Experiencia del cliente: ¿Por qué y cómo podemos mejorarla en 2021?
La percepción de un cliente sobre un negocio está influenciada en gran medida por la calidad del servicio que recibe y por el nivel de satisfacción que obtiene.
Si conoces cómo perciben tu marca, podrás entender que necesitan tus clientes, cómo se sienten, qué opinan y cómo brindarles una experiencia del cliente ideal.
En este artículo, aprenderás por qué es necesario crear experiencias positivas en los clientes para que tu empresa consiga el éxito.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es la percepción que tiene un consumidor al interactuar con un producto o servicio. Comienza en el momento en que descubre tu empresa y continúa con todas las interacciones posteriores.
La satisfacción del cliente es el resultado de crear experiencias memorables, lo que puede generar una serie de beneficios para tu empresa, como: aumentar la confiabilidad, la fidelización y la retención de clientes.
Conocer la opinión de tus clientes es un recurso muy efectivo para generar buenas experiencias y es la mejor manera de obtener información sobre ellos para comprender sus necesidades, sus comportamientos y qué problemas desean resolver, así que ¡presta atención a lo que dicen tus clientes!.
La experiencia del cliente también se basa en las emociones y estas impulsan las decisiones de compra.
La clave para construir una conexión emocional con tus clientes es ser empático, hablar el mismo idioma y demostrarles que pueden identificarse con tu negocio. ¡Mientras más felices estén con tu marca, más tiempo se quedarán con ella!
¿Por qué necesitas mejorar la experiencia del cliente?
Brindar una experiencia de cliente de calidad es crucial para el crecimiento de tu empresa porque ayuda a aumentar la satisfacción, retención y lealtad de los clientes.
Si tu empresa aún no cuenta con una estrategia para optimizar la experiencia del cliente, ¿qué esperas para crearla?
La experiencia del cliente es el ADN de cualquier empresa y puede significar la diferencia entre fracasar o prevalecer en un mercado global y competitivo.
En un mundo donde predomina la tecnología, un cliente que tiene una experiencia negativa puede compartir su historia con miles de personas en cuestión de segundos, lo que puede ser perjudicial para tu empresa.
Por otro lado, si tu cliente tiene una experiencia placentera, ayudará a mejorar el reconocimiento de la marca, reforzará la lealtad y atraerá a nuevos consumidores.
¡Siempre asegúrate de que tus clientes estén felices con tu negocio!
¿Cómo lograr que tu cliente tenga una experiencia excepcional?
Una experiencia del cliente satisfactoria se basa en un principio: trata a tus clientes como te gustaría que te trataran a ti.
Para crear relaciones significativas con los clientes, las empresas deben implementar una cultura enfocada en ellos, en sus requerimientos y en sus problemas. Además deben situar como prioridad el maximizar su satisfacción, mejorar la comunicación, el trato y la interacción del cliente con la marca.
Explorar cada uno de los puntos de contacto y analizar cada paso del cliente, antes y después de la compra es increíblemente valioso para conocer cuál es su percepción y qué elementos influyen en la memoria del cliente. Así podrán enviar el mensaje correcto, en el momento correcto.
A continuación, descubre los principios que debes de seguir para gestionar la experiencia del cliente de manera adecuada.
Comprende a tu cliente
Escuchar la voz del cliente es fundamental para perfeccionar la experiencia del cliente. Al recopilar información sobre sus necesidades, deseos, problemas y expectativas, podrás comprender cómo se sienten y cómo perciben tu marca.
Una vez que comprendas la perspectiva de tus clientes, podrás ofrecerles la solución que necesitan para resolver sus problemas y satisfacer sus necesidades.
A cambio, ellos confiarán más en tu negocio y se convertirán en fieles promotores de tu marca.
Responde a tu cliente
La comunicación es clave para mantener una relación duradera y la manera en como respondes influye directamente en el nivel de satisfacción de tu cliente.
Minimizar el tiempo de respuesta debe ser una prioridad para cualquier empresa que desee aumentar la fidelidad de los clientes y atraer a clientes potenciales.
La repuesta a comentarios, sugerencias, quejas o consultas debe ser de manera oportuna y efectiva. Si tardas demasiado en responder, los clientes se sentirán ignorados y poco valorados, además de dejar una terrible experiencia que probablemente influirán en otros consumidores.
Personaliza la interacción con el cliente
Los clientes buscan conexiones auténticas con marcas que los hagan sentir apreciados, por lo que saber cómo hablar con ellos es importante para optimizar las relaciones comerciales.
La personalización genera confianza y demuestra a los clientes que te preocupas por quiénes son y por lo que necesitan. Un enfoque personalizado hace que los clientes se sientan más conectados y comprometidos con tu marca.
Además, el hecho de que los clientes reciban soluciones a su medida, crea experiencias únicas que los deja con una sensación de satisfacción y agradecimiento.
Soporte omnicanal
Existen numerosos canales de comunicación para llegar a los clientes y una estrategia omnicanal puede impactar significativamente la experiencia del cliente.
Una efectiva conectividad entre los diferentes canales de contacto permite a los clientes comenzar su experiencia en un canal y continuarla en otro sin problemas.
A medida que los clientes interactúan con tu negocio, es importante crear un servicio de atención al cliente omnicanal y eficiente, que logre mantener la personalidad de la marca, conversaciones personalizadas y el uso de la misma información, sin importar en qué medio se comuniquen tus clientes.
La omnicanalidad es la solución para las empresas innovadoras, con visión a futuro, ya que les da la oportunidad de atender a los clientes con la misma calidad en múltiples canales.
Mide la satisfacción de tu cliente
¿Por qué es importante medir la satisfacción de los clientes? Mantener a tus clientes felices es esencial para el crecimiento de tu empresa y es fundamental para crear relaciones comerciales a largo plazo.
Al medir la satisfacción del cliente, puedes obtener información sobre lo que sienten, lo que les funciona y qué estrategias de mejora debes implementar para cumplir con sus expectativas.
La satisfacción es uno de los indicadores más importantes de la experiencia del cliente e influye en la intención de compra y en la lealtad del consumidor.
Una interacción insatisfactoria, más que dejar un sabor amargo en la boca, puede costarte pérdidas financieras, afectar la reputación de tu empresa, perder la confianza de los consumidores e inclusive puede terminar la relación con tu marca.
Algunas de las causas más comunes de una mala experiencia son:
- Ignorar a los clientes.
- Personal mal capacitado.
- Tiempos de respuesta prolongados.
- Falta de empatía.
- Usar un lenguaje negativo.
- Lentitud.
Los clientes satisfechos son los mejores defensores de la marca. Si creas experiencias únicas y personalizadas para ellos, podrás aumentar su lealtad y confianza, así como lograrás que compartan esas experiencias con amigos, familiares y sitios de reseñas.
No hay mejor publicidad que las recomendaciones de boca en boca.
¿Cómo impactó la pandemia en la experiencia del cliente?
La pandemia por COVID-19 brindó a las empresas la oportunidad de innovar en la experiencia del cliente.
Para prevalecer en el mercado, la mayoría tuvo que adaptarse a los cambios en el comportamiento de compra y enfocarse más en la innovación digital y las prácticas remotas.
Los medios digitales se convirtieron en una necesidad para la mayoría de los clientes confinados en casa y, en este 2021, continuarán ganando popularidad, pues el consumo del contenido en línea se acelera cada día más.
Los clientes de hoy aprecian la innovación y la encuentran como un factor clave de su experiencia actual, por esta razón, las empresas deben desarrollar una estrategia digital y aprovechar las herramientas tecnológicas para optimizar la experiencia del cliente.
Las organizaciones deben combinar la tecnología con el toque humano para satisfacer las necesidades de los clientes, además de crear buenas experiencias, tanto en línea, como de manera presencial.
Para mejorar la experiencia digital de tus clientes debes:
- Crear interacciones más personalizadas en cualquier canal.
- Mostrar empatía.
- Demostrar tu preocupación por su seguridad y bienestar.
- No demorar en contestar los comentarios.
- Brindar soluciones oportunas a sus problemas.
Los cambios en las preferencias de los consumidores y los modelos comerciales en línea permanecerán, por lo que las empresas que logren la transformación digital, podrán mantener su conexión con los usuarios aún después de que pase la crisis de salud.
A lo largo de este artículo, has comprendido la importancia de generar una buena experiencia del cliente. ¡La clave está en generar conexiones memorables en cada punto de contacto!
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