Multicanalidad vs. Omnicanalidad: ¿cúal escoger para tu negocio?
Dentro de las estrategias de marketing y servicio al cliente de una empresa existen múltiples conceptos que, en teoría, pueden parecerse mucho uno del otro y causar confusiones. Esto nos lleva a hablar de Multicanalidad vs. Omnicanalidad.
Si bien, en esencia, estos términos hablan del uso de diversos canales para comunicarse con los clientes y consumidores potenciales de una marca, se abordan desde diferentes perspectivas.
¿Alguna vez te has preguntado qué es la multicanalidad u omnicanalidad? ¿Sabías que son metodologías muy diferentes? ¡Estas y más preguntas más las resolveremos en las siguientes líneas, para que puedas escoger la estrategia más completa para tu negocio!
¿Qué es la omnicanalidad?
En la batalla por diferenciar y comparar multicanalidad vs. omnicanalidad, es importante empezar por definir qué es cada término.
En ese sentido, podemos decir que la omnicanalidad se trata de una metodología de atención al cliente enfocada en brindar una experiencia integral a través de todos los canales que usen los contactos para comunicarse con una marca.
Dicho de otra forma: es una estrategia centrada en proporcionar una atención congruente, unificada e integrada, permitiéndoles a los usuarios o clientes de una empresa saltar de un medio de comunicación a otro sin perder los avances realizados.
Por ejemplo, una persona podría encontrar una marca de su interés a través de Instagram, navegar por su catálogo y solicitar información de los productos a través de WhatsApp, para luego hacer la compra en el ecommerce y, finalmente, retirar personalmente en un local.
Todo esto sin la necesidad de empezar de cero cada vez que cambia de canal, permitiéndole obtener una experiencia integral en toda la jornada de compra, a través de una interacción consistente, coherente, sin brechas y con la misma información en cada fase.
La importancia de realizar una estrategia omnicanal en una empresa, recae en el hecho de que es capaz de acercar a las marcas a beneficios como:
- Bidireccionalidad: obteniendo feedback de valor a través de la comunicación bidireccional, dándole protagonismo al cliente en sus propias compras.
- Fidelización: elevando las oportunidades de engagement al interactuar con una marca optimizada para resolver sus problemas y necesidades rápidamente.
- Expandir la voz: al tener clientes fidelizados es más probable que estos atraigan a otros consumidores hacia la marca.
- Eficiencia: permitiendo eliminar retrasos, cuellos de botella o reprocesos que impiden gestionar los requerimientos de los consumidores, ya que la información está disponible en todos los canales, mejorando la productividad y la eficiencia.
- Integración: unificando el mensaje de la marca en todas las áreas para integrar todos los departamentos bajo una misma perspectiva.
Ahora que ya conoces la omnicanalidad, ¡aprende sobre la multicanalidad!
¿Qué es la multicanalidad?
La multicanalidad es una estrategia enfocada en ofrecer una diversidad de canales de comunicación y contacto a los clientes y consumidores potenciales, pero, a diferencia de la omnicanalidad, sin poseer integración entre ellos.
Se usa generalmente para alinearse con las necesidades de los usuarios de una marca con la intención de proporcionar opciones y ajustarse a las tendencias del mercado.
Ahora bien, a pesar de que la batalla entre la multicanalidad vs. omnicanalidad esté decantada por la segunda, en términos de integración, eficiencia y experiencia del usuario, esto no quiere decir que una estrategia multicanal no pueda ofrecer diversos beneficios.
Algunos de los principales son:
- Separación: creando diferenciación entre canales, por ejemplo, estableciendo Instagram como catálogo, Twitter como atención al cliente y email como canal promocional.
- Segmentación: utilizando cada canal de acuerdo al buyer persona o público objetivo alineado con sus gustos, intereses y preferencias.
- Experimentar: probando canales alternativos, por ejemplo, empleando diversos perfiles en una misma plataforma con diferentes fines.
- Gestión: a través del uso y administración de información de los contactos, aprendiendo de las interacciones y proporcionando productos y servicios acordes al comportamiento y exigencias de los consumidores.
Entonces, dicho esto, podemos resolver de una vez por todas cuál, entre multicanalidad vs. omnicanalidad es la estrategia ideal.
¿Cuál estrategia es más completa?
En este punto seguramente estarás convencido de que la omnicanalidad es la mejor estrategia de las dos, ¿no es así? Sin embargo, a continuación te explicaremos un poco más sobre sus diferencias.
Con una estrategia omnicanal, las marcas y organizaciones tienen a su alcance posibilidades de personalización, brindándoles a los usuarios experiencias individuales y afines a sus intereses y necesidades a través de los diversos canales de comunicación.
En cambio, la multicanalidad, a pesar de abarcar muchos canales, en la mayoría de los casos, el mensaje, el tono o la interacción no será igual.
Por otro lado, la omnicanalidad pone al cliente en el centro y basa el éxito de sus iniciativas en torno al conocimiento del consumidor.
La multicanalidad, por su parte, implica comprender cada medio por sus elementos esenciales para sacarles el máximo provecho, dejando un poco de lado la experiencia del usuario.
A su vez, las estrategias multicanales apuestan por el alcance, es decir, impactar mayor número de clientes o consumidores potenciales.
Y, la omnicanalidad pone sus fichas en mejorar las interacciones y disminuir los roces y esfuerzos al comunicarse con los contactos.
Si bien una estrategia omnicanal puede ser superior y más completa que una multicanal, eso no quiere decir que no puedan ser ejecutadas al mismo tiempo, complementándose entre sí para entregar calidad en la atención y priorizando la cantidad de oportunidades de negocio.
¿Cómo aplicar estas metodologías?
Teniendo todo lo mencionado en mente, solo queda hablar de una cosa: como llevarlas a la realidad. Para ello, te daremos unos breves pero valiosos consejos:
- Integra tus canales online y offline: a través de servicios de Customer Experience e Infraestructura de Comunicación puedes potenciar la usabilidad de tus canales para facilitarles a tus clientes las interacciones físicas y en línea.
- Sé consistente: en todos los canales que uses como medios para comunicarte y gestionar los requerimientos de tus clientes, por ejemplo, en el tono, precios, descuentos, entre otros.
- Apóyate en tecnología: soluciones como un CRM puede ayudarte en gran medida a recoger información de las interacciones con clientes y utilizarlas para crear estrategias personalizadas que beneficien su experiencia y, por supuesto, tus ventas.
- Disponibilidad de los datos: por último, asegúrate que tus empleados tengan acceso a la información de los clientes, sin importar si aplicas una metodología multicanal u omnicanal, con el objetivo de favorecer la interacción y la atención al cliente.
¡Ahora ya conoces todo sobre estas dos herramientas de negocio!
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