¿Qué es un NPS y cómo se calcula?

Una de las mejores maneras de identificar la perspectiva del consumidor ante una marca en específico es aplicando la metodología NPS. De hecho, conocer la opinión del cliente a respeto de la calidad de servicio, producto o marca, es indispensable para comprender el posicionamiento de la empresa en el mercado. Pero, al fin y al cabo, ¿qué es esto?

La metodología propuesta por Frederick Reichheld surgió a raíz de un estudio con diferentes técnicas de evaluación correlacionando varios tipos de preguntas con indicadores como regreso al comercio y posibilidad de indicación.

Entre las preguntas consideradas por Reichheld, una se destacó dentro de todas por interconectar 11 de 14 casos abordados en el estudio, el cual es: “En una escala de 0 a 10, ¿qué posibilidades hay que recomiendes la empresa X a un amigo, conocido o familiar?”

Seguramente, en algún momento de la vida habrás enfrentado a esta pregunta, ¿correcto?

Básicamente, el método de Reichheld ha sido difundido en todo el mundo y, en la actualidad, es considerado como una herramienta indispensable para la realización de estrategias mercadológicas efectivas.

Si estás interesado en obtener más conocimiento acerca de este método, ¡continúa leyendo el artículo hasta el final!

Acá encontrarás abundante y valiosa información sobre el NPS y entenderás cómo utilizar los datos aportados por la metodología para mejorar los resultados de tu negocio.

¿Qué es NPS?

El Net Promoter Score, conocido como NPS, es un método investigativo de carácter cuali y cuantitativo que tiene como finalidad aportar información sobre la fidelidad de los clientes, así como ayudar a detectar el nivel de satisfacción del público ante la marca.

En 2003, Reichheld presentó el concepto de NPS en una publicación para Harvard Business Review y profundizó las explicaciones sobre este método en dos ediciones de su libro “The Loyalty Effect”.

En la actualidad, empresas de todos los tamaños y compañías en todo el mundo que son referencias en aspectos como calidad de productos y de servicio al cliente utilizan este modelo investigativo para medir la lealtad de los clientes y consumidores.

¿Cómo funciona el NPS?

Como señalamos al inicio del artículo, el NPS consta de una pregunta objetiva:

“En una escala de 0 a 10, ¿qué posibilidades hay que recomiendes la empresa X para integrantes de tu círculo familiar, de amigos y de conocidos?”

Es esencial que dejes un espacio abierto para comentarios, sin embargo, no debe tener carácter obligatorio. En este campo, los participantes de la investigación podrán decir el motivo de la nota contribuyendo, de esta manera, a una mejor percepción acerca de su opinión.

Los clientes que indican una nota entre 0 y 6 son considerados detractores, es decir, no están satisfechos con la marca ya sea debido al producto, a la atención al cliente o por cualquier otra razón.

Es posible que estas personas tengan una opinión negativa respecto a la marca, eleven la tasa de churn —no comprar más en el comercio— y hablen mal de la empresa con sus contactos. Estas son razones más que suficientes para poner atención en el comportamiento de este grupo.

Los participantes de la investigación que aportan notas 7 u 8 son considerados neutros o pasivos. Básicamente, no están insatisfechos con la marca, pero tampoco son leales a la empresa.

Muchas veces, la opinión 7 y 8 es acompañada de comentarios con críticas y sugerencias, sin embargo, los clientes suelen no considerar estos puntos de atención como motivos suficientes para abandonar la marca.

Los clientes que responden esta pregunta con nota entre 9 y 10 son promotores. Es decir, son personas que sienten afinidad por la empresa y probablemente la recomiendan a sus contactos, incluso, la pueden difundir en sus redes sociales.

Sin dudas, es indispensable que la compañía los considere como activos con gran valor añadido para la marca, una vez que pueden ser incentivados a desarrollar el marketing boca a boca y así, mejorar el posicionamiento de la empresa en el mercado.

¿Cómo se calcula el NPS?

Tendiendo como base las notas aportadas por los clientes, es posible calcular la nota de NPS. A continuación, aprende a calcularlo mediante un procedimiento sumamente simples:

% de clientes satisfechos – % de clientes insatisfechos = NPS

Por ejemplo, si tenemos 10 respuestas siendo 7 promotoras, 1 pasiva y 2 detractoras:

0,7 (70%) – 0,2 (20%) = 0,5 

A este resultado lo debemos convertir a porcentaje x 100 obteniendo así 50% y, por ende, un NPS de 50. Ahora, necesitamos comparar el resultado real con valores de referencia:

• Entre 75 y 100: Excelente.
• Entre 50 y 74: Muy bueno.
• Entre 0 y 49: Razonable.
• Entre -100 y -1: Muy malo.

Fíjate que, al considerar el resultado obtenido en el cálculo, 50, y compararlo a los valores señalados identificamos que el NPS real es muy bueno.

¿Cómo interpretar y utilizar este indicador a favor del negocio?

En efecto, controlar la nota de NPS de tu negocio y compararla con los valores de la competencia y del sector, permite comprender la visión de los clientes antes la marca.

Sin embargo, este dato suelto no detecta cuáles son los diferenciales de tu negocio y qué tienes que hacer para mejorar su calidad. De esta manera, es recomendable crear informes que colaboren en la identificación de los motivos que conllevan a las notas proporcionadas por los clientes.

Sin dudas, la generación de gráficos e informes es interesante para obtener información confiable, no obstante, para alcanzar insights que realmente fomenten mejoras, es esencial cruzar los datos, pero ¿cómo hacerlo?

Puedes cruzar la nota de tu NPS con otros indicadores, compararlo con el perfil de cliente de la empresa, localizar patrones de opinión y comportamiento. De hecho, la realización de estas verificaciones permite transformar esta metodología reactiva, en un poderoso recurso proactivo, evitando, de esta manera, la repetición de errores y fallas.

Como puedes ver, el NPS es una metodología extremadamente importante para la mejora de la calidad de la atención, de los productos y servicios, de la rentabilidad, y, como consecuencia, de la rentabilidad del negocio. ¡Utilízalo a favor de tu empresa y optimiza los resultados!

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