CSAT: ¿qué es, para qué sirve y cómo calcularlo?
Mantener felices a los clientes es algo que suena muy lógico y es que está asociado directamente con la calidad de nuestros productos, bienes o servicios.
La historia de recopilar información sobre los comentarios de los clientes para mejorar su experiencia se remonta al año 1750, cuando un comerciante de la época, recibió en una tablilla de arcilla la insatisfacción de los clientes con respecto al servicio y calidad de los productos.
Con el paso de los años, las empresas han comprendido que el éxito de su negocio está relacionado directamente con el grado de satisfacción de sus clientes.
No cabe duda que clientes felices, significa clientes leales y negocios en crecimiento. Por ello, medir la satisfacción es una buena idea y el CSAT es la herramienta por excelencia para valorar cuan complacida se siente la clientela.
Acompáñanos en esta lectura para conocer más sobre el CSAT.
¿Qué es el CSAT?
El CSAT (Customer Satisfaction Score) es una unidad de medida utilizada para cuantificar la escala de satisfacción del cliente, bien sea con un producto, servicio o experiencia.
El CSAT se mide a través de una encuesta que puede ser vía telefónica, email o mensajes del tipo SMS sobre la calidad en la prestación del servicio después que finaliza la interacción con el cliente, como puede ser: la compra de un producto, la atención al cliente, calidad del servicio.
¿Para qué sirve el CSAT?
Si no mide la satisfacción del cliente, no identificará a los clientes insatisfechos. Y si no sabe qué clientes están menos que satisfechos, no puede identificar a los clientes que tienen más probabilidades de abandonar.
Tampoco puede establecer por qué no están contentos, lo que significa que no puede tomar medidas para resolver sus problemas y mejorar la experiencia omnicanalidad general del cliente. Si sus clientes se van más rápido de lo que puede adquirir nuevos clientes, su negocio está en problemas.
La razón principal por la que las empresas miden la satisfacción del cliente es la retención, un factor crucial en el crecimiento empresarial a largo plazo.
Puede adquirir clientes rápidamente, pero si no se quedan lo suficiente como para darle negocios repetidos, entonces no tendrá un negocio sostenible.
Según un artículo publicado en la revista Forbes, las organizaciones pierden 338 500 millones de dólares al año en todo el mundo debido a un mal servicio al cliente.
La retención de clientes afecta todos los aspectos de un negocio, desde los costos de adquisición de clientes hasta la lealtad del cliente y el valor de por vida del cliente.
Tal es la importancia de la satisfacción del cliente, que en el apartado 9.1.2 y 9.1.3 de la norma internacional ISO 9001 mencionan sus parámetros e importancia.
Ahora que hemos establecido la importancia de la satisfacción del cliente, veamos cómo medirla.
¿Cómo se calcula el CSAT?
Es la suma de todas las respuestas positivas, dividida por el total de respuestas recopiladas y luego multiplicada por 100. El resultado representa el porcentaje general de clientes satisfechos con la empresa, como se indica en la siguiente expresión matemática:
CSAT (%) = (N.º de respuestas positivas / Nº total de respuestas) *100
Por ejemplo, si recibió 35 respuestas en total y 21 de ellas fueron positivas.
El cálculo según la ecuación no arroja como resultado:
(21 respuestas positivas / 35 respuestas en total) *100 = 60 %
En conclusión, un 60 % de las personas están satisfechas, pero también destaca que hay un margen de mejora alto por acometer.
El CSAT se puede calcular para diferentes períodos de tiempo, por ejemplo, hoy, esta semana, los últimos 30 días, este año y, a menudo, es útil buscar una combinación.
El monitoreo instantáneo del CSAT sirve para alertar sobre clientes insatisfechos de forma rápida, a fin de que pueda cambiar las cosas haciendo un seguimiento con el cliente o el agente.
Sin embargo, para realizar un seguimiento de las tendencias en el rendimiento general del equipo y si las iniciativas para mejorar la satisfacción del cliente están dando sus frutos, deberá realizar un seguimiento de CSAT por semana o mes durante un período de tiempo más largo.
¿Por qué realizar la encuesta CSAT?
El objetivo de la mayoría de los equipos de atención al cliente es brindar un excelente servicio. CSAT es el mejor y único KPI para medir la calidad del servicio prestado y hacer un seguimiento del rendimiento de su equipo con respecto a este objetivo.
Todas las demás métricas importantes de atención al cliente, como son: tiempo de primera respuesta (FRT) y tiempo promedio de resolución (ART) finalmente se incorporan al puntaje CSAT de un equipo.
Además de ser una excelente métrica para realizar un seguimiento del rendimiento de su equipo de soporte a lo largo del tiempo, muchos equipos eligen hacer un seguimiento de cada respuesta negativa de la encuesta CSAT a medida que llega para averiguar qué salió mal y obtener una idea de dónde está el producto o el servicio que no está cumpliendo con las expectativas del cliente.
Recuerda que la esencia de cualquier negocio debe ser crear clientes satisfechos. Aquellas empresas que miden la satisfacción del cliente crecen y florecen, mientras que las que no se estancan y eventualmente perecen.
Aunque medir la satisfacción del cliente no es tan sencillo como medir los flujos de ingresos, aquí hay algunos métodos excelentes diseñados específicamente para este propósito:
Encuestas en la aplicación
Integran una barra de comentarios en los sitios web, con un máximo de dos preguntas. Este método cuenta con las tasas de respuesta más altas porque los clientes pueden dar su opinión mientras aún están comprometidos con la empresa. Se realizan con un quiosco de venta, con una tableta. También puede ser un enlace URL en su boleto de compra o a través de un enlace Chat.
Encuestas posteriores al servicio
Se centran en la satisfacción del cliente después de recibir un servicio específico o posventa. Se realiza la pregunta inmediatamente después del reparto o servicio, cuando la experiencia aún está fresca en los clientes.
Esto se puede hacer con el soporte de correo electrónico con un enlace de valoración adjunto al correo o siguiendo el chat en vivo con una invitación para calificar la experiencia que aparece después del chat.
Encuestas por correo electrónico
Son una excelente herramienta para medir la satisfacción del cliente porque ofrecen información detallada. Aunque sus tasas de respuesta son bajas, les dan a los clientes suficiente tiempo para responder a múltiples preguntas. Existen varias herramientas gratuitas, como Google Forms, que se pueden usar para crear encuestas por correo electrónico simples.
¡Es todo!
Ahora que ya conoces que es el CSAT, te invitamos a contactar a nuestro equipo, el cual gustosamente le atenderá.