Descubre los 5 fallos más comunes de CRMs

La implementación de un Customer Relationship Management incrementa la productividad orientada al relacionamiento con los clientes, la personalización de las campañas y la eficiencia en los servicios de atención. Sin embargo, es posible que los fallos de CRMs puedan hacerse ver y ocasionar todo lo contrario a lo deseado.

Por esta razón, en este post te explicaremos cuáles son los errores más comunes en la implementación y uso de una estrategia CRM, explicando los impactos que pueden generar negativamente en una organización y profundizando en las formas de evitarlos.

¡Buena lectura!

Importancia del CRM

Las estrategias y sistemas CRM permiten:

• Disponer de poderosos insights que permitan establecer un mejor control y organización.
• Mayor conocimiento del mercado de la empresa con el fin de generar estrategias que proporcionen mejores beneficios.
• Comprender las necesidades, exigencias y gustos de la base de clientes para fidelizarlos.
• Mejorar el proceso de fidelización creando una relación sólida y perdurable en el tiempo con los consumidores.
• Segmentar la base de clientes de acuerdo a sus características con el fin de mejorar los procesos de comunicación y personalización.
• Automatizar procesos, reduciendo tiempos de ejecución y costos en el ámbito de la gestión empresarial.

Dicho todo esto, también es importante contextualizar aquellos fallos de CRM que pueden, en lugar de proporcionar beneficios, causar problemas que mermen la productividad empresarial.

Fallos de CRM que pueden ocurrir en una empresa

Según la agencia de marketing y líder en el data-driven Merkle, el 63% de las implementaciones de CRM fracasan, sobre todo, debido a la poca consideración de todos los elementos que forman parte de la implementación y de las variables del mercado.

A continuación, profundizaremos en los errores y fallas de CRM más comunes, y brindaremos consejos para evitarlos.

1. Ausencia de planteamiento y estrategia

Implantar una metodología o sistema CRM sin haber definido claramente la estrategia de relacionamiento con los clientes que soporta dicha acción constituye, quizás, el error más común.

En ese sentido, definir claramente cuál será la propuesta de valor, segmentación adecuada de los clientes, identificar el target o el buyer persona, plantearse los objetivos de comercialización y satisfacción de consumidores, delegar correctamente la adopción del sistema al departamento de TI y crear grupos multidisciplinarios de trabajo, son algunas de las acciones que podrán tomar para asegurar el éxito de la metodología CRM en la empresa.

2. Mala implementación

Un sistema CRM, evidentemente, tiene el objetivo de cambiar la forma en cómo ocurren los procesos en la empresa, con miras a la optimización.

Implementar un sistema de este tipo sin tener en cuenta los cambios que deberán ser ejecutados en función del éxito de la estrategia es uno de los fallos de CRM más recurrentes.

Por ejemplo, es posible que la organización haga todo lo necesario para adoptar la metodología de cara al relacionamiento con el cliente y la fidelización, pero sin tener a todos los colaboradores a bordo de la planificación.

Todo lo anterior amerita un cambio en la mentalidad y la formación de nuevas habilidades, por lo que la falta de un plan de capacitación a cada uno de los miembros involucrados que estructure los procesos y objetivos es casi una receta para el desastre.

3. Calidad del análisis de datos

Uno de los grandes pilares del CRM es el conocimiento que se tiene de los consumidores. Dentro de este concepto reposa una parte fundamental de la estrategia, dado que la calidad de los datos e informaciones básicas serán el núcleo de todas las conclusiones finales.

En ese sentido, el Customer Intelligence o inteligencia del cliente, como proceso crucial de análisis de la información relativa a los consumidores, no podrá estar alineada con la realidad de la empresa, sus clientes y, por lo tanto, impedirá la construcción de la relación con ellos y ocasionará decisiones estratégicas poco efectivas.

Para evitarlo, es necesario entender que la adopción exitosa de este sistema exige la consideración de las necesidades de la organización, su capacidad operativa y, por supuesto, el nivel de capacitación de personal con el que se cuente.

4. Relegar los recursos humanos

Desde los asistentes de oficina hasta los gerentes necesitan ser parte de la estrategia con el fin de cargar datos en el CRM, dado que cada departamento y colaborador desempeña un rol vital en el éxito de la empresa.

Cuando surge un proyecto CRM, generalmente atraviesa diferentes áreas, uno de los mayores obstáculos para el éxito es dejar de lado la importancia que todos los involucrados estén en la misma página.

A menudo esto significa romper las barreras departamentales, liberar los datos para todos y crear procesos uniformes y consistentes con el fin de brindar acceso y aprovechar la información de los clientes.

En ese sentido, lograr que áreas de la empresa como Ventas o TI trabajen juntos es una forma de garantizar que el sistema CRM alcance su máximo potencial, sobre todo pensando en estrategias omnicanal donde el relacionamiento con el cliente puede suceder a través de cualquier área o interfaz, como tiendas físicas, visitas de vendedores, sitio web, chatbots, call center, redes sociales, entre otras.

5. No determinar el ROI

Un Retorno de la Inversión poco claro en cuanto a la implementación de un sistema CRM puede generar grandes problemas e incongruencias en cuanto a la eficiencia de la herramienta.

No se trata de adoptar tecnologías y metodologías al azar, solo para poseerlas dentro del flujo de trabajo. Al contrario: tiene que ver con entender el valor que serán capaz de aportar en el corto y mediano plazo y, de acuerdo a ello, incorporar sistemas que produzcan la mayor efectividad posible y un retorno de la inversión acorde a las expectativas de la empresa.

Para determinar el ROI correctamente y evitar fallos de CRM en tu negocio debes:

• Determinar la satisfacción con el producto.
• Medir la calidad del servicio.
• Tomar en cuenta las cosas que se han agregado al flujo de trabajo, así como aquellas que se dejaron hacer.
• Considerar la rentabilidad directa que se componen en:
• Costos de servicios, escalamiento, eficiencia del personal, duración de contratos con los clientes, entre otros).
• Captación de clientes como el precio de la campaña de marketing.
• Ventas, como canales de ventas, ciclo de ventas.
• Así como al rentabilidad indirecta, integrada por:
• Velocidad de servicios.
• Comunicación con el cliente.
• Tiempo de espera en atención al consumidor.

Todos estos factores te ayudarán a comprender al máximo el ROI de la implementación de un sistema CRM y determinar claramente la rentabilidad de la herramienta con el fin de tomar decisiones estratégicas que beneficien aún más a la organización.

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