Hace algunos a\u00f1os el consumidor promedio solo ten\u00eda dos maneras de comunicarse con sus marcas y empresas favoritas: presencialmente y por llamada telef\u00f3nica. Pues, esto ha cambiado dr\u00e1sticamente en los \u00faltimos 15 a\u00f1os con la popularizaci\u00f3n de las redes sociales y los servicios de mensajer\u00eda.<\/p>\n
Y es que en el mundo en el que vivimos, donde las personas pasan cada vez m\u00e1s tiempo en Internet navegando por sitios web, aplicaciones y plataformas de trabajo y entretenimiento, las empresas han tenido que posicionar su presencia en muchos sitios a la vez para poder atraer la atenci\u00f3n de sus clientes, y a esta necesidad se le conoce como omnicanalidad.<\/p>\n
Imagina este escenario que, muy probablemente, te haya pasado a ti: ves por Instagram un producto que te interesa en el perfil de una marca que te gusta, entonces, decides escribirles por emai<\/em>l para preguntar por sus caracter\u00edsticas y su precio para, finalmente, pasar por la tienda f\u00edsica a retirar tu nueva adquisici\u00f3n.<\/p>\n \u00bfEs algo que hayas hecho en el pasado? Si es as\u00ed, ya tienes una noci\u00f3n de lo que la omnicanalidad es y la importancia que tiene para las empresas de la actualidad.<\/p>\n Ahora bien, para que comprendas a fondo de qu\u00e9 se trata, te traemos este contenido, aqu\u00ed te explicaremos:<\/p>\n \u00a1Empecemos!<\/p>\n En s\u00edntesis, la omnicanalidad es una estrategia de comunicaci\u00f3n que ejecutan las empresas y organizaciones de cualquier segmento o giro para establecer contactos eficientes con sus prospectos o potenciales clientes.<\/p>\n Se denomina omnicanalidad porque, en efecto, se utilizan varios canales de comunicaci\u00f3n para entablar una conversaci\u00f3n con un mismo cliente y es algo muy com\u00fan en estos d\u00edas.<\/p>\n Pero, \u00bfesto es solo hablar por diferentes aplicaciones y plataformas con un consumidor? Te estar\u00e1s preguntando y la respuesta es NO. Si bien s\u00ed requiere un contacto a trav\u00e9s de diversos medios, la estrategia<\/a> de la omnicanalidad pretende unificar los canales para proveer una experiencia mejorada<\/strong> y hacerle sentir a esta persona que no conversa con varios agentes, sino con un solo individuo.<\/p>\n Todo esto contribuye en gran medida a mejorar la experiencia del usuario, brindarle una atenci\u00f3n al cliente mejorada, y hacer m\u00e1s eficientes las operaciones y el orden de tu compa\u00f1\u00eda para evitar, precisamente, las incongruencias o retrasos en tu servicio.<\/p>\n Entonces, podemos decir que la estrategia de omnicanalidad se basa en utilizar la teor\u00eda y pr\u00e1ctica de una estrategia multicanal pero enfocado en el marketing, las ventas y el servicio al cliente<\/a>.<\/p>\n De tal manera, se puede generar una experiencia integral y cohesiva sin importar qu\u00e9 tipo de aplicaci\u00f3n, plataforma o medio usan los clientes potenciales para entrar en contacto con tu marca.<\/p>\n Ahora bien, existen grandes diferencias entre la omnicanalidad y la multicanalidad. Por ello, a continuaci\u00f3n las desglosaremos para no provocar confusiones sobre el tema.<\/p>\n Tanto la omnicanalidad como la multicanalidad implican generar las ventas para la empresa a trav\u00e9s de diversos canales f\u00edsicos y digitales con los consumidores potenciales. Sin embargo, las diferencias est\u00e1n en la estrategia que se utiliza entre el cliente y la organizaci\u00f3n en lugar de la cantidad de medios que se usan para conectarlos.<\/p>\n \u00bfNo te qued\u00f3 muy claro? \u00a1No te preocupes! Ya te explicamos una por una.<\/p>\n En primer lugar, la multicanalidad es un concepto que lleva varios a\u00f1os en la mente y en la boca de los especialistas de marketing. En teor\u00eda se trata de tener presencia en diferentes canales de comunicaci\u00f3n, como el email, las redes sociales, call centers<\/em>, marketplaces<\/em>, tiendas f\u00edsicas, entre otros.<\/p>\n Por lo que esta tendencia de presencia expandida tiene como cimiento la idea de que la organizaci\u00f3n pueda tener flexibilidad a la hora de llegar hacia sus prospectos o clientes potenciales.<\/p>\n Ahora bien, la gran diferencia con la omnicanalidad es que en la multicanalidad cada medio se trabaja por separado y cuenta con objetivos espec\u00edficos para cada uno<\/strong>. Por ejemplo, los canales de comunicaci\u00f3n digitales como lo pueden ser las redes sociales o WhatsApp<\/a> y, la atenci\u00f3n en la tienda f\u00edsica son dos departamentos diferentes y que no comparten informaci\u00f3n entre ellos.<\/p>\n Esto ocasiona que si un cliente hace contacto con el negocio para pedir una cotizaci\u00f3n sobre un art\u00edculo en particular y luego visita la tienda para poder retirarlo, el encargado de la atenci\u00f3n al cliente en la ubicaci\u00f3n f\u00edsica no sabr\u00e1 que este cliente ya conoce el precio, caracter\u00edsticas y diferentes elementos del producto con antelaci\u00f3n, lo cual puede que entorpezca la experiencia para el consumidor.<\/p>\n Por otra parte, la omnicanalidad es la interacci\u00f3n a trav\u00e9s de diferentes medios y realiza unificadamente. Esto significa que la estrategia tiene como objetivo crear una relaci\u00f3n verdadera y duradera con el cliente y que pueda adaptarse inmediatamente sin importar el canal que se utilice y para el bien del cliente.<\/p>\n Entonces, una estrategia de marketing omnichannel<\/em>, como tambi\u00e9n se conoce, se prioriza la experiencia del usuario sobre la venta, para agregar valor y establecer relaciones comerciales que perduren.<\/p>\n Hagamos un ejemplo tambi\u00e9n de esta estrategia: si un cliente contacta al negocio a trav\u00e9s del marketplace <\/em>de Facebook, por ejemplo, tu empresa f\u00e1cilmente podr\u00e1 seguir con la interacci\u00f3n a trav\u00e9s de email, en tu ecommerce <\/em>o tienda f\u00edsica. Por lo que la base de datos cobra vital importancia para identificar a los compradores potenciales y evitar la informaci\u00f3n duplicada o los esfuerzos repetitivos.<\/p>\n Todo esto nos dice algo: cada departamento que est\u00e9 involucrado en el proceso de atenci\u00f3n, venta y promoci\u00f3n de tu marca y productos debe estar coordinado eficientemente para dar respuestas consistentes, sin importar con cu\u00e1l \u00e1rea el consumidor potencial se est\u00e9 comunicando.<\/p>\n En resumidas palabras, la omnicanalidad se refiere a utilizar la base de la multicanalidad, pero de manera unificada <\/strong>para que tus consumidores perciban lo mismo en cada una de las plataformas en la que est\u00e1s presente.<\/p>\n \u00bfYa lo tienes? Si es as\u00ed, conoce el prop\u00f3sito de esta estrategia para las empresas.<\/p>\n La compa\u00f1\u00eda Zendesk<\/em>, organizaci\u00f3n proveedora de servicios de CRM<\/a> (Customer Relationship Management<\/em>), elabor\u00f3 un informe muy interesante que refleja claramente la necesidad de la omnicanalidad y, por supuesto, los objetivos que ayuda a resolver.<\/p>\n Este estudio<\/a> demuestra que el 46% de los clientes de 90 mil negocios en 175 pa\u00edses del mundo tienen expectativas m\u00e1s altas que en el pasado a lo que se refiere el servicio al cliente. Tambi\u00e9n, el 59% de los agentes de atenci\u00f3n al cliente afirma que los consumidores son cada vez m\u00e1s detallistas con el servicio que reciben.<\/p>\n Lo que podemos intuir de estos datos es que el p\u00fablico consumidor es cada vez m\u00e1s impaciente y din\u00e1mico con los medios que usan para comunicarse con las empresas. Adem\u00e1s, utilizan diferentes plataformas para comparar precios, servicios y recomendaciones que, posiciona a los negocios en un lugar donde la experiencia integrada y de calidad cobra cada vez mayor importancia.<\/p>\n En vista de ello, desarrollar una estrategia de omnicanalidad diferenciada permite ofrecer a los consumidores potenciales v\u00edas de comunicaci\u00f3n eficientes y congruentes para atraerlos y fidelizarlos.<\/p>\n La gran importancia de esta estrategia entonces est\u00e1 en la convergencia de los mismos, es decir, que cada plataforma o medio de comunicaci\u00f3n con la organizaci\u00f3n debe sentirse exactamente como la anterior y, como la siguiente.<\/p>\n Dicho esto, queda claro que la relevancia de este concepto y de esta estrategia est\u00e1 en unificar las comunicaciones de la compa\u00f1\u00eda para brindarles a la base de clientes y a los consumidores potenciales una experiencia verdaderamente diferenciada y superior que les haga sentir que cada interacci\u00f3n con ellos es importante para la organizaci\u00f3n.<\/p>\n Pero, \u00bfqu\u00e9 otros beneficios aporta a un negocio? \u00a1Desc\u00fabrelo a continuaci\u00f3n!<\/p>\n Si bien la omnicanalidad suma varias etapas y procesos al flujo de trabajo de una empresa, los beneficios que es capaz de proveer supera con creces los esfuerzos necesarios para implementarla.<\/p>\n En las siguientes l\u00edneas te explicaremos algunos de los m\u00e1s relevantes aportes que podr\u00e1s obtener si decides adoptarla.<\/p>\n En primer lugar, el aspecto que recibir\u00e1 m\u00e1s beneficios en tu compa\u00f1\u00eda ser\u00e1 precisamente la imagen que tienen tus clientes de ella.<\/p>\n Si tu mensaje es consistente y puedes conectar toda la informaci\u00f3n en un solo lugar podr\u00e1s ofrecer mayor flexibilidad a tus servicios y, como consecuencia, tus consumidores confiar\u00e1n m\u00e1s en ti.<\/p>\n Es importante mencionar que las nuevas generaciones de compradores buscan que las empresas y las marcas en donde consumen sus productos y servicios sean capaces de atender sus requerimientos en m\u00faltiples plataformas, ya que en su d\u00eda a d\u00eda el usar varias aplicaciones y medios de comunicaci\u00f3n es una rutina.<\/p>\n Seguro lo has podido intuir durante todo este contenido y es que la omnicanalidad al integrar varios procesos bajo una misma herramienta, el trabajo de relacionamiento con tus clientes ser\u00e1 mucho m\u00e1s optimizado.<\/p>\n Quiz\u00e1s al principio, durante la implementaci\u00f3n en la empresa, tus colaboradores puedan sentir que es dif\u00edcil o tedioso, pero al establecer un ritmo de trabajo y estandarizaciones de los procesos, cada \u00e1rea estar\u00e1 bajo el control de los gerentes, desde el an\u00e1lisis de la informaci\u00f3n<\/a>, hasta las ventas y tendr\u00e1s la posibilidad de hacer m\u00e1s eficiente cada etapa y departamento que est\u00e9 involucrado.<\/p>\n Una consecuencia del punto anterior y, por supuesto, a un correcto dise\u00f1o e implementaci\u00f3n de la estrategia de omnicanalidad es la elevaci\u00f3n de los niveles de ventas que posees.<\/p>\n Esto se debe a que la organizaci\u00f3n ser\u00e1 capaz unificar sus canales de comunicaci\u00f3n con los clientes, como la tienda f\u00edsica, su ecommerce<\/em>, las redes sociales, entre otros, para atraer la atenci\u00f3n de los clientes potenciales y estimular su intenci\u00f3n de compra.<\/p>\n Los insights <\/em>son esas “se\u00f1ales” que se generan tras la interacci\u00f3n con los usuarios y que le dan a la organizaci\u00f3n los indicios necesarios para tomar decisiones m\u00e1s acertadas.<\/p>\n Por ejemplo, al recopilar la informaci\u00f3n generada tras las conversaciones con tus clientes, sus h\u00e1bitos de compra, sus gustos e intereses, tu compa\u00f1\u00eda ser\u00e1 capaz de prever en muchos aspectos sus deseos y encontrar zonas de oportunidad para generar nuevos negocios.<\/p>\n De esta manera, podr\u00e1s incluir en tus estrategias de marketing nuevos m\u00e9todos de comercializaci\u00f3n como ofertas relevantes para tus consumidores y favorecer tus ventas.<\/p>\n Todo esto demuestra que la omnicanalidad es una necesidad en las empresas de la actualidad, \u00bfverdad? Sin embargo, como casi todo en la vida y en los negocios tambi\u00e9n trae retos que, si tu compa\u00f1\u00eda no sabe superar, muy probablemente no pueda aprovechar las ventajas en su totalidad. \u00a1Desc\u00fabrelos!<\/p>\n La omnicanalidad es una acci\u00f3n que permite extraer m\u00faltiples beneficios, pero no todo es color de rosa, ya que en el proceso se deber\u00e1n modificar muchas etapas de tu negocio y adoptar tecnolog\u00edas para llegar eficientemente a tus consumidores potenciales.<\/p>\n Pero, \u00bfqu\u00e9 desaf\u00edos es preciso superar para adoptar la omnicanalidad? Te lo contamos.<\/p>\n Existe una basta cantidad de plataformas y medios de comunicaci\u00f3n que tus consumidores pueden usar en su d\u00eda a d\u00eda para aprender y comprar sus productos, adem\u00e1s dentro de las redes sociales existen una gran variedad de alternativas.<\/p>\n De la misma forma, una empresa puede tener sitio web, ecommerce<\/em>, publicidades pagadas en Internet, email<\/em>, marketplaces <\/em>como MercadoLibre o Amazon, y eso sin contar los puntos de ventas tradicionales.<\/p>\n Esto quiere decir que uno de los retos m\u00e1s complejos para poder establecer con \u00e9xito una estrategia omnicanal es, precisamente, integrarlos todos en una sola experiencia para recopilar la informaci\u00f3n y tomar las acciones que satisfagan las necesidades de tus clientes.<\/p>\n El customer journey <\/em>es uno de los puntos claves de la transformaci\u00f3n digital de las compa\u00f1\u00edas hoy en d\u00eda.<\/p>\n Llevar a un cliente por todas las etapas que van desde la primera interacci\u00f3n, hasta la fidelizaci\u00f3n no es tarea sencilla, ya que es necesario administrar los datos de manera eficiente para poder sacar las campa\u00f1as de marketing que realmente produzcan resultados positivos.<\/p>\n Y aun cuando se tiene en control los dos puntos anteriores, es preciso cuestionarse si la empresa est\u00e1 en capacidad de asumir los gastos necesarios para adoptar la omnicanalidad. Por ello, es relevante estudiar a detalle el costo-beneficio, la influencia de la estrategia en tu costo de adquisici\u00f3n de clientes<\/a> y si este CAC favorecer\u00e1 a tu Lifetime Value<\/em>.<\/p>\n Dicho esto, y si todo va bien, lo que queda es incorporar la estrategia de omnicanalidad que m\u00e1s se adapte a tus necesidades, pero, \u00bfsabes cu\u00e1les son las mejores estrategias de la actualidad? \u00a1Con\u00f3celas!<\/p>\n Si bien una estrategia de omnicanalidad cuenta con muchas aristas que deben ser detalladamente atendidas para que surja el efecto deseado, existen ciertas pr\u00e1cticas que favorecen aun m\u00e1s su implementaci\u00f3n.<\/p>\n Una de las ventajas m\u00e1s significativas de tener presencia en m\u00faltiples canales y plataformas es poder comunicarte instant\u00e1neamente con tu base de clientes y con consumidores potenciales.<\/p>\n Sin embargo, la impaciencia tambi\u00e9n juega un papel crucial en esta interacci\u00f3n y prolongar la atenci\u00f3n solo puede traer efectos negativos a tu organizaci\u00f3n. En vista de ello, disponer y capacitar a tu personal te permitir\u00e1 dar un servicio al cliente eficiente y demostrar que est\u00e1s preocupado en satisfacer sus necesidades.<\/p>\n Durante la implementaci\u00f3n de la omnicanalidad uno de los elementos esenciales que debe estar presente es la congruencia de informaci\u00f3n hacia tus clientes, sin importar el medio que consulte.<\/p>\n Esto solo es posible gracias a la consistencia y la unificaci\u00f3n que manejan tus empleados en cada \u00e1rea del negocio.<\/p>\n Agregar informaci\u00f3n b\u00e1sica sobre los productos o servicio que tu organizaci\u00f3n ofrece al mercado ayuda a mitigar la cantidad de interacci\u00f3n repetitiva que tus agentes deber\u00e1n resolver en sus puestos de trabajo.<\/p>\n Como parte de una estrategia omnicanal, es una gran oportunidad simplificar muchas de las conversaciones que se tienen con clientes, ofreciendo un lugar donde las dudas m\u00e1s comunes sean respondidas.<\/p>\n Otra idea relevante en este sentido es crear foros online <\/em>donde un usuario pueda ingresar dudas o inconvenientes con los productos de tu empresa y alg\u00fan agente u otro consumidor pueda auxiliarlo con la respuesta.<\/p>\n Recoger grandes cantidades de datos de interacciones garantiza el \u00e9xito en la aplicaci\u00f3n de la omnicanalidad. Los datos que se generan deben usarse inteligentemente para la toma de decisiones.<\/p>\n \u00bfC\u00f3mo se hace esto? Pues, utilizando m\u00e9tricas relevantes a tu estrategia, por ejemplo: nivel de satisfacci\u00f3n postventa, nivel de atenci\u00f3n al cliente, eficiencia de la comunicaci\u00f3n con agentes, entre otras.<\/p>\n Ahora bien, que una empresa pueda aprovechar los medios digitales para atraer y fidelizar clientes no quiere decir que los canales m\u00e1s convencionales, como la atenci\u00f3n en tiendas f\u00edsicas o un servicio al cliente diferenciado, no sigan siendo m\u00e9todos ideales para lograr una omnicanalidad efectiva.<\/p>\n En este punto te preguntar\u00e1s si las compa\u00f1\u00edas han podido implementarla o, mejor aun, cu\u00e1les han tenido \u00e9xito. \u00a1Desc\u00fabrelo!<\/p>\n Como mencionamos justo reci\u00e9n, una cosa es la teor\u00eda y otra muy diferente es llevarla a la pr\u00e1ctica, y estas son algunas de las organizaciones que han podido implementar la omnicanalidad con real eficiencia<\/a>.<\/p>\n La tienda online<\/em> especialista en electrodom\u00e9sticos estadounidense es un claro ejemplo de c\u00f3mo la omnicanalidad funciona a la perfecci\u00f3n.<\/p>\n Esta empresa distribuye la informaci\u00f3n generada en cada una de las plataformas de comunicaci\u00f3n, sin perder ning\u00fan detalle, para que sus usuarios lleven en cada uno de sus dispositivos la misma interacci\u00f3n.<\/p>\n Esto permite que los clientes potenciales de la marca puedan aprovechar las mismas ofertas, aun si usan varios dispositivos para concretar una sola compra.<\/p>\n El gigante del streaming <\/em>a nivel mundial es un maestro a la hora de brindar un servicio diferenciado a cada usuario.<\/p>\n Su omnicanalidad se basa en las recomendaciones que la plataforma le da a cada miembro, ya sea dentro de la interfaz de su sitio web, la aplicaci\u00f3n para tel\u00e9fonos o incluso a trav\u00e9s de emails<\/em> personalizados.<\/p>\n Si est\u00e1s en Latinoam\u00e9rica probablemente hayas usado Rappi para pedir comida o cualquier otro producto. Pero, sus estrategias van m\u00e1s all\u00e1 de simplemente hacerte llegar tus cenas, ya que su plataforma intuitiva permite que tengas la misma experiencia si usas tu computadora o tu tel\u00e9fono.<\/p>\n Pues, puedes ejecutar una compra desde tu laptop y seguir el pedido, desde que es elaborado en el restaurante, hasta que lo recibe el repartidor y lo lleva hasta su destino, usando tu tel\u00e9fono. Una funcionalidad que flexibiliza el uso de los servicios de la empresa y permite que sus clientes no dependan de un solo medio de comunicaci\u00f3n para recibir sus productos.<\/p>\n\n
\u00bfQu\u00e9 es la omnicanalidad?<\/h2>\n
Omnicanalidad vs. multicanalidad<\/h2>\n
Estrategia multicanal<\/h3>\n
Estrategia omnicanal<\/h3>\n
Objetivos de la omnicanalidad integrada<\/h2>\n
Beneficios de la omnicanalidad<\/h2>\n
Mejora el Branding<\/em><\/h3>\n
M\u00e1s productividad<\/h3>\n
Aumentar las ventas<\/h3>\n
Recolectar insights<\/em><\/h3>\n
Retos de la omnicanalidad<\/h2>\n
Integrar todo en un solo lugar<\/h3>\n
Gestionar el customer journey<\/em><\/h3>\n
Requisitos econ\u00f3micos<\/h3>\n
5 estrategias para implementar la omnicanalidad<\/h2>\n
1. Contesta r\u00e1pidamente los mensajes<\/h3>\n
2. Unifica la informaci\u00f3n de tus canales<\/h3>\n
3. Incluir una p\u00e1gina de preguntas frecuentes<\/h3>\n
4. Optimiza la informaci\u00f3n recolectada<\/h3>\n
5. No descuides los canales tradicionales<\/h3>\n
Empresas que usan la omnicanalidad como estrategia de comunicaci\u00f3n<\/h2>\n
1. Best Buy<\/h3>\n
2. Netflix<\/h3>\n
3. Rappi<\/h3>\n
4. Amazon<\/h3>\n