Consumidor digital: ¿cómo darle un buen servicio al cliente online?
Tanto el desarrollo tecnológico como la democratización del acceso a Internet han ocasionado profundos cambios en diferentes sectores de la sociedad. Bajo este contexto, el perfil de consumo ha cambiado generando lo que hoy conocemos como consumidor digital.
Además de los factores previamente señalados, el mecanismo de consumo ha sido impactado por la aceleración de la rutina laboral de la sociedad moderna, así como por el elevado flujo de información al que estamos expuestos. Por lo tanto, podemos decir que el flamante perfil de consumidor ha sido construido a lo largo del tiempo y alimentado por las nuevas demandas, expectativas y exigencias de una sociedad en constante evolución.
Pero, al fin y al cabo, ¿a qué nos referimos cuando hablamos de consumidor digital?
A continuación, conocerás a detalle sus características y encontrarás algunos consejos interesantes para atenderlo de la mejor manera posible. ¡Quédate con nosotros y disfruta la lectura!
¿Qué es el consumidor digital?
El aumento de la competencia en el mercado ha fomentado que el consumidor sea cada vez más exigente y crítico. En este sentido, el público no solo busca productos o servicios de buena calidad, como priorizar una excelente experiencia ya sea por la cantidad de marcas dispuestas a ofrecerle una solución adecuada a su demanda o por acceder a un elevado flujo de información.
Esto quiere decir que, antes de comprar o contratar un servicio, las personas tratan de conocer a las marcas por medio de:
- una profunda investigación en Internet;
- la recomendación de conocidos, amigos y familiares;
- el sitio o blog de las empresas;
- la opinión de aclamados influencers digitales.
En definitiva, es fácil verificar que este comportamiento refleja un nuevo perfil de consumidor, cada vez más atento a la postura de las marcas y a las tendencias del mercado. ¡Este es el consumidor digital!
Sin embargo, ¿por qué es tan importante conocerlo a detalle? En esencia, entender el nuevo perfil de consumidor posibilita que la marca alinee su comportamiento con el de su público en el ambiente digital.
5 características básicas del consumidor digital
Como mencionamos anteriormente, la explosión del Internet y del ecosistema online ha generado importantes cambios en el comportamiento del consumidor. Incluso, en virtud de la era de la informática, podemos decir que la intensidad de estas modificaciones ha alcanzado niveles elevados desde la década de 1990.
Tanto es así que, en la actualidad, para hablar de este nuevo tipo de consumidor, se lo califica como “digital”. Ante este panorama, es posible destacar algunas de sus principales características:
1. Prefiere comprar productos y contratar servicios online
El consumidor digital opta por facilitar su rutina accediendo a las tiendas virtuales y cerrando negocios a distancia principalmente por el hecho de ser un proceso de adquisición mucho más rápido, efectivo y práctico. Por lo general, este tipo de consumidor realiza una profunda investigación en los motores de búsqueda como Google antes de seleccionar un producto/ servicio.
Asimismo, suele verificar la reputación de la marca, identificar la calidad, el costo-beneficio y el valor añadido del artículo. Por lo tanto, si deseas conquistarlo, asegúrate de tener una buena presencia online implementando estrategias de comunicación acordes con el público objetivo de tu negocio.
2. Es exigente
Como el cliente accede rápidamente a la información y cuenta con datos suficientes para comparar diferentes soluciones para subsanar su demanda, suele ser más crítico y exigente.
Por un lado, esto es muy satisfactorio para las empresas, una vez que tienden a mejorar la calidad, los precios y la distribución de los productos o servicios que ofrece justamente para colmar las expectativas de este nuevo consumidor.
Por otro lado, un nivel elevado de exigencia puede generar duras críticas a la marca en Internet — en blogs, redes sociales corporativas, foros, entre otros —, hecho que puede generar serios problemas a las empresas impactando negativamente en las ventas y en el proceso de fidelización de los clientes.
Para evitar este tipo de situación, lo ideal es mantener una buena relación con los clientes ofreciendo una buena variedad de canales de contacto y proporcionando un feedback cordial, educado y eficiente tan pronto como sea posible.
3. Valora la experiencia de compra
Para el consumidor digital, es fundamental que la marca ofrezca una excelente jornada de compra, es decir, que:
- aporte la información necesaria de los productos y/o servicios que vende;
- proporcione una buena atención durante el proceso de compra asegurando soluciones específicas para cada cliente;
- efectúe un post venta adecuado a sus expectativas.
En síntesis, el consumidor digital está atento a todos los puntos referentes a su jornada y evalúa cada etapa teniendo en mente puntos que considera decisivos para su satisfacción y fidelización.
En lo que se refiere a la experiencia, recomendamos que planees con cuidado cada proceso relacionado con la atención y al acompañamiento del cliente durante toda la jornada. Por ejemplo, es interesante que tu sitio web explique a detalle las características y los beneficios de cada producto o servicio.
4. Está atento a las novedades del mercado
El nuevo perfil de consumidor está pendiente de las marcas que ofrecen productos novedosos y de acuerdo con las tendencias de mercado. Incluso, para que una marca permanezca activa y ocupando una buena posición en el ranking del sector, debe reestructurar su línea de productos generando cada vez más curiosidad y urgencia de consumo.
Para mantener los ojos del público dirigidos hacia tu marca, es indispensable que pongas atención a las nuevas tendencias de tu sector, analices el comportamiento de la competencia y comprendas las nuevas preferencias y necesidades de tu público.
5. Prefiere marcas con responsabilidad socioambiental
De hecho, las nuevas generaciones están atentas a las causas de interés público. Es decir, son más exigentes en cuanto a la responsabilidad de las marcas ante los diferentes movimientos de índole ambiental, social, cultural. Por lo tanto, suelen preferir organizaciones con sus mismos valores y principios.
Al conocer este aspecto, ¡tienes un importante triunfo en tus manos! Así que busca una causa con la que te identifiques, desarrolla una estrategia, alinéala con tu público vinculando tu marca al movimiento.
Como puedes ver, el perfil del consumidor digital está fundamentado en la practicidad, versatilidad, confianza, seguridad y en la búsqueda por modelos de negocios socialmente y ambientalmente más saludables y comprometidos.
Por lo tanto, entender el comportamiento del consumidor digital es importante para que la marca defina una postura adecuada en el ambiente digital y establezca una buena relación con su público. Al entender el comportamiento del consumidor digital y seguir nuestros consejos, podrás diseñar estrategias de marketing cada vez más efectivas y rentables.
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