas de email, tel\u00e9fono, foros, chat, redes sociales, entre otras v\u00edas que sean relevantes frente a las nuevas demandas tecnol\u00f3gicas del mercado.<\/p>\n<p>Por lo general, los usuarios recurren a este tipo de servicio cuando necesitan:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Quitarse dudas<\/strong><\/li>\n<li><strong>Solucionar problemas<\/strong><\/li>\n<li><strong>Solicitar apoyo t\u00e9cnico<\/strong><\/li>\n<li><strong>Obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre un producto o servicio antes de comprarlo<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>M\u00e1s all\u00e1 de utilizarse en la atenci\u00f3n de primer nivel<strong> -procedimientos relativamente simples-<\/strong>, su eficiencia se relaciona de modo directo con la estructuraci\u00f3n de equipos con profesionales capacitados y plenamente habilitados a ofrecer una atenci\u00f3n orientada a las necesidades de cada cliente.<\/p>\n<p>Para entender mejor su accionar, debemos se\u00f1alar que un <strong><em>help desk<\/em><\/strong> abarca 3 funciones esenciales:<\/p>\n<h3>Organizar<\/h3>\n<p>Una mesa de apoyo centraliza las instancias de atenci\u00f3n de todos los canales de contacto usados en una compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n<p>Asimismo, <strong>la herramienta se encarga de almacenar, clasificar y organizar los datos <\/strong>que obtiene a lo largo de las interacciones con los consumidores.<\/p>\n<h3>Controlar<\/h3>\n<p>El <strong><em>help desk<\/em><\/strong> <strong>gestiona el flujo de la informaci\u00f3n, los contactos, as\u00ed como todo el historial de atenci\u00f3n <\/strong>y de procedimientos internos. De esta manera, cuando el cliente regresa al soporte para resolver sus dudas, se encuentra con respuestas a su medida.<\/p>\n<h3>Optimizar<\/h3>\n<p>La tercera funci\u00f3n implica la<strong> medici\u00f3n y el an\u00e1lisis de las interacciones, ya sea internas o con el p\u00fablico externo<\/strong>.<\/p>\n<p>La identificaci\u00f3n de puntos fuertes y d\u00e9biles, as\u00ed como oportunidades de mejora, permite optimizar los procesos. Esto a\u00f1ade valor a las actividades internas al paso que promueve la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n<h2>\u00bfCu\u00e1l es la relaci\u00f3n del h<em>elp desk<\/em> con la transformaci\u00f3n digital?<\/h2>\n<p><strong>La transformaci\u00f3n digital ha cambiado la forma como las empresas y los clientes se comunican. <\/strong><\/p>\n<p>En este sentido, las organizaciones han debido adaptarse a un perfil de cliente mucho m\u00e1s conectado, selectivo y exigente, incorporando estrategias y tecnolog\u00edas a tenor de sus preferencias. <strong>\u00a1Todo para acercarse y satisfacer al p\u00fablico objetivo!<\/strong><\/p>\n<p>Frente a la necesidad de optimizar los procesos internos para proporcionar una experiencia del cliente mucho m\u00e1s efectiva, las empresas han incorporado soluciones fruto de la aceleraci\u00f3n digital como los sistemas de<strong><em> help desk<\/em><\/strong>.<\/p>\n<p>Por lo tanto, el surgimiento de la herramienta ha sido el resultado de:<\/p>\n<h3>Desarrollo de tecnolog\u00edas \u00fatiles para el servicio al cliente<\/h3>\n<p>La irrupci\u00f3n de nuevas tecnolog\u00edas como la IA y sus<em> chatbots<\/em> o el almacenamiento <em>Cloud<\/em> ha posibilitado que las empresas transformen sus procesos a puntos de convertirlos en potentes diferenciales de mercado.<\/p>\n<p>De hecho, un centro de ayuda requiere la introducci\u00f3n de soluciones tecnol\u00f3gicas que fomenten el trabajo de sus equipos, garantizando as\u00ed una gesti\u00f3n del tiempo m\u00e1s adecuada y una mayor productividad.<\/p>\n<p>En cuanto al uso de <em>chatbots<\/em>, <strong>esta medida inteligente ha posibilitado acelerar la atenci\u00f3n al cliente configurando las comunicaciones<\/strong> mediante la consideraci\u00f3n de las cuestiones m\u00e1s simples, recurrentes y que prescinden de la intervenci\u00f3n humana para ejecutarse.<\/p>\n<p>Por ejemplo, al recibir una pregunta sobre su horario de funcionamiento o su sistema de pago, una tienda puede responder utilizando este recurso, ya que consisten en dudas simples y objetivas.<\/p>\n<p>Lo mismo ocurre en las grandes empresas, cuando un cliente contacta a la central para descubrir informaci\u00f3n sobre cuestiones puntuales.<\/p>\n<p>Por lo tanto, <strong>el <\/strong><a href=\"https:\/\/testing.xplaye.com\/ikusi2blog\/chatbot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong><em>chatbot<\/em><\/strong><\/a><strong> es un recurso significativamente valioso, independientemente del tama\u00f1o del negocio, pudiendo usarse para agilizar y mejorar el servicio al consumidor y, por consiguiente, el <em>customer experience<\/em><\/strong>.<\/p>\n<h3>Aparici\u00f3n del modelo de negocio de <em>Software<\/em> como Servicio<\/h3>\n<p>Tambi\u00e9n conocido como <a href=\"https:\/\/testing.xplaye.com\/ikusi2blog\/saas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong><em>SaaS<\/em><\/strong><\/a><strong>, este modelo de negocio ha generado una revoluci\u00f3n en el medio corporativo<\/strong> haciendo posible que las empresas accedan a la tecnolog\u00eda de punta aunque no cuenten con abundante capital.<\/p>\n<p>Los sistemas como servicio han democratizado el acceso a la innovaci\u00f3n, puesto que viabilizan la introducci\u00f3n de la tecnolog\u00eda de acuerdo con las necesidades corporativas tanto en t\u00e9rminos disruptivos como financieros.<\/p>\n<p>Esencialmente, <strong>este m\u00e9todo consiste en el ofrecimiento de soluciones de tecnolog\u00eda mediante internet.\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>Por lo cual, <strong>la organizaci\u00f3n contrata un servicio que le provee el acceso a una tecnolog\u00eda mediante una contrapartida financiera <\/strong>considerando un determinado horizonte de tiempo\u00a0<\/p>\n<p>Entre los<strong> principales beneficios de este modelo<\/strong>, hacemos hincapi\u00e9 en los siguientes:<\/p>\n<ul>\n<li>Utilizaci\u00f3n de <em>softwares<\/em> sofisticados con funciones modernas sin tener que invertir en mantenimiento, actualizaci\u00f3n y licencias.<\/li>\n<li>R\u00e1pida accesibilidad, una vez que los sistemas est\u00e1n alojados en la nube.<\/li>\n<li>Escalabilidad y <em>upgrade<\/em> de acuerdo con las demandas corporativas.<\/li>\n<li>F\u00e1cil integraci\u00f3n con las tecnolog\u00edas utilizadas en la empresa.<\/li>\n<li>Excelente costo-beneficio.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Como ves, el <strong><em>help desk<\/em><\/strong> ha sido fruto de la transformaci\u00f3n digital, respondiendo a las nuevas perspectivas y necesidades de los p\u00fablicos corporativos, principalmente en cuanto a conectividad y fluidez comunicativa.<\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 tipos de modelos existen?<\/h2>\n<p>Clasificar los <strong><em>service desk<\/em><\/strong> consiste en una tarea compleja, dado que no existen orientaciones sobre las particularidades de cada grupo. No obstante, a grandes rasgos, es posible separarlos considerando aspectos claves como:<\/p>\n<h3>1. Servicios<\/h3>\n<p>En cuanto a los servicios que ofrecen, podemos clasificarlos en 3 grupos:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Call Center<\/strong>: Consiste en la atenci\u00f3n telef\u00f3nica de los usuarios por un equipo especializado.\u00a0Puede aplicarse de forma activa o reactiva.<\/li>\n<li><strong><em>Help Desk<\/em><\/strong><em>: <\/em>Implica un <a href=\"https:\/\/testing.xplaye.com\/ikusi2blog\/errores-en-el-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>servicio al cliente<\/strong><\/a> ofrecido por un grupo de personas capacitadas para solucionar cuestiones simples, t\u00edpicas del primer nivel de atenci\u00f3n.<\/li>\n<li><strong><em>Service Desk<\/em><\/strong><em>: <\/em>Abarca diferentes tipos de solicitudes como de informaci\u00f3n o servicio, as\u00ed como recibe datos sobre incidentes. Se hace cargo del <em>ticket <\/em>desde que ingresa al sistema hasta su resoluci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>2. Organizaci\u00f3n<\/h3>\n<p>Esta clasificaci\u00f3n abarca 2 tipos:<\/p>\n<h4>Nivel \u00fanico<\/h4>\n<p>Resuelve la solicitud del cliente, ya sea simple o compleja. Este modelo no es muy com\u00fan, puesto que depende de la distribuci\u00f3n de m\u00faltiples profesionales en el servicio al cliente, lo que conlleva a costos muy elevados.<\/p>\n<h4>Multinivel<\/h4>\n<p>Este tipo de central se divide en diferentes niveles acorde con la complejidad de los contactos. Por lo general, un<em> service desk<\/em> cuenta con:<\/p>\n<ul>\n<li>Soporte inicial correspondiente al nivel cero.<\/li>\n<li>Atenci\u00f3n de primera l\u00ednea como nivel uno.<\/li>\n<li>Incidentes complejos en el nivel dos.<\/li>\n<li>Apoyo del fabricante o vendedor en el nivel tres.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>3. Tama\u00f1o<\/h3>\n<p>Esta clasificaci\u00f3n tambi\u00e9n incluye la ubicaci\u00f3n geogr\u00e1fica de la central y se segmenta en:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Central<\/strong>: Centraliza sus actividades en un \u00fanico espacio, sin embargo, considera las particularidades ling\u00fc\u00edsticas, de husos horarios y cultura.<\/li>\n<li><strong>Local<\/strong>: Por lo general, se ubica en un espacio pr\u00f3ximo al cliente como en una oficina.<\/li>\n<li><strong>Virtual<\/strong>: El equipo humano se encuentra disperso en diferentes partes del globo, sin embargo, la tecnolog\u00eda acerca a los individuos por lo que es posible simular su reuni\u00f3n en apenas un espacio.<\/li>\n<li><strong>Follow the sun<\/strong>: Con un equipo disponible las 24 horas, este tipo de central ofrece soporte a consumidores por todo el mundo.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>4. Modelo de negocios<\/h3>\n<p>Considerando el modelo corporativo, tenemos 2 clases de <strong><em>help desk<\/em><\/strong>:<\/p>\n<h4>Centro de costo<\/h4>\n<p>Considerado como un gasto para la empresa, es un centro de bajo presupuesto que opera con la finalidad de sacar a la luz costos no detectados anteriormente.<\/p>\n<h4>Centro de ganancias<\/h4>\n<p>M\u00e1s all\u00e1 de cubrir sus costos, necesita generar ganancias con tarifas por los servicios. Su principal objetivo es definir una lista de precios que satisfaga las intenciones de ganancia de la empresa al paso que atienda las demandas de los clientes.<\/p>\n<h3>5. Propiedad<\/h3>\n<p>En esta divisi\u00f3n colocamos en el centro el equipo que ejecuta sus actividades, es decir, interno o externo.<\/p>\n<h4>Interno<\/h4>\n<p>Los servicios son ofrecidos por un equipo de la propia empresa demandando as\u00ed, una gesti\u00f3n m\u00e1s efectiva del negocio principalmente en cuanto a los costos, esfuerzos y personal.<\/p>\n<h4>Outsourced o externo<\/h4>\n<p>Las actividades de la central son derivadas a otra empresa por lo que se contrata un proveedor tercerizando as\u00ed, los servicios de atenci\u00f3n al p\u00fablico. Uno de los principales beneficios de este sistema tercerizado radica en la mitigaci\u00f3n de costos y optimizaci\u00f3n de la eficiencia.<\/p>\n<h3>6. Orientaci\u00f3n<\/h3>\n<p>En esta divisi\u00f3n, consideramos los p\u00fablicos que la central atiende:<\/p>\n<h4>Interno<\/h4>\n<p>Los servicios de soporte son dirigidos hacia el p\u00fablico interno atendiendo as\u00ed, las demandas de los colaboradores -informaci\u00f3n, ayuda para solucionar problemas, dudas.<\/p>\n<h4>Externo<\/h4>\n<p>Enfocado en la atenci\u00f3n al cliente, tiene como principal objetivo ofrecer un servicio post venta aumentando de este modo, el grado de confianza y satisfacci\u00f3n de los colaboradores.<\/p>\n<h3>7. Comunicaci\u00f3n<\/h3>\n<p>La \u00faltima clasificaci\u00f3n considera la direcci\u00f3n del flujo comunicativo:<\/p>\n<h4>Entrante o <em>inbound<\/em><\/h4>\n<p>Tambi\u00e9n denominado receptivo, estas centrales reciben el contacto de los clientes y las responden.<\/p>\n<h4>Saliente u <em>outbound<\/em><\/h4>\n<p>La central inicia la comunicaci\u00f3n contactando al cliente ya sea para ofrecerle un nuevo producto\/ servicio o simplemente para hacer un seguimiento post venta.<\/p>\n<h2>\u00bfCu\u00e1les son los beneficios de h<em>elp desk<\/em>?<\/h2>\n<p>Contar con un servicio de atenci\u00f3n especializado dirigido hacia la soluci\u00f3n de dudas y problemas simples se ha convertido en una necesidad para los negocios que desean atraer y fidelizar cada vez m\u00e1s clientes.<\/p>\n<p>De hecho, este modelo de atenci\u00f3n al cliente proporciona numerosos beneficios, entre los que destacamos:<\/p>\n<h3>Relaci\u00f3n con los clientes<\/h3>\n<p>Un sistema de <strong><em>help desk<\/em><\/strong> permite atender al p\u00fablico de forma personalizada, fomentando as\u00ed que las personas se sientan especiales y valoradas.\u00a0<\/p>\n<p>Mediante la adopci\u00f3n de un sistema inteligente de intercambio de mensajes, la <strong>interacci\u00f3n entre los clientes y la empresa es mucho m\u00e1s did\u00e1ctica, fluida y \u00e1gil<\/strong>.\u00a0<\/p>\n<p>Bajo esta perspectiva, el servicio humanizado fomenta la satisfacci\u00f3n de los clientes y, por ende, fortalece el v\u00ednculo entre la empresa y su audiencia, pues:<\/p>\n<ul>\n<li>Estandariza las respuestas.<\/li>\n<li>Disminuye el tiempo promedio de atenci\u00f3n.<\/li>\n<li>Aporta informaci\u00f3n valiosa.<\/li>\n<li>Cruza los datos de los clientes para proporcionar las soluciones m\u00e1s acertadas ante sus demandas.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Rutinas productivas de negocios<\/h3>\n<p>Como se\u00f1alamos supra, una central de apoyo primario contribuye a la productividad de los equipos, pues permite automatizar una serie de etapas repetitivas, excesivamente simples o muy complejas.<\/p>\n<p>A ra\u00edz de la automatizaci\u00f3n y digitalizaci\u00f3n de los procesos, los operadores no necesitan generar los<em> tickets<\/em> de forma manual. En este formato de central, <strong>el propio sistema registra las comunicaciones proporcionando un c\u00f3digo de identificaci\u00f3n del contacto al cliente<\/strong>.<\/p>\n<p>El protocolo de atenci\u00f3n sirve para reanudar la comunicaci\u00f3n en el caso de que el cliente necesite comunicarse en otra ocasi\u00f3n, evitando as\u00ed que repita los datos aportados anteriormente.\u00a0<\/p>\n<p>Para lograr este nivel de eficiencia operativa, es imprescindible dise\u00f1ar una estrategia omnicanal cuyos beneficios ser\u00e1n abordados en el pr\u00f3ximo apartado.<\/p>\n<h3>Calidad de la toma de decisiones<\/h3>\n<p>En lo que concierne a la toma de decisiones, mediante el uso del sistema de <strong><em>help desk<\/em><\/strong> la empresa puede realizar el monitoreo de indicadores relacionados con la calidad y eficiencia de las instancias de atenci\u00f3n.<\/p>\n<p>Al acompa\u00f1ar estas m\u00e9tricas, los gestores pueden identificar oportunidades, puntos d\u00e9biles y problemas, lo que conlleva al desarrollo de medidas y estrategias que mejoren la atenci\u00f3n al cliente, garantizando su satisfacci\u00f3n y fidelidad.<\/p>\n<p>Estos datos tambi\u00e9n ayudan al supervisor a tomar decisiones acerca de las necesidades internas del equipo de operadores como nuevas contrataciones y suministro de materiales.\u00a0<\/p>\n<p>Esta visi\u00f3n abarcativa favorece la motivaci\u00f3n al trabajo y estimula la productividad, as\u00ed como el desempe\u00f1o eficiente.<\/p>\n<h2>\u00bfCu\u00e1les son las ventajas de la omnicanalidad para el help desk?<\/h2>\n<p>En el punto anterior se\u00f1alamos a la <a href=\"https:\/\/testing.xplaye.com\/ikusi2blog\/omnicanalidad\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">omnicanalidad<\/a> como un recurso extraordinario para emprender contactos eficientes.<\/p>\n<p>B\u00e1sicamente, la omnicanalidad consiste en una estrategia que integra todos los canales de comunicaci\u00f3n de una empresa de manera sincr\u00f3nica. Su principal objetivo es fortalecer la relaci\u00f3n entre la organizaci\u00f3n y sus clientes, para eso, busca proporcionar una experiencia consistente en todas las v\u00edas de contacto con la marca.<\/p>\n<p>A continuaci\u00f3n, conoce sus principales beneficios para el <strong><em>help desk<\/em><\/strong>:<\/p>\n<h3>Experiencia de cliente mejorada<\/h3>\n<p>La integraci\u00f3n de los canales optimiza el <a href=\"https:\/\/testing.xplaye.com\/ikusi2servicios\/customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong><em>customer experience<\/em><\/strong><\/a>, pues permite que el cliente comience una interacci\u00f3n a trav\u00e9s de un determinado canal, interrumpa ya sea por creer que la informaci\u00f3n es suficiente o por necesidad y posteriormente, reanude desde otro medio.<\/p>\n<p>Al integrar y sincronizar los datos, la empresa puede aportar informaci\u00f3n y soluciones acorde con sus intereses mejorando la gesti\u00f3n del tiempo y su nivel de satisfacci\u00f3n.<\/p>\n<h3>Reducci\u00f3n de costos operativos<\/h3>\n<p>Frente al contexto actual, uno de los principales retos corporativos es reducir los costos de operaci\u00f3n. En este sentido, la omnicanalidad puede considerarse como una inversi\u00f3n que rinde excelentes resultados a mediano y largo plazo porque:<\/p>\n<ul>\n<li>Elimina la necesidad de contar con canales de comunicaci\u00f3n independientes.<\/li>\n<li>Reduce la necesidad de personal en virtud de la automatizaci\u00f3n.<\/li>\n<li>Minimiza los gastos con la seguridad de la informaci\u00f3n, pues el sistema protege los datos mediante la asignaci\u00f3n de datos de usuario y claves.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Optimizaci\u00f3n de indicadores estrat\u00e9gicos<\/h3>\n<p>El hecho de sincronizar la informaci\u00f3n de los clientes permite que el negocio cuente con indicadores mucho m\u00e1s acertados y fundamentados en datos reales.<\/p>\n<p>Por ejemplo, mediante una pr\u00e1ctica omnicanal, es posible evaluar una serie de indicadores y m\u00e9tricas como el <em>Net Promoter Score<\/em>, NPS, y de este modo, obtener una visi\u00f3n m\u00e1s exacta de la imagen de la empresa y de sus soluciones frente al cliente.<\/p>\n<h3>Mayor conversi\u00f3n de ventas<\/h3>\n<p>Seg\u00fan <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2017\/01\/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong><em>Harvard Business Review<\/em><\/strong><\/a>, al hacer compras en una tienda, los consumidores que usan m\u00e1s de 5 canales de comunicaci\u00f3n tienden a gastar m\u00e1s que los individuos que acceden a apenas un medio de contacto.<\/p>\n<p>Esto ocurre porque se sienten m\u00e1s c\u00f3modos y seguros para invertir en los productos o servicios de la marca.<\/p>\n<p>Por lo tanto, la estrategia <em>omnichannel<\/em> contribuye al aumento de la fiabilidad de una empresa en el mercado, lo que repercute directamente en la reputaci\u00f3n del negocio ante la mirada atenta de los clientes, tanto fieles como potenciales.<\/p>\n<h2>\u00bfCu\u00e1les son las precauciones a la hora de elegir un<em> help desk<\/em>?<\/h2>\n<p>Al llegar hasta aqu\u00ed, es probable que te parezca positiva la idea de integrar un sistema <strong><em>help desk<\/em><\/strong> en tu negocio. Si esta es tu idea, presta atenci\u00f3n en los 3 consejos que separamos para garantizar que tu servicio al cliente sea fabuloso:<\/p>\n<h3>Prueba la experiencia del usuario activo y receptivo<\/h3>\n<p>En primer lugar, es importante que tengas en mente el prop\u00f3sito del <strong><em>help desk<\/em><\/strong>, es decir, si actuar\u00e1 de forma activa, receptiva o ambas.<\/p>\n<p>Asimismo, debes considerar que la experiencia inherente al servicio al cliente de tu negocio es muy importante, puesto que sirve como referente, ya sea por su elevado valor a\u00f1adido o como incentivo para mejorar el mecanismo de contacto.\u00a0<\/p>\n<p>Al integrar una soluci\u00f3n <strong><em>help desk<\/em><\/strong>, es crucial que definas buenas pr\u00e1cticas y pol\u00edticas que puedan maximizar su utilidad y, as\u00ed, generar resultados m\u00e1s prometedores.<\/p>\n<h3>Capacita a tu equipo para que use la herramienta<\/h3>\n<p>Para transformarse digitalmente, una empresa necesita fomentar el conocimiento entre los colaboradores principalmente para asegurar que las tecnolog\u00edas se utilicen al m\u00e1ximo, optimizando los procesos e incrementando las oportunidades de negocio.<\/p>\n<p>As\u00ed pues, llevar a cabo instancias de capacitaci\u00f3n como cursos y entrenamientos se convierte en una necesidad para potencializar el desempe\u00f1o y el rendimiento del<strong><em> help desk<\/em><\/strong>.<\/p>\n<h3>Evaluar si el proveedor ofrece <em>Customer Success<\/em><\/h3>\n<p>Las empresas que presentan potentes estrategias de <em>Customer Success<\/em> logran mejores ingresos e incrementan su crecimiento.<\/p>\n<p>En esencia, la estrategia tiene como objetivo retener los clientes y de este modo, mantener el nivel de ingresos corporativos. Entre sus principales actividades, destacamos:<\/p>\n<ul>\n<li>Estrechar la relaci\u00f3n con el cliente.<\/li>\n<li>Efectuar contactos a ra\u00edz de ser un departamento activo.<\/li>\n<li>Ofrecer productos complementarios.<\/li>\n<li>Reactivar clientes.<\/li>\n<li>Monitorear indicadores de desempe\u00f1o.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dicho esto y considerando su reto m\u00e1s relevante, queda claro que un proveedor que aplica el <em>customer success<\/em> se convierte en un partner de negocio mucho m\u00e1s interesante.<\/p>\n<p>Esto se debe mayoritariamente al hecho de comprometerse con los resultados de sus clientes, proporcion\u00e1ndoles as\u00ed una v\u00eda fant\u00e1stica para promover la fidelizaci\u00f3n de su p\u00fablico objetivo.<\/p>\n<p><strong>\u00a1Muy bien!<\/strong><\/p>\n<p>Como ves, el <strong><em>help desk <\/em><\/strong>es un poderoso aliado estrat\u00e9gico de los negocios, independientemente de su tama\u00f1o o rubro. Por lo tanto, incluir un sistema en la rutina del servicio al cliente configura una medida inteligente, en especial, porque implica una estrategia<em> omnichannel<\/em>.<\/p>\n<p>Asimismo, debemos recordar que los mejores proveedores proporcionan el <strong><em>customer success<\/em><\/strong>, optimizando a\u00fan m\u00e1s la probabilidad de fidelizar los colaboradores a la marca.<\/p>\n<p>Si te ha gustado nuestro art\u00edculo y quieres obtener m\u00e1s informaci\u00f3n de valor, aprovecha la oportunidad y conoce c\u00f3mo un <strong><em>Cloud Contact Center <\/em><\/strong>puede cambiar la rutina de tu empresa accediendo a <a href=\"https:\/\/testing.xplaye.com\/ikusi2blog\/cloud-contact-center-solutions\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>este art\u00edculo de nuestro <em>blog<\/em><\/strong><\/a><strong>.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Un sistema de help desk permite atender al p\u00fablico de forma personalizada, entre muchos 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