{"id":11230,"date":"2023-12-27T09:12:42","date_gmt":"2023-12-27T15:12:42","guid":{"rendered":"https:\/\/testing.xplaye.com\/ikusi2\/mx\/?p=11230"},"modified":"2024-01-10T13:47:22","modified_gmt":"2024-01-10T19:47:22","slug":"webex-contact-center-destaca-entre-las-tecnologias-de-ccaas-en-2023-gartner","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/testing.xplaye.com\/ikusi2\/mx\/blog\/webex-contact-center-destaca-entre-las-tecnologias-de-ccaas-en-2023-gartner\/","title":{"rendered":"Webex Contact Center destaca entre las tecnolog\u00edas de CCaaS en 2023 (Gartner)"},"content":{"rendered":"\n

La transformaci\u00f3n de los centros de contactos es decisiva para brindar un servicio excepcional a los clientes. En la actualidad, las exigencias de los consumidores son tan elevadas que las empresas est\u00e1n presionadas a proporcionar experiencias que sean \u00e1giles, eficientes y mucho m\u00e1s personalizadas. <\/p>\n\n\n\n

De hecho, seg\u00fan el Informe de Tendencias de CX de Zendesk 2023,<\/a> el 70 % de los consumidores gasta m\u00e1s en empresas que ofrecen experiencias de cliente fluidas, personalizadas y satisfactorias. Igualmente, asegura el mismo informe, el 60 % de los consumidores ha comprado algo de una marca sobre otra en funci\u00f3n del servicio que esperan recibir.<\/p>\n\n\n\n

Ahora bien, crear interacciones con los clientes que potencien la confianza y la satisfacci\u00f3n requiere implementar centros de contacto de \u00faltima generaci\u00f3n que funcionen desde la nube, <\/strong>incorporen herramientas basadas en inteligencia artificial y brinden sistemas avanzados de protecci\u00f3n contra ciberdelitos, entre otras ventajas. <\/p>\n\n\n\n

Este tipo de centro de contacto inteligente se ofrece en el mercado bajo un modelo CCaaS. <\/strong>Un servicio empresarial que consolida las tareas de atenci\u00f3n al cliente, evita el empleo de infraestructuras f\u00edsicas y permita el pago en funci\u00f3n a su uso. <\/p>\n\n\n\n

Para Gartner<\/a>, un centro de contacto como servicio (CCaaS) es una soluci\u00f3n que gestiona las interacciones multicanal entre el consumidor y los agentes de atenci\u00f3n, e integra aplicaciones SaaS que ampl\u00edan las funcionalidades y garantizan la rentabilidad del negocio. <\/p>\n\n\n\n

Seg\u00fan las estimaciones de la consultora, el mercado CCaaS seguir\u00e1 expandi\u00e9ndose a un ritmo de dos d\u00edgitos en los pr\u00f3ximos a\u00f1os, <\/strong>impulsado por el mayor inter\u00e9s de mejorar la experiencia de usuario y el acceso a las nuevas funcionalidades brindadas por las automatizaciones y la inteligencia artificial.<\/p>\n\n\n\n

A\u00fan m\u00e1s, Gartner nos adelanta que las tecnolog\u00edas que est\u00e1n liderando el mercado CCaaS en 2023<\/a> son: Genesys, NICE, Amazon Web Services (AWS), Five9, Content Guru, Talkdesk y Webex Contact Center, entre otras herramientas.<\/p>\n\n\n\n

\"Beneficios<\/figure>\n\n\n\n

Beneficios de implementar un Centro de Contacto as a Service como Webex Contact Center<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Implementar un Centro de Contacto como Servicio (CCaaS) en una organizaci\u00f3n, mejora significativamente la eficiencia operativa y unifica todas las actividades de atenci\u00f3n al cliente en una herramienta. Adem\u00e1s, aporta estos beneficios: <\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Escalabilidad. <\/strong>La posibilidad de adaptar las operaciones de atenci\u00f3n al cliente seg\u00fan las fluctuaciones de la demanda. Lo que permite agregar recursos de forma \u00e1gil durante los picos de demanda y garantizar servicios r\u00e1pidos y de calidad.<\/li>\n\n\n\n
  2. Flexibilidad. <\/strong>Con la implementaci\u00f3n CCaaS, los agentes de atenci\u00f3n al cliente pueden acceder a la plataforma desde cualquier lugar con conexi\u00f3n a Internet.  Esto simplifica el trabajo remoto y asegura que el servicio pueda continuar sin interrupciones incluso en situaciones imprevistas.<\/li>\n\n\n\n
  3. Reducci\u00f3n de costos. <\/strong>Al ser un servicio basado en la nube, el uso de CCaaS no requiere la inversi\u00f3n en hardware<\/em> y permite un modelo de pago por uso. Adem\u00e1s, necesita menos personal de TI y ofrece un menor tiempo de inactividad.<\/li>\n\n\n\n
  4. Optimizaci\u00f3n de la experiencia de usuario. <\/strong>Un CCaaS permite integrar herramientas avanzadas de an\u00e1lisis de datos, inteligencia artificial, chatbots<\/em> y otras soluciones innovadoras que facilitan la comprensi\u00f3n profunda sobre las necesidades del cliente y la identificaci\u00f3n de nuevas oportunidades.<\/li>\n\n\n\n
  5. Actualizaciones autom\u00e1ticas. <\/strong>Al contratar un CCaaS, los l\u00edderes empresariales dejan en manos de especialistas el mantenimiento y la actualizaci\u00f3n de la infraestructura, el software<\/em> y la seguridad. Esto implica transferir ciertos riesgos y responsabilidades al proveedor de CCaaS.<\/li>\n\n\n\n
  6. Acceso a un historial de los clientes. <\/strong>La sincronizaci\u00f3n de un CCaaS con una herramienta Customer Relationship Management (CRM) contribuye a obtener un historial completo sobre las interacciones realizadas con los clientes, sus preferencias, sus compras pasadas y cualquier otra informaci\u00f3n relevante. Esto es ideal para evitar la repetici\u00f3n de preguntas y mejorar la coherencia en la comunicaci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n
  7. Gesti\u00f3n centralizada. <\/strong>A trav\u00e9s de un CCaaS, los agentes pueden gestionar todas las interacciones desde una sola plataforma, lo que facilita la transici\u00f3n fluida entre diferentes canales. Esto reduce la complejidad operativa y mejora la eficiencia. <\/li>\n\n\n\n
  8. M\u00faltiples opciones para los clientes. <\/strong>El CCaaS ofrece flexibilidad a los clientes al permitirles elegir el canal que prefieran para interactuar con la empresa. Esto puede incluir opciones como chat en l\u00ednea, llamadas telef\u00f3nicas, mensajes de texto o redes sociales, adapt\u00e1ndose a las preferencias individuales de los clientes.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
    \"Webex<\/figure>\n\n\n\n

    \u00bfC\u00f3mo implementar una soluci\u00f3n CCaaS?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Cuando una empresa decide implementar un CCaaS es esencial realizar una evaluaci\u00f3n exhaustiva de las necesidades y desaf\u00edos espec\u00edficos de la empresa. As\u00ed como tambi\u00e9n investigar y elegir cuidadosamente el proveedor m\u00e1s adecuado.<\/p>\n\n\n\n

    En Ikusi somos expertos en implementar CCaaS basados en una de las soluciones l\u00edderes del mercado: Webex Contact Center.<\/strong> Esta tecnolog\u00eda, creada por Cisco, es un centro de contacto que funciona en la nube, ofrece experiencias excepcionales de atenci\u00f3n al cliente y mejora la eficiencia operativa a trav\u00e9s de aplicaciones que se personalizan seg\u00fan las necesidades de cada organizaci\u00f3n.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

    Igualmente, Webex Contact Center despliega una interfaz flexible y simplificada<\/strong> para que los\u00a0agentes agilicen sus tareas y tengan una completa visibilidad de las interacciones realizadas con los clientes.<\/p>\n\n\n\n

    Si quieres conocer c\u00f3mo funciona Webex Contact Center implementado por Ikusi, visita https:\/\/testing.xplaye.com\/ikusi2\/mx\/productos\/contact-center\/<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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