{"id":4246,"date":"2020-09-18T17:00:00","date_gmt":"2020-09-18T17:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/testing.xplaye.com\/ikusi2\/encuesta-de-calidad-de-servicio-al-cliente-por-que-debes-hacerla-y-como\/"},"modified":"2023-08-11T21:48:13","modified_gmt":"2023-08-11T21:48:13","slug":"encuesta-de-calidad-de-servicio-al-cliente-por-que-debes-hacerla-y-como","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/testing.xplaye.com\/ikusi2\/mx\/blog\/encuesta-de-calidad-de-servicio-al-cliente-por-que-debes-hacerla-y-como\/","title":{"rendered":"Encuesta de calidad de servicio al cliente: \u00bfpor qu\u00e9 debes hacerla y c\u00f3mo?"},"content":{"rendered":"

La encuesta de calidad de servicio al cliente es esencial para implementar acciones de atenci\u00f3n m\u00e1s espec\u00edficas<\/strong> y orientadas a subsanar las necesidades de los consumidores. De hecho, este tipo de investigaci\u00f3n formaliza la opini\u00f3n del consumidor sobre el servicio prestado por el contact center.<\/p>\n

De esta manera, la empresa accede a valiosos datos de consumo<\/strong> y el cliente se siente importante, una vez que puede expresarse ya sea para realizar cr\u00edticas, aportar sugerencias o felicitar a la marca.<\/p>\n

La realizaci\u00f3n de encuestas es fundamental para que la empresa reconozca el terreno donde pisa, entienda las nuevas demandas de su p\u00fablico y comprenda c\u00f3mo el mercado reacciona ante sus soluciones.<\/p>\n

Si est\u00e1s buscando contenidos interesantes acerca de la encuesta de calidad de servicio al cliente, \u00a1has llegado al mejor lugar!<\/strong><\/p>\n

Ac\u00e1 encontrar\u00e1s la informaci\u00f3n que necesitas para entender c\u00f3mo esta din\u00e1mica puede favorecer la posici\u00f3n de tu contact center en el mercado.<\/p>\n

Importancia de la encuesta de calidad de servicio al cliente<\/h2>\n

A medida que la competencia se estrecha, los clientes aumentan su nivel de exigencia y de criticidad<\/strong>. Debido a esta nueva postura, es indispensable que la empresa acompa\u00f1e la perspectiva del p\u00fablico y detecte el grado de satisfacci\u00f3n con la marca.<\/p>\n

Bajo este contexto, el principal objetivo de la encuesta de calidad de un contact center es optimizar la relaci\u00f3n con el cliente mediante la comprensi\u00f3n de sus pensamientos, preferencias y necesidades<\/strong>.<\/p>\n

Asimismo, realizar una encuesta posibilita detectar aspectos que no agradan al p\u00fablico evitando as\u00ed, cometer errores como campa\u00f1as de marketing agresivas ante la perspectiva del cliente.<\/p>\n

Conoce 5 ventajas de hacer encuestas de satisfacci\u00f3n<\/h2>\n

Ahora que conoces la importancia de la realizaci\u00f3n de una encuesta de calidad de servicio al cliente, descubre sus principales ventajas:<\/p>\n

1. Retenci\u00f3n de clientes<\/h3>\n

Cuando el cliente percibe que est\u00e1 en el centro de tu negocio, se siente contenido y tiende a recordar a la marca con m\u00e1s frecuencia. Asimismo, los consumidores se sienten m\u00e1s satisfechos, pues entienden que los escuchas y que buscas mejorar su experiencia.<\/p>\n

En definitiva, la realizaci\u00f3n de encuestas permite:<\/p>\n

    \n
  • mantener el encanto de los clientes que tienen afinidad con la marca;<\/li>\n
  • convencer el p\u00fablico que se mantiene neutro de que tu empresa ofrece las mejores soluciones para sanar sus necesidades;<\/li>\n
  • cambiar la postura de los clientes que, en alg\u00fan momento, tuvieron malas experiencias con tus productos o servicios.<\/li>\n<\/ul>\n

    Se observa que, la encuesta de calidad de servicio al cliente es un mecanismo fant\u00e1stico para fidelizar clientes y acercarlos a la marca.<\/p>\n

    2. Elaboraci\u00f3n de capacitaciones efectivas<\/h3>\n

    Luego de obtener los resultados de la encuesta, es primordial analizarlos y entender c\u00f3mo los profesionales pueden cambiar los puntos d\u00e9biles relacionados con la calidad del servicio.<\/p>\n

    Posteriormente, es fundamental elaborar capacitaciones con el objetivo de garantizar que los colaboradores ofrezcan soluciones acordes con la expectativa de los clientes<\/strong> y sepan responder a todos los consumidores con cordialidad.<\/p>\n

    Por cierto, una buena atenci\u00f3n tiene el poder de reflejar tanto la imagen como el discurso corporativo<\/strong>.<\/p>\n

    3. Definici\u00f3n de nuevos objetivos<\/h3>\n

    La informaci\u00f3n recolectada durante una encuesta puede sugerir un cambio en el rumbo corporativo.<\/p>\n

    Es decir, los resultados obtenidos pueden definir nuevos objetivos y metas para la empresa ya sea en t\u00e9rminos de negocio o estructura del equipo de trabajo.<\/p>\n

    4. Detecci\u00f3n de oportunidades de negocio<\/h3>\n

    Normalmente, las respuestas de los clientes son bastante sinceras tanto para hablar sobre aspectos que les satisface como para aclarar puntos reconocidos como negativos. As\u00ed pues, obtener esta retroalimentaci\u00f3n es esencial para mejorar estrategias o implementar nuevas acciones<\/strong>.<\/p>\n

    En otras palabras, el feedback<\/em> del p\u00fablico objetivo permite aportar recomendaciones espec\u00edficas para los diferentes sectores de la empresa como marketing y ventas.<\/p>\n

    5. Mejora la construcci\u00f3n de las buyer personas<\/h3>\n

    Mediante la obtenci\u00f3n de datos confiables, es posible modificar o a\u00f1adir detalles en las buyer personas incrementando as\u00ed, las preferencias y las demandas reales de los clientes en las representaciones.<\/p>\n

    Incluso, los resultados pueden ocasionar la detecci\u00f3n de nuevos perfiles de clientes, por ende, promueven la creaci\u00f3n de modelos y campa\u00f1as mucho m\u00e1s precisos.<\/p>\n

    \u00bfC\u00f3mo implementar una encuesta de satisfacci\u00f3n?<\/h2>\n

    En la actualidad, una encuesta de calidad de servicio al cliente puede ser aplicada por medio de varios canales como redes sociales, tel\u00e9fono, sitios web, blogs, SMS y cualquier otra forma de comunicaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n

    El contenido de la encuesta debe ser planificado <\/strong>con cuidado y de manera espec\u00edfica para el rubro y segmento de actuaci\u00f3n del contact center.<\/p>\n

    Lo ideal es que las encuestas sean cortas y cuenten con preguntas objetivas priorizando as\u00ed, la utilizaci\u00f3n del sistema de m\u00faltiple opci\u00f3n. Este tipo de cuesti\u00f3n reduce el tiempo necesario para completar la encuesta y favorece el entendimiento de los resultados.<\/p>\n

    Para obtener informaci\u00f3n relevante, es fundamental considerar los indicadores de desempe\u00f1o. En este sentido, uno de los m\u00e1s utilizados para este tipo de encuesta es el Net Promoter Score.<\/p>\n

    Ejemplo de encuesta: Modelo Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n

    En efecto, esta metodolog\u00eda es considerada como una de las mejores para medir la satisfacci\u00f3n de los clientes, puesto que eval\u00faa esta dimensi\u00f3n de una forma bastante objetiva. Asimismo, permite que sean identificados tanto los puntos d\u00e9biles como los puntos fuertes del servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

    De manera general, el m\u00e9todo NPS aborda dos cuestiones:<\/p>\n

      \n
    • Cuantitativa<\/strong>: verifica el nivel de satisfacci\u00f3n del cliente presentando una escala de 0 a 10.<\/li>\n
    • Cualitativa<\/strong>: la pregunta tiene como objetivo saber la raz\u00f3n por la que el cliente calific\u00f3 el servicio con dicha nota.<\/li>\n<\/ul>\n

      Las respuestas de la pregunta cuantitativa, dividen a los clientes en 3 zonas de clasificaci\u00f3n:<\/p>\n

      I. Promotores (9 y 10)<\/h4>\n

      Son los clientes que se sienten satisfechos con la atenci\u00f3n brindada por el contact center. Es probable que hayan experimentado una atenci\u00f3n de excelente calidad y que hayan tenido sus dudas, inquietudes o necesidades resueltas con efectividad y rapidez.<\/p>\n

      B\u00e1sicamente, estas notas deben ser usadas para elevar la calidad de la atenci\u00f3n.<\/p>\n

      Neutros (7 y 8)<\/h4>\n

      Estas notas son aportadas por los clientes que no se sienten sorprendidos de manera positiva, sin embargo, no encuentran en el hecho razones que fundamenten el abandono de la marca.<\/p>\n

      Es indispensable que la empresa monitoree su percepci\u00f3n a fin de asegurar que no migren a la competencia.<\/p>\n

      Detractores (0 a 6)<\/h4>\n

      Estos clientes pueden generar serios problemas, principalmente, cuando deciden difundir su insatisfacci\u00f3n mediante redes sociales, p\u00e1ginas web espec\u00edficas para hacer reclamaciones o notificaciones en los \u00f3rganos que reglamentan las actividades del sector.<\/p>\n

      Para evitar impactos negativos, es importante que la empresa los busque para subsanar los problemas y, de esta manera, cambiar su opini\u00f3n a respecto de la marca.<\/p>\n

      Conclusi\u00f3n<\/h2>\n

      Como puedes ver, la implementaci\u00f3n de una encuesta de calidad de servicio al cliente es fundamental para mejorar el nivel de satisfacci\u00f3n del p\u00fablico.<\/p>\n

      Al utilizar una buena metodolog\u00eda y prestar atenci\u00f3n en sus resultados, tu empresa tendr\u00e1 toda la informaci\u00f3n que necesita para fidelizar cada vez m\u00e1s clientes y optimizar, de esta forma, la promoci\u00f3n de tu marca.<\/p>\n

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