Encuesta de calidad de servicio al cliente: ¿por qué debes hacerla y cómo?
La encuesta de calidad de servicio al cliente es esencial para implementar acciones de atención más específicas y orientadas a subsanar las necesidades de los consumidores. De hecho, este tipo de investigación formaliza la opinión del consumidor sobre el servicio prestado por el contact center.
De esta manera, la empresa accede a valiosos datos de consumo y el cliente se siente importante, una vez que puede expresarse ya sea para realizar críticas, aportar sugerencias o felicitar a la marca.
La realización de encuestas es fundamental para que la empresa reconozca el terreno donde pisa, entienda las nuevas demandas de su público y comprenda cómo el mercado reacciona ante sus soluciones.
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Acá encontrarás la información que necesitas para entender cómo esta dinámica puede favorecer la posición de tu contact center en el mercado.
Importancia de la encuesta de calidad de servicio al cliente
A medida que la competencia se estrecha, los clientes aumentan su nivel de exigencia y de criticidad. Debido a esta nueva postura, es indispensable que la empresa acompañe la perspectiva del público y detecte el grado de satisfacción con la marca.
Bajo este contexto, el principal objetivo de la encuesta de calidad de un contact center es optimizar la relación con el cliente mediante la comprensión de sus pensamientos, preferencias y necesidades.
Asimismo, realizar una encuesta posibilita detectar aspectos que no agradan al público evitando así, cometer errores como campañas de marketing agresivas ante la perspectiva del cliente.
Conoce 5 ventajas de hacer encuestas de satisfacción
Ahora que conoces la importancia de la realización de una encuesta de calidad de servicio al cliente, descubre sus principales ventajas:
1. Retención de clientes
Cuando el cliente percibe que está en el centro de tu negocio, se siente contenido y tiende a recordar a la marca con más frecuencia. Asimismo, los consumidores se sienten más satisfechos, pues entienden que los escuchas y que buscas mejorar su experiencia.
En definitiva, la realización de encuestas permite:
- mantener el encanto de los clientes que tienen afinidad con la marca;
- convencer el público que se mantiene neutro de que tu empresa ofrece las mejores soluciones para sanar sus necesidades;
- cambiar la postura de los clientes que, en algún momento, tuvieron malas experiencias con tus productos o servicios.
Se observa que, la encuesta de calidad de servicio al cliente es un mecanismo fantástico para fidelizar clientes y acercarlos a la marca.
2. Elaboración de capacitaciones efectivas
Luego de obtener los resultados de la encuesta, es primordial analizarlos y entender cómo los profesionales pueden cambiar los puntos débiles relacionados con la calidad del servicio.
Posteriormente, es fundamental elaborar capacitaciones con el objetivo de garantizar que los colaboradores ofrezcan soluciones acordes con la expectativa de los clientes y sepan responder a todos los consumidores con cordialidad.
Por cierto, una buena atención tiene el poder de reflejar tanto la imagen como el discurso corporativo.
3. Definición de nuevos objetivos
La información recolectada durante una encuesta puede sugerir un cambio en el rumbo corporativo.
Es decir, los resultados obtenidos pueden definir nuevos objetivos y metas para la empresa ya sea en términos de negocio o estructura del equipo de trabajo.
4. Detección de oportunidades de negocio
Normalmente, las respuestas de los clientes son bastante sinceras tanto para hablar sobre aspectos que les satisface como para aclarar puntos reconocidos como negativos. Así pues, obtener esta retroalimentación es esencial para mejorar estrategias o implementar nuevas acciones.
En otras palabras, el feedback del público objetivo permite aportar recomendaciones específicas para los diferentes sectores de la empresa como marketing y ventas.
5. Mejora la construcción de las buyer personas
Mediante la obtención de datos confiables, es posible modificar o añadir detalles en las buyer personas incrementando así, las preferencias y las demandas reales de los clientes en las representaciones.
Incluso, los resultados pueden ocasionar la detección de nuevos perfiles de clientes, por ende, promueven la creación de modelos y campañas mucho más precisos.
¿Cómo implementar una encuesta de satisfacción?
En la actualidad, una encuesta de calidad de servicio al cliente puede ser aplicada por medio de varios canales como redes sociales, teléfono, sitios web, blogs, SMS y cualquier otra forma de comunicación con el cliente.
El contenido de la encuesta debe ser planificado con cuidado y de manera específica para el rubro y segmento de actuación del contact center.
Lo ideal es que las encuestas sean cortas y cuenten con preguntas objetivas priorizando así, la utilización del sistema de múltiple opción. Este tipo de cuestión reduce el tiempo necesario para completar la encuesta y favorece el entendimiento de los resultados.
Para obtener información relevante, es fundamental considerar los indicadores de desempeño. En este sentido, uno de los más utilizados para este tipo de encuesta es el Net Promoter Score.
Ejemplo de encuesta: Modelo Net Promoter Score (NPS)
En efecto, esta metodología es considerada como una de las mejores para medir la satisfacción de los clientes, puesto que evalúa esta dimensión de una forma bastante objetiva. Asimismo, permite que sean identificados tanto los puntos débiles como los puntos fuertes del servicio de atención al cliente.
De manera general, el método NPS aborda dos cuestiones:
- Cuantitativa: verifica el nivel de satisfacción del cliente presentando una escala de 0 a 10.
- Cualitativa: la pregunta tiene como objetivo saber la razón por la que el cliente calificó el servicio con dicha nota.
Las respuestas de la pregunta cuantitativa, dividen a los clientes en 3 zonas de clasificación:
I. Promotores (9 y 10)
Son los clientes que se sienten satisfechos con la atención brindada por el contact center. Es probable que hayan experimentado una atención de excelente calidad y que hayan tenido sus dudas, inquietudes o necesidades resueltas con efectividad y rapidez.
Básicamente, estas notas deben ser usadas para elevar la calidad de la atención.
Neutros (7 y 8)
Estas notas son aportadas por los clientes que no se sienten sorprendidos de manera positiva, sin embargo, no encuentran en el hecho razones que fundamenten el abandono de la marca.
Es indispensable que la empresa monitoree su percepción a fin de asegurar que no migren a la competencia.
Detractores (0 a 6)
Estos clientes pueden generar serios problemas, principalmente, cuando deciden difundir su insatisfacción mediante redes sociales, páginas web específicas para hacer reclamaciones o notificaciones en los órganos que reglamentan las actividades del sector.
Para evitar impactos negativos, es importante que la empresa los busque para subsanar los problemas y, de esta manera, cambiar su opinión a respecto de la marca.
Conclusión
Como puedes ver, la implementación de una encuesta de calidad de servicio al cliente es fundamental para mejorar el nivel de satisfacción del público.
Al utilizar una buena metodología y prestar atención en sus resultados, tu empresa tendrá toda la información que necesita para fidelizar cada vez más clientes y optimizar, de esta forma, la promoción de tu marca.
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