¿Qué se denomina Experiencia Total y cómo gestionarla?

Es posible que hayas escuchado el término experiencia total desde hace aproximadamente dos años. Es el nuevo concepto adoptado por las empresas en la búsqueda de un mejor servicio.

Aquellas compañías que no se incorporen a esta estrategia, sin duda, tendrán dificultades para crecer y estar de pie en un mercado tan competitivo como el de hoy.

Para hablar de este nuevo concepto necesitamos situarnos en los cambios que dejó en el giro comercial la pandemia por COVID-19.

Las marcas se vieron obligadas a encontrar nuevos canales de atención para satisfacer las necesidades de sus usuarios de forma rápida, manteniendo la calidad y al mismo tiempo guardando distanciamiento social. Todo un reto, ¿no lo crees?

Una de esas nuevas estrategias que surgieron es la denominada “experiencia total”, que no es más que identificar cómo se sienten los clientes, usuarios y empleados en todo el proceso que conlleva adquirir un producto o servicio de una marca.

¿Quieres entender más a detalle esta estrategia y cuáles son los aportes positivos que brinda? ¡Acompáñanos hasta el final!

¿Qué es la experiencia total?

Se trata de una multiexperiencia que combina a lo que podemos denominar experiencia de usuario, de empleado y de cliente. Cada una de estas, en conjunto, arrojan datos de importancia que, al ser analizados, ayudan a lograr el objetivo fundamental de la marca.

Para entender mejor cómo va esta multiexperiencia, a continuación definiremos cada concepto y cuál es su importancia en el proceso.

User Experience

Se refiere a cómo es la interacción de un usuario con el producto o servicio, así como con la marca en general. Conocerla permite a las empresas crear experiencias únicas y aportar valor agregado a lo que ofrecen.

Este término, que a menudo se abrevia como UX, evalúa constantemente el uso que le dan las personas a lo que ofreces, el valor que le otorgan y uno de los aspectos más importantes: la eficiencia.

Entonces, una vez que tenemos los resultados, de ser necesario, podemos adaptar el diseño y proceso comercial a las características de nuestro público objetivo.

Customer Experience

¿Alguna vez has escuchado decir que el cliente siempre tiene la razón? Pues con el Customer Experience o CX podemos desmitificar esto. Pasa que tus clientes pueden tener dos tipos de experiencias con tu marca: positiva o negativa y de ti depende que sea la primera la que prevalezca, no de quien consume lo que ofreces.

Cuando conoces cada aspecto del Customer Experience de tu marca, puedes generar una estrategia que fomente la atracción y fidelización de los clientes basada en lo que ellos te están aportando. No es más que cómo se sintieron con su compra.

Te podrás dar cuenta de que este concepto surge de la interacción entre la empresa, el cliente y el servicio postventa.

Employee Experience

Los empleados son embajadores de tu marca, la vivencia que ellos tengan con la empresa es determinante para que el cliente se sienta a gusto con lo que adquiere.

Estar al tanto de lo que necesitan los clientes no es inédito, lo que sí es novedoso es entender cómo se sienten los empleados. El Employee Experience o EX no es más que la gestión del personal para conocer cómo perciben a la empresa a través de las labores que realizan.

Entender estos datos te arrojará como resultado que a mayor satisfacción de tus empleados, mejor será también la experiencia de tus clientes. Además, el bienestar de los trabajadores es directamente proporcional a una mayor productividad.

¿De dónde surge este concepto?

Esta tendencia se consolidó con la pandemia. En ese momento se hizo necesaria la gestión de todos los datos disponibles para ofrecer atención de calidad.

Sin importar el giro comercial de la marca o el producto ofrecido, el buen servicio pasó a ser una prioridad.

Pronto las empresas se dieron cuenta de que para lograr esto necesitaban estudiar cada uno de los procesos, tanto puertas adentro como hacia afuera, y tomar en cuenta la opinión de todos los involucrados.

En este punto es indispensable mencionar que la tecnología forma parte del proceso. La transformación digital se hizo fundamental con la llegada de la experiencia total para lograr una mejor gestión, atención al cliente y por supuesto un correcto análisis de datos.

Para alcanzar una multiexperiencia satisfactoria se requiere diseñar esos servicios y comprender que el comportamiento de las personas siempre será dinámico, de allí que las estrategias que uses deben ser también flexibles y permitirte adaptarte a las necesidades del momento.

Visto de esta manera, cada empresa necesita su propia experiencia que abarque todos los sentidos. Una vez más volvemos al punto en que, para alcanzar el éxito, se precisa el análisis de datos de forma individualizada y luego contextualizar todo en una sola estrategia.

Beneficios de la total experience

Cuando aplicas esta estrategia, como empresa obtienes los siguientes beneficios:

• Mejoras la atención al cliente a través de los trabajadores y al mismo tiempo alcanzas una más alta productividad.
• Puedes lograr una orientación más satisfactoria para los usuarios que terminan por recompensarte haciéndose fieles a la marca.
• Obtienes una gran valoración de los empleados y, por lo tanto, un gran compromiso de ofrecer cada vez un mejor servicio.
• Se rompen los hilos departamentales para así reorientar la organización de la compañía, integrar nuevas tecnologías y mejorar tiempos de respuesta a los clientes.

Por supuesto, todo esto se traduce en el crecimiento de la marca, que se transforma a su vez en un buen posicionamiento en el mercado.

¿Cómo brindar una verdadera experiencia total?

No existe un formato o reglas establecidas que determinan cómo ofrecer una total experience exitosa, porque depende de los servicios y de las necesidades de cada empresa.

Sin embargo, sí puedes seguir unos pasos básicos que te ayudarán a establecer tu propia estrategia:

• Mantener una comunicación abierta con todos los involucrados en el proceso de creación, compra y venta.
• Sostener reuniones híbridas para que los empleados que aún no se incorporan a tiempo completo se sigan sintiendo parte de la empresa.
• Que la marca esté siempre en todos los canales de comunicación con el cliente.
• Conocer las metas y objetivos de tus usuarios para ofrecerles justo lo que necesitan.
• Tomar en cuenta las opiniones de los empleados.
• Analizar los datos para determinar cuál es la estrategia a seguir.
• Dar los pasos que sean necesarios para alcanzar la digitalización.

¿Quieres seguir documentándose acerca del universo de la Customer Experience? Te invitamos a leer nuestro post sobre cómo mejorar la experiencia del cliente, allí te dejamos las claves para crear relaciones comerciales excepcionales.