Customer experience: ¿Por qué y cómo podemos mejorarla?
La percepción de un cliente sobre un negocio está influenciada en gran medida por la calidad del servicio que recibe y por el nivel de satisfacción que obtiene, es decir, por el customer experience.
Si, además de los puntos de interacción y estímulo de la experiencia, también conoces cómo percibe tu marca, podrás entender qué necesita, cómo se siente, qué opina y de qué manera eliminar cualquier fricción.
Te invitamos a que leas este post hasta el final para que puedas documentarte con mayor profundidad sobre el customer experience y la comprensión de la jornada del consumidor, con la finalidad de optimizar tus procesos a nivel de servicio y el negocio en general.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente o customer experience es la percepción que tiene un consumidor al interactuar con un producto o servicio.
Comienza en el momento en que descubre tu empresa y continúa con todas las interacciones posteriores.
La satisfacción del cliente es el resultado de crear experiencias memorables, lo que puede generar una serie de beneficios para tu compañía, como: aumentar la confiabilidad, la fidelización y la retención.
Conocer la opinión de tus clientes es un recurso muy efectivo para generar buenas experiencias y es la mejor manera de obtener información sobre ellos para comprender sus necesidades, comportamientos y problemas que desean resolver, así que, ¡presta atención a lo que dicen tus consumidores!
La experiencia del cliente también se basa en las emociones y estas impulsan las decisiones de compra.
Y, la clave para construir una conexión emocional con tus clientes es ser empático, hablar el mismo idioma y demostrarles que pueden identificarse con tu negocio.
Recuerda que mientras más felices estén con tu marca, más tiempo se quedarán con ella.
¿Por qué necesitas mejorar la experiencia del cliente?
Si tu compañía aún no cuenta con una estrategia para optimizar la experiencia del cliente, ¿qué esperas para crearla?
A continuación te presentamos de forma detallada algunos de los motivos por los que te conviene mejorar este aspecto:
Atraerás a más clientes
La customer experience es el ADN de cualquier organización y puede significar la diferencia entre fracasar o prevalecer en un mercado global y competitivo.
En un mundo donde predomina la tecnología, un cliente que tiene una experiencia negativa puede compartir su historia con miles de personas en cuestión de segundos, lo que puede ser perjudicial para tu empresa.
Por otro lado, si tu cliente tiene una experiencia placentera, ayudará a mejorar el reconocimiento de la marca, reforzará la lealtad y atraerá a nuevos consumidores.
Aumentarás la tasa de retención de tu marca
Además de que el cliente puede atraer a prospectos y ayudar a su conversión a clientes, una customer experience satisfactoria también aumentará la fidelización de clientes.
Piensa un poco en tu propia experiencia personal, si vives un episodio poco agradable con una compañía, por mucho que te gusten sus productos o por más beneficios que te ofrezca el servicio, terminarás por buscar alternativas y cambiarte a una opción en la que la atención y experiencia sean más amenas.
Por eso mismo, si trabajas en mejorar la experiencia de tus clientes verás que muchos clientes nuevos y de más tiempo se quedarán contigo.
A todas las personas nos gusta sentirnos escuchadas y bien atendidas.
Reducirás los costos operativos
Esto es un resultado positivo no evidente: aplicar una estrategia que mejore la customer experience te ayudará a reducir los costos.
Y es que al mejorar la experiencia estarás reduciendo las probabilidades de quejas o solicitudes de cambios en tu producto o servicio; esto significa que estarás utilizando los recursos de tu empresa de una manera más eficiente, y por consecuencia reducirás los costos operativos, de producción y soporte.
Lo mejor de todo es que la información que necesitas para mejorar la calidad en la experiencia de tus clientes solo requerirá de que concentres tu atención en lo que los clientes mismos tienen por decirte.
Utiliza herramientas específicas como encuestas y muestra una actitud abierta a recibir retroalimentaciones; esto facilitará que trabajes en una mejor experiencia desde las necesidades reales de tus clientes.
Mejorarás los ingresos financieros de tu empresa
Ya que estarás trabajando en ofrecer una experiencia satisfactoria para clientes y prospectos, comenzarás a ver una mejoraría en los ingresos financieros de tu compañía.
Lograrás atraer más clientes gracias a la publicidad de boca en boca de tus consumidores satisfechos, fidelizarás a muchos de esos nuevos usuarios y reducirás los costos en atención y cambios, debido a que desde el principio estarás trabajando en ofrecer justo lo que las personas buscan.
¿Cómo lograr que tu cliente tenga una experiencia excepcional?
Una customer experience satisfactoria se basa en un principio: trata a tus clientes como te gustaría que te trataran a ti.
Para crear relaciones significativas con los clientes, debes implementar una cultura enfocada en ellos, en sus requerimientos y problemas. Además, necesitas establecer como prioridad la maximización de su satisfacción y mejorar la comunicación, el trato y la interacción de las personas con tu marca.
Explorar cada uno de los puntos de contacto y analizar cada paso del cliente, antes, durante y después de la compra, es increíblemente valioso para conocer cuál es su percepción y qué elementos influyen en la memoria del usuario. Así podrás enviar el mensaje correcto, en el momento correcto.
A continuación, te presentamos los principios que vale la pena seguir para gestionar la customer experience en tu empresa de manera adecuada.
1. Mapea la jornada del cliente
Si quieres mejorar la experiencia de tus usuarios, te conviene comenzar por lo básico: realiza un esquema que te muestre el recorrido o jornada del cliente.
De esta manera será más fácil identificar los aspectos a mejorar y también podrás resaltar aquellas cualidades sobresalientes con las que ya cuenta el cliente durante el recorrido.
Y aunque cada caso tiene un recorrido o customer journey con características particulares, en todos estos, las etapas fundamentales son:
- Descubrimiento y aprendizaje
- Consideración
- Decisión
- Fidelización
Y trabajar en cada una de estas te permitirá mejorar la experiencia de tus clientes de una manera más sencilla y efectiva.
Quizás pierdas a algún cliente potencial en la primera etapa, pero si le ofreciste una experiencia satisfactoria, es probable que recomiende tu marca como una alternativa a considerar a conocidos y amigos.
2. Comprende a tu cliente
Escuchar la voz del cliente es fundamental para perfeccionar la customer experience.
No te olvides que al recopilar información sobre sus necesidades, deseos, problemas y expectativas, podrás comprender cómo se sienten y cómo perciben tu marca.
Esto cobra gran importancia sobre todo si analizamos algunas cifras. Y es que aunque el 80% de los CEO consideran brindar una gran customer experience, solo 8% de los clientes están de acuerdo. Así que si escuchas lo que tus clientes y prospectos tienen que decir, sabrás realmente cuál es su opinión respecto a tu empresa y su experiencia.
Y una vez que comprendas su perspectiva, podrás ofrecerles con mayor confianza la solución que necesitan para resolver sus problemas y satisfacer sus necesidades.
Como mencionamos anteriormente, a cambio, ellos se convertirán en fieles consumidores y promotores de tu marca porque sabrán que realmente te esfuerzas por ofrecer todo lo que un cliente busca en tu nicho o mercado.
3. Responde a tu cliente
La comunicación es clave para mantener una relación duradera. Por eso, la forma en que respondes influye directamente en el nivel de satisfacción de tu cliente.
Además, minimizar el tiempo de respuesta debe ser una prioridad para cualquier empresa que desee aumentar la fidelidad de los clientes y atraer leads.
La repuesta a comentarios, sugerencias, quejas o consultas debe ser de manera oportuna y efectiva. Si tardas demasiado en responder o contestas con información que realmente no está ayudando, los clientes se sentirán ignorados y poco valorados.
4. Personaliza la interacción con el cliente
Los clientes buscan conexiones auténticas con marcas que los hagan sentir apreciados, por lo que saber cómo hablar con ellos es importante para optimizar las relaciones comerciales.
La personalización genera confianza y demuestra a los clientes que te preocupas por quiénes son y por lo que necesitan. Un enfoque personalizado hará que los clientes se sientan más conectados y comprometidos con tu marca.
Un ejemplo sencillo de personalización es que utilices el nombre que te hayan proporcionado cuando les envíes correos. También puedes aplicar cambios especiales a tus servicios o productos, sobre todo si el cliente te lo solicita.
Recuerda que un producto es útil siempre que satisfaga las necesidades del cliente, por ello es importante que puedas realizar los cambios necesarios para lograr este objetivo.
Además, el hecho de que los clientes reciban soluciones a su medida, crea experiencias únicas que los deja con una sensación más plena de satisfacción y agradecimiento.
5. Lleva una cultura Data Driven
Las empresas siempre han tenido acceso a la información, pero hoy más que nunca este es un elemento que puedes aprovechar para mejorar la customer experience.
Que tu empresa tenga una cultura data driven significará que, gracias al uso de herramientas de análisis de datos y a soluciones globales al alcance de todos tus colaboradores, podrás explotar al máximo el potencial de los datos que tiene tu compañía.
Algunas de las maneras concretas en que esta cultura te ayudará a mejorar la experiencia del usuario tienen que ver con distintos aspectos.
- Para empezar, personalizarás de una manera más atinada los productos, servicios y atención a tus clientes, después de todo estarás decidiendo los cambios con base en información sustentada: los datos que ya tienes sobre experiencias pasadas.
- También facilitará las decisiones que tengas que tomar cuando se trata de definir un perfil para tus agentes de ventas, atención, servicio al cliente y soporte para tus clientes en todas las plataformas.
Estos aspectos sin duda te permitirán tomar decisiones que ofrecer una experiencia memorable para tus clientes.
6. Garantiza la seguridad de datos sensibles
Otra forma en la que puedes ofrecer una experiencia única a tus clientes es mediante la protección de los datos confidenciales a los que tienes acceso.
Para lograr esto no basta con que te comprometas a realizar un uso adecuado de la información que almacenas de tus clientes, también te conviene considerar la adquisición de un servicio especializado en la protección de tu información.
De esta manera evitarás que haya una fuga de información que se podría traducir en un mal manejo de los datos (desde correos electrónicos no deseados hasta intentos de extorsiones o fraudes) por parte de terceros.
7. Emplea el soporte omnicanal
Existen numerosos canales de comunicación para llegar a los usuarios y una estrategia omnicanal puede impactar positiva y significativamente la experiencia del cliente.
Una efectiva conectividad entre los diferentes canales de contacto permite a los clientes comenzar su experiencia en un canal y continuarla en otro sin problemas.
A medida que los clientes interactúan con tu negocio, es importante crear un servicio al cliente omnicanal y eficiente, que logre mantener la personalidad de la marca, conversaciones personalizadas y el uso de la misma información, sin importar en qué medio se comuniquen.
La omnicanalidad es la solución para las compañías innovadoras, con visión a futuro, ya que les da la oportunidad de atender a los clientes con la misma calidad en múltiples canales.
Esto es particularmente importante para mejorar la customer experience, porque permite a los clientes elegir el medio en el cual se sienten más a gusto cuando interactúan con tu marca.
8. Mide la satisfacción de tu cliente
¿Por qué es importante medir la satisfacción de los clientes? Mantener a tus clientes felices es esencial para el crecimiento de tu empresa y es fundamental para crear relaciones comerciales a largo plazo.
Al medir la satisfacción del cliente, puedes obtener información sobre lo que sienten, lo que les funciona y qué estrategias de mejora debes implementar para cumplir con sus expectativas.
La satisfacción es uno de los indicadores más importantes de la customer experience y también influye en la intención de compra y en la lealtad del consumidor.
Una interacción insatisfactoria, más que dejar un sabor amargo en la boca, puede terminar la relación de un cliente con tu marca, afectar la reputación de tu empresa, hacerte perder la confianza de los consumidores e inclusive puede costarte pérdidas financieras importantes.
Algunas de las causas más comunes de una mala experiencia son:
- Ignorar a los clientes
- Tener personal mal capacitado
- Ofrecer tiempos de respuesta prolongados
- Falta de empatía por parte de vendedores o agentes
- Usar un lenguaje negativo
- Lentitud
Los clientes satisfechos son los mejores defensores de la marca. Si creas experiencias agradables, únicas y personalizadas para ellos, podrás aumentar su lealtad y confianza.
Ya que hablamos de percepción del cliente, conviene explicar cómo medirla con ayuda del NPS como indicador.
¿Qué es NPS y cómo calcularlo?
El Net Promoter Score o NPS es un indicador que te permitirá conocer la satisfacción y lealtad de tus clientes.
Conociendo esta información podrás tener un número aproximado que te indique la cantidad de clientes que estarían dispuestos a recomendar tu empresa, productos o servicios.
Y para obtener las respuestas necesarias que te permitirán calcular en dónde se encuentra este indicador, necesitas realizar justamente una pregunta tan simple y sencilla como “¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra marca a un conocido?”
Para responder debes considerar utilizar una escala numérica (normalmente del cero al diez) que permitirá establecer una métrica definida. Dependiendo de la respuesta de cada encuestado podrás conocer la cantidad de promotores, detractores y clientes indiferentes con que cuentas.
Una vez que cuentes con esta información podrás concentrarte en generar estrategias para ganarte la confianza de tus detractores y mejorar la customer experience para transformar la indiferencia en satisfacción y, eventualmente, obtener una mayor promoción de tu empresa por parte de tus clientes.
9. Entrena a tu equipo desde la backoffice al servicio
Aunque es cierto que muchos de tus colaboradores no tratan de forma directa con los clientes, lo cierto es que mejorar la customer experience sí involucra un trabajo con todo el personal de tu empresa.
Después de todo, es importante que cada una de las personas que forman parte de tu negocio tenga en consideración la experiencia que tendrán los clientes con el producto (sea un servicio o un bien consumible).
Basta con que pienses en los principales motivos por los que muchos clientes en ciertos mercados considerarían no realizar una compra o cerrar un trato, y en una encuesta especializada de la consultora PWC se demostró que:
- Un 74% los encuestados nombraron la mala calidad como una razón para no adquirir productos o negociar con una marca;
- En segundo lugar contestaron que una mala atención por parte de los empleados sería motivo para declinar una opción (67%);
- Y, en tercer lugar (con 63%), los precios altos que ofertan las empresas.
Si ofreces capacitaciones que expliquen la importancia de la experiencia a todos tus equipos, verás que la eficiencia, calidad y productos de tu compañía tendrán un perfil mucho más satisfactorio para tus clientes, lo que mejorará la customer experience a nivel global.
Además, en lo que respecta a tu capacitación interna, debes poner especial atención en:
- Rapport en las interacciones: Este es un elemento que suele considerarse sobre todo en la psicología. En resumidas cuentas, define un estado ideal de una conversación, cuando está en sintonía y fluida. Para que ocurra rapport entre tus clientes y un agente de tu organización es necesario que exista una escucha activa, tanto de las palabras como del lenguaje no verbal, cuando se trata de interacciones presenciales, claro.
- Up-sell y Cross-sell: Si tu compañía tiene un catálogo que ofrece productos complementarios, realizar estrategias de venta cruzada (o cross-sell) puede mejorar la customer experience de manera sustancial, así que vale la pena capacitar a tu equipo en estas técnicas. Del mismo modo puedes mejorar la experiencia de varios nichos hacia los que te diriges si ofreces versiones distintas de un mismo producto por precios diferentes (up-sell).
- Técnicas de negociación: No siempre podrás ofrecerle a tus clientes lo que solicitan, pero si puedes encontrar un punto intermedio o de negociación. Es importante que capacites a tu equipo para establecer diálogos de la manera más cordial y atenta posible y llegar a consensos cuando sea requerido.
Verás que esto mejorará en gran medida la satisfacción en la experiencia de tus clientes.
Inteligencia emocional
Este tipo de cualidades es importante en cualquier industria y área, pero cobra especial atención cuando se trata de la atención al cliente si lo que quieres es mejorar la customer experience.
Te ponemos un ejemplo para explicarlo mejor: imagina qué pasaría si un cliente no comprende alguna explicación del servicio o producto y el vendedor interpreta sus preguntas como hartazgo y se porta hostil con él, seguramente terminará por descartar a tu compañía, ¿no crees?
Por eso, es importante que todo el personal tome capacitaciones que le permitan entender mejor las preguntas y comentarios de clientes y prospectos.
Esto no solo facilitará las experiencias de tus clientes, sino que también ayudará a crear una buena imagen y prestigio para tu marca; después de todo, ¿a quién no le gusta adquirir servicios o productos de una empresa que se preocupa por brindar atención con amabilidad y comprensión?
Para mejorar este aspecto de la customer experience, no encontrarás algo mejor que capacitaciones o cursos que ayuden a gestionar las emociones, mejorar la comunicación y otras habilidades que ayudarán a desarrollar o potenciar la inteligencia emocional de todos tus colaboradores.
Y trabajar este aspecto además mejorará la convivencia y el ambiente laboral en tu compañía.
10. Realiza alianzas comerciales estratégicas
Si tu empresa se encarga de ofrecer un servicio o producto que se utiliza en conjunto con alguna oferta paralela, realizar una alianza estratégica puede mejorar para bien la experiencia de los clientes que comparten.
Puede tratarse de promociones que ofrezcan los dos productos a un precio especial o un sistema de cupones y canjeo que reduzca los costos de ambos productos.
El límite es la imaginación de tu organización y los socios, solo basta que pongan al centro al cliente.
11. Brinda servicio postventa
No en vano te hablamos sobre la jornada o recorrido del cliente.
Aunque como empresa tus responsabilidades podrían parecer terminar al concretar una venta, lo cierto es que la customer exprience también abarca el servicio postventa.
Más allá de las pólizas de garantía, un servicio de este tipo contempla que cualquier inconveniente o problema con el servicio o producto vendido podrá ser resuelto gracias a un equipo adecuado que atienda las solicitudes de los clientes.
Incluso si consideras establecer cuotas para la reparación o atención posterior después de un periodo largo de tiempo estarás mejorando la experiencia de tus clientes con la marca.
Si tienes la garantía de eficiencia en el proceso de resolución o reparación de un problema, la experiencia completa con esa empresa o marca será mucho más satisfactoria.
Eso sí, será conveniente que implementes precios especiales para estos servicios, sobre todo si la atención será brindada a clientes que ya adquirieron uno o más productos.
¿Cómo impactó la pandemia en la customer experience?
La pandemia por COVID-19 brindó a las empresas la oportunidad de innovar en la customer experience.
Para prevalecer en el mercado, la mayoría tuvo que adaptarse a los cambios en el comportamiento de compra y enfocarse más en la innovación digital y las prácticas remotas.
Los medios digitales se convirtieron en una necesidad para la mayoría de los clientes confinados en casa y, en los próximos años, continuarán ganando popularidad, pues el consumo en línea se acelera cada día más.
Los usuarios de hoy aprecian la innovación y la encuentran como un factor clave de su experiencia. Por esta razón, las empresas deben desarrollar una estrategia digital y aprovechar las herramientas tecnológicas para optimizar la experiencia del cliente.
Las organizaciones deben combinar la tecnología con el toque humano para satisfacer las necesidades de los clientes, además de crear buenas experiencias, tanto en línea, como de manera presencial.
Para mejorar la experiencia digital de tus clientes, en líneas generales debes:
- Crear interacciones más personalizadas en cualquier canal
- Mostrar empatía
- Demostrar tu preocupación por su seguridad y bienestar
- No demorar en contestar los comentarios
- Brindar soluciones oportunas a sus problemas
Los cambios en las preferencias de los consumidores y los modelos comerciales en línea permanecerán; no es casualidad que ya se hable del consumidor digital como un perfil específico. Por eso es que las compañías que logren la transformación digital, podrán mantener su conexión con los usuarios aún después de que pase esta coyuntura.
A lo largo de este artículo, te hemos hablado sobre la importancia de generar una buena customer experience y también te hemos comentado varios aspectos que facilitarán obtener ese objetivo.
Si lo que buscas es mejorar tu atención al cliente con toda esta información en tus manos, te invitamos a conocer más sobre nuestro servicio Customer Engagement Center. ¡Es momento de escuchar a tus clientes!