{"id":4271,"date":"2020-10-19T15:00:43","date_gmt":"2020-10-19T15:00:43","guid":{"rendered":"https:\/\/testing.xplaye.com\/ikusi2\/que-es-un-nps-y-como-se-calcula\/"},"modified":"2023-08-11T21:48:13","modified_gmt":"2023-08-11T21:48:13","slug":"que-es-un-nps-y-como-se-calcula","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/testing.xplaye.com\/ikusi2\/mx\/blog\/que-es-un-nps-y-como-se-calcula\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es un NPS y c\u00f3mo se calcula?"},"content":{"rendered":"

Una de las mejores maneras de identificar la perspectiva del consumidor ante una marca en espec\u00edfico es aplicando la metodolog\u00eda NPS<\/strong>. De hecho, conocer la opini\u00f3n del cliente a respeto de la calidad de servicio, producto o marca, es indispensable para comprender el posicionamiento de la empresa en el mercado. Pero, al fin y al cabo, \u00bfqu\u00e9 es esto?<\/strong><\/p>\n

La metodolog\u00eda propuesta por Frederick Reichheld surgi\u00f3 a ra\u00edz de un estudio con diferentes t\u00e9cnicas de evaluaci\u00f3n correlacionando varios tipos de preguntas con indicadores como regreso al comercio y posibilidad de indicaci\u00f3n.<\/p>\n

Entre las preguntas consideradas por Reichheld, una se destac\u00f3 dentro de todas por interconectar 11 de 14 casos abordados en el estudio, el cual es: \u201cEn una escala de 0 a 10, \u00bfqu\u00e9 posibilidades hay que recomiendes la empresa X a un amigo, conocido o familiar?\u201d<\/strong><\/p>\n

Seguramente, en alg\u00fan momento de la vida habr\u00e1s enfrentado a esta pregunta, \u00bfcorrecto?<\/p>\n

B\u00e1sicamente, el m\u00e9todo de Reichheld ha sido difundido en todo el mundo y, en la actualidad, es considerado como una herramienta indispensable para la realizaci\u00f3n de estrategias mercadol\u00f3gicas efectivas.<\/p>\n

Si est\u00e1s interesado en obtener m\u00e1s conocimiento acerca de este m\u00e9todo, \u00a1contin\u00faa leyendo el art\u00edculo hasta el final!<\/strong><\/p>\n

Ac\u00e1 encontrar\u00e1s abundante y valiosa informaci\u00f3n sobre el NPS y entender\u00e1s c\u00f3mo utilizar los datos aportados por la metodolog\u00eda para mejorar los resultados de tu negocio.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es NPS?<\/h3>\n

El Net Promoter Score<\/strong>, conocido como NPS, es un m\u00e9todo investigativo de car\u00e1cter cuali y cuantitativo<\/strong> que tiene como finalidad aportar informaci\u00f3n sobre la fidelidad de los clientes, as\u00ed como ayudar a detectar el nivel de satisfacci\u00f3n del p\u00fablico ante la marca.<\/p>\n

En 2003, Reichheld present\u00f3 el concepto de NPS en una publicaci\u00f3n<\/a> para Harvard Business Review y profundiz\u00f3 las explicaciones sobre este m\u00e9todo en dos ediciones de su libro \u201cThe Loyalty Effect<\/em><\/a>\u201d.<\/p>\n

En la actualidad, empresas de todos los tama\u00f1os y compa\u00f1\u00edas en todo el mundo que son referencias en aspectos como calidad de productos y de servicio al cliente utilizan este modelo investigativo para medir la lealtad de los clientes y consumidores.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo funciona el NPS?<\/h3>\n

Como se\u00f1alamos al inicio del art\u00edculo, el NPS consta de una pregunta objetiva:<\/p>\n

\u201cEn una escala de 0 a 10, \u00bfqu\u00e9 posibilidades hay que recomiendes la empresa X para integrantes de tu c\u00edrculo familiar, de amigos y de conocidos?\u201d<\/p>\n

Es esencial que dejes un espacio abierto para comentarios, sin embargo, no debe tener car\u00e1cter obligatorio. En este campo, los participantes de la investigaci\u00f3n podr\u00e1n decir el motivo de la nota contribuyendo, de esta manera, a una mejor percepci\u00f3n acerca de su opini\u00f3n.<\/p>\n

Los clientes que indican una nota entre 0 y 6 son considerados detractores<\/strong>, es decir, no est\u00e1n satisfechos con la marca ya sea debido al producto, a la atenci\u00f3n al cliente o por cualquier otra raz\u00f3n.<\/p>\n

Es posible que estas personas tengan una opini\u00f3n negativa respecto a la marca, eleven la tasa de churn<\/strong> \u2014no comprar m\u00e1s en el comercio\u2014 y hablen mal de la empresa con sus contactos. Estas son razones m\u00e1s que suficientes para poner atenci\u00f3n en el comportamiento de este grupo.<\/p>\n

Los participantes de la investigaci\u00f3n que aportan notas 7 u 8 son considerados neutros o pasivos<\/strong>. B\u00e1sicamente, no est\u00e1n insatisfechos con la marca, pero tampoco son leales a la empresa.<\/p>\n

Muchas veces, la opini\u00f3n 7 y 8 es acompa\u00f1ada de comentarios con cr\u00edticas y sugerencias, sin embargo, los clientes suelen no considerar estos puntos de atenci\u00f3n como motivos suficientes para abandonar la marca.<\/p>\n

Los clientes que responden esta pregunta con nota entre 9 y 10 son promotores<\/strong>. Es decir, son personas que sienten afinidad por la empresa y probablemente la recomiendan a sus contactos, incluso, la pueden difundir en sus redes sociales.<\/p>\n

Sin dudas, es indispensable que la compa\u00f1\u00eda los considere como activos con gran valor a\u00f1adido para la marca<\/strong>, una vez que pueden ser incentivados a desarrollar el marketing boca a boca y as\u00ed, mejorar el posicionamiento de la empresa en el mercado.<\/p>\n\n

\u00bfC\u00f3mo se calcula el NPS?<\/h3>\n

Tendiendo como base las notas aportadas por los clientes, es posible calcular la nota de NPS. A continuaci\u00f3n, aprende a calcularlo mediante un procedimiento sumamente simples:<\/p>\n

% de clientes satisfechos – % de clientes insatisfechos = NPS<\/strong><\/p>\n

Por ejemplo, si tenemos 10 respuestas siendo 7 promotoras, 1 pasiva y 2 detractoras<\/strong>:<\/p>\n

0,7 (70%) – 0,2 (20%) = 0,5\u00a0<\/strong><\/p>\n

A este resultado lo debemos convertir a porcentaje x 100 obteniendo as\u00ed 50% y, por ende, un NPS de 50. Ahora, necesitamos comparar el resultado real con valores de referencia:<\/p>\n

    \n
  • Entre 75 y 100: Excelente.<\/strong><\/li>\n
  • Entre 50 y 74: Muy bueno.<\/strong><\/li>\n
  • Entre 0 y 49: Razonable.<\/strong><\/li>\n
  • Entre -100 y -1: Muy malo.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n

    F\u00edjate que, al considerar el resultado obtenido en el c\u00e1lculo, 50, y compararlo a los valores se\u00f1alados identificamos que el NPS real es muy bueno.<\/p>\n

    \u00bfC\u00f3mo interpretar y utilizar este indicador a favor del negocio?<\/h3>\n

    En efecto, controlar la nota de NPS de tu negocio y compararla con los valores de la competencia y del sector, permite comprender la visi\u00f3n de los clientes antes la marca.<\/p>\n

    Sin embargo, este dato suelto no detecta cu\u00e1les son los diferenciales de tu negocio y qu\u00e9 tienes que hacer para mejorar su calidad. De esta manera, es recomendable crear informes que colaboren en la identificaci\u00f3n de los motivos que conllevan a las notas<\/strong> proporcionadas por los clientes.<\/p>\n

    Sin dudas, la generaci\u00f3n de gr\u00e1ficos e informes es interesante para obtener informaci\u00f3n confiable, no obstante, para alcanzar insights <\/em>que realmente fomenten mejoras<\/strong>, es esencial cruzar los datos, pero \u00bfc\u00f3mo hacerlo?<\/p>\n

    Puedes cruzar la nota de tu NPS con otros indicadores, compararlo con el perfil de cliente de la empresa, localizar patrones de opini\u00f3n y comportamiento. De hecho, la realizaci\u00f3n de estas verificaciones permite transformar esta metodolog\u00eda reactiva, en un poderoso recurso proactivo<\/strong>, evitando, de esta manera, la repetici\u00f3n de errores y fallas.<\/p>\n

    Como puedes ver, el NPS es una metodolog\u00eda extremadamente importante para la mejora de la calidad de la atenci\u00f3n, de los productos y servicios, de la rentabilidad, y, como consecuencia, de la rentabilidad del negocio. \u00a1Util\u00edzalo a favor de tu empresa y optimiza los resultados!<\/p>\n

    \u00bfTe ha gustado nuestro art\u00edculo pero deseas incrementar tu conocimiento acerca de este y otros temas relacionados con la tecnolog\u00eda? \u00a1Suscr\u00edbete a nuestra newsletter y permanece informado!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Accede al art\u00edculo y descubre c\u00f3mo el NPS puede contribuir al aumento de las ventas y a la optimizaci\u00f3n del posicionamiento de la marca.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":4272,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[76],"tags":[99],"temas":[144],"class_list":["post-4271","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-aplicacion-soluciones-mx","tag-atencion-al-cliente","temas-atencion-al-cliente"],"acf":[],"yoast_head":"\n\u00bfQu\u00e9 es un NPS y c\u00f3mo se calcula? - Ikusi<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Accede al art\u00edculo y descubre c\u00f3mo el NPS puede contribuir al aumento de las ventas y a la optimizaci\u00f3n del posicionamiento de la marca.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" 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