Sistemas CRM: 5 formas en las que mejoran tu contact center
Ante el contexto actual, de extrema incertidumbre en el ámbito económico y creciente competencia en el mercado, es cada vez más necesario contar con recursos que optimicen los procesos corporativos como el servicio de atención al cliente. Entre las numerosas formas de generar mejores resultados, hoy, destacamos la importancia de los sistemas CRM, pero, en definitiva, ¿cuáles son los principales beneficios aportados por estos software a tu contact center?
De hecho, el Customer Relationship Management, traducido al español como gestión de la relación con el cliente, es una estrategia cuyo principal reto es ubicar al consumidor como punto central del negocio. De esta manera, al utilizarla, los gestores pueden anticipar las necesidades y las expectativas de su público generando así, un vínculo cada vez más eficiente y confiable con su público.
Fíjate que al posicionar al cliente como punto crucial, automáticamente posibilita no solamente atender su expectativa como también superarla, sin embargo, ¿cómo cumplir y tener éxito en esta misión?
Afortunadamente, se puede alcanzar este objetivo utilizando software específicos que controlan y gestionan los datos de los consumidores de forma automatizada. En efecto, al contar con datos seguros e integrados en una sola plataforma, se puede predecir si un cliente tiende a finalizar una compra o a cancelarla, por ejemplo.
Asimismo, cuando los sistemas CRM son implementados de manera adecuada, pueden optimizar la relación entre el consumidor y los equipos de atención al cliente, así como ocasionar grandes cambios en términos de resultados a corto, mediano y largo plazo.
¿Quieres saber más detalles acerca de las formas cómo los sistemas CRM pueden contribuir al éxito de tu negocio? ¡Continúa leyendo nuestro artículo hasta el final!
En las próximas líneas encontrarás, 5 fantásticos beneficios de contar con este tipo de software.
¡Buena lectura!
1. Reducción del tiempo de los contactos
A menudo, las instancias de comunicación suelen demorar, especialmente, en virtud de la necesidad de captar los datos, registrar la información y entender las necesidades del cliente.
Al utilizar un sistema CRM de excelencia, que centralice la información, simplificas este proceso, ya que puedes acceder rápidamente a los datos de los clientes. Como resultado, logras acelerar los procedimientos inherentes al contacto, disminuir el tiempo dedicado a la atención del consumidor y, por ende, elevar su grado de satisfacción con la empresa.
Asimismo, es imprescindible considerar que la adopción de este tipo de software aumenta la productividad del equipo, lo que conlleva a un incremento en el volumen de ventas.
2. Optimización de los ingresos
Además de solucionar problemas, los equipos de contact center deben ser orientados a añadir valor al negocio. De hecho, esto ocurre cuando los colaboradores realizan nuevas ventas aumentando así, el monto del ticket promedio, el Lifetime Value (LTV) y la tasa de conversión.
Los sistemas CRM posibilitan incrementar los ingresos porque ofrecen una visión integral acerca de quién es el cliente, cuáles son sus expectativas y los productos que frecuentemente consume.
Al tener en manos esa información, los equipos pueden ofrecer productos o servicios complementarios — cross sell — y/o un upgrade, también denominado up sell, acorde con cada perfil.
Es decir, pueden proporcionar ofertas que atiendan directamente a los consumidores, lo que confluye en la optimización de su poder de persuasión y, consecuentemente, en la probabilidad de que el cliente acepte comprar más productos, contratar más servicios o mejorar un plan contratado.
3. Mejora en el flujo de la información
Más allá de fortalecer la relación entre la empresa y los clientes, la implementación de los sistemas CRM también ayuda a mejorar la comunicación interna de los equipos garantizando, de este modo, un acompañamiento más eficiente de los resultados y una optimización en el proceso de toma de decisión.
De hecho, esto ocurre porque los software centralizan los datos permitiendo así, que todos los colaboradores y gestores accedan a la información de manera rápida y uniforme. En definitiva, podemos decir que el uso de un CRM de buena procedencia fomenta la democratización del acceso a los datos relevantes del negocio.
Asimismo, este recurso perpetúa la información, esto significa que, si un colaborador sale de la empresa, los datos acerca de las perspectivas, necesidades y preferencias de su cliente continúan registrados en el sistema posibilitando, de esta manera, mantener la calidad de la atención.
4. Reducción de los costos
La incorporación de un software CRM posibilita que el contact center disminuya sus costos operacionales, ya que el sistema automatiza los procesos de atención y centraliza los datos de los clientes.
Como el recurso permite registrar las comunicaciones de los colaboradores con los clientes, elaborar informes de resultados y señalar caminos para la creación de una estrategia de ventas más eficiente, posibilita que cada equipo pueda atender más cliente en menos tiempo.
De este modo, es posible reducir la necesidad de contratación y de mantenimiento de personal, hecho que ocasiona una nítida disminución en los gastos operacionales relativos al área de recursos humanos -uno de los costos más expresivos de las empresas dedicada al rubro.
Además de contribuir a la contracción de los costos de operación, los CRM permiten disminuir los gastos relacionados con las acciones cuyo objetivo es convencer a un prospect a convertirse en cliente. Dicho en pocas palabras, los sistemas CRM reducen el Costo de Adquisición del Cliente o CAC.
Por lo tanto, al colaborar con la disminución de gastos, estos recursos repercuten positivamente en la rentabilidad del negocio.
5. Contribuye al desarrollo de otras áreas corporativas
La implementación de un eficiente CRM no solo potencializa la eficiencia del servicio de atención al cliente, como también permite identificar problemas en otras áreas de la empresa. Por ejemplo, si muchas personas contactan la organización para quejarse acerca de la calidad de un determinado producto, es probable que exista un error en el proceso de producción.
¡Esto es todo por hoy!
En efecto, los contact centers que desean destacarse en el mercado y asegurar su rentabilidad, necesitan adoptar sistemas CRM de acuerdo con sus necesidades. Por lo tanto, ahora que conoces los principales beneficios de este tipo de recurso, busca implementar una alternativa considerando aspectos como:
- Su capacidad de almacenamiento;
- La posibilidad de integrar diferentes canales de comunicación;
- La agilidad para acceder al histórico de contactos evitando así, solicitar datos repetidos al cliente;
- La rapidez para detectar el funcionario responsable por un determinado contacto.
Sin dudas, la adopción de un sistema CRM cambiará completamente la realidad de tu contact center, principalmente, en términos de productividad y de rentabilidad.
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