¿Cómo utilizar la tecnología para mejorar la relación con el cliente?
La tecnología ha sido una herramienta fundamental durante los últimos años para empresas y organizaciones de todos los giros, pues ha servido para eficientar, agilizar y optimizar los procesos, tareas y recursos en, básicamente, cada departamento.
Asimismo, con el latente interés que tienen las compañías por ofrecer experiencias de calidad y, al mismo tiempo, productos y servicios diferenciados que garanticen la permanencia y la recurrencia de los consumidores, la relación con los clientes se ha posicionado como una prioridad.
En virtud de lo anterior, hemos hecho este artículo para explicar la importancia de mantener una buena relación con el cliente y el rol de la tecnología para tener éxito en este aspecto del negocio.
¡Acompáñanos hasta el final!
¿Por qué es importante mantener una buena relación con el cliente?
Detrás de las ventas y del marketing, la relación con el cliente puede posicionarse como la tercera prioridad de cualquier empresa. Esto es una realidad presente en el mundo en que vivimos, donde las personas cuentan con casi infinitas posibilidades a la hora de adquirir un producto y factores como la calidad o el precio ya no determinan la participación de las empresas en los mercados.
Por este motivo, el valor agregado que una compañía ofrezca a los clientes potenciales es lo que al final podrá llevar a más de ellos hacia sus puertas o, en su defecto, directamente hacia las de sus competidores.
Justamente, eso ha hecho que la gestión de la relación con el cliente cobrara tanta fuerza y sentido —dentro de organizaciones de todo tipo— con el fin de aumentar la rentabilidad de un negocio.
Por otro lado, con los datos obtenidos a partir de la interacción con los usuarios, por ejemplo, gracias al servicio al cliente, las marcas pueden elaborar, editar y cambiar estrategias comerciales que realmente puedan satisfacer las necesidades de su público y, como consecuencia, ganar mayor participación en su giro.
La importancia real que tiene la relación con el cliente —y su nexo con la supervivencia de la empresa— es que precisamente estimula y fortalece la fidelización, además de atender a los problemas, dolores e intereses de los consumidores potenciales, lo que representa una ventaja determinante para vencer a la competencia.
La buena noticia es que esta actividad ya no tiene por qué ser una tarea pesada para tus colaboradores ni totalmente descentralizada de tu compañía.
Gracias a la tecnología y a las soluciones que aportan las TIC, las empresas tienen hoy más que nunca el control de la relación con el cliente y la posibilidad de tomar múltiples decisiones basadas en los datos que se obtienen.
Seguramente, esto es lo que te trajo hasta este artículo y es lo que abordaremos a continuación.
¿Cómo utilizar la tecnología para mejorar la relación con el cliente?
Las PYMES buscan continuamente nuevas vías y estrategias para mejorar las interacciones que tienen con sus consumidores, ya que en muchos casos esto constituye un gran porcentaje de sus ganancias.
Por ello, es clave disponer de soluciones que permitan fidelizar a los clientes que ya tienen y, por supuesto, atraer a nuevos consumidores hasta sus productos o servicios.
En las siguientes líneas, describiremos cómo usar la tecnología para intervenir y optimizar esta actividad.
1. Mejora los canales de comunicación
Algo innegable es que una relación —sea cual sea su naturaleza— mejora en la medida que la comunicación sea más efectiva.
Por décadas, los únicos canales de comunicación que existían para interactuar con los clientes eran el contacto directo y el correo postal. Luego, surgieron las llamadas telefónicas que derivaron en un hito importante para sectores como ventas o atención al cliente.
Actualmente, existen múltiples alternativas de cómo usar la tecnología para nutrir esta actividad. Por ejemplo, los novedosos chatbots, la mensajería instantánea, las videollamadas e incluso la realidad aumentada sirven para establecer mejores e interactivas vías de comunicación para atender requerimientos, resolver dudas y vender productos y servicios.
Tener una red diversificada de opciones para contactar a tus clientes —y que ellos lleguen a tus asesores— potenciará tu estrategia comercial y de fidelización gracias a la cercanía y accesibilidad que puedas brindar.
2. Brinda movilidad a los clientes
La movilidad se ha convertido en más que un lujo y ahora mismo es una necesidad en casi todos los ámbitos: los usuarios actuales no quieren tener que esperar para poder resolver un problema con una compra o tener que acceder al contacto con la empresa solo de manera presencial.
En este sentido, la movilidad permite que la relación con el cliente sea aún más inmediata y que, sin importar dónde se encuentre tu consumidor, este pueda llegar a canales de atención rápidamente y desde cualquier dispositivo.
Por esta razón, contar con soluciones digitales como sitios web responsivos, aplicaciones móviles y un centro de servicio al cliente de calidad las 24 horas es una excelente estrategia apoyada por la tecnología para optimizar tus interacciones con ellos.
Asimismo, las redes sociales también surgen como una opción —aún más accesible para las PYMES— a la hora de ofrecer posibilidades de contacto que favorecen la movilidad.
3. Reconoce los hábitos del cliente
Si se quiere tener una relación óptima con los clientes, es esencial conocerles lo mejor posible: las herramientas digitales disponibles actualmente estrechan las relaciones con el público y permiten conocer con exactitud sus hábitos de consumo.
En síntesis, la tecnología permite que las empresas puedan determinar cada cuánto tiempo un cliente ejecuta una compra, a qué horas suele navegar por el e-commerce, por dónde prefiere comunicarse con las marcas y qué aplicaciones prefiere para hacerlo.
Con la recolección de estos datos, una empresa puede hallar los patrones de consumo de su público objetivo y generar las estrategias para llegar hasta sus ojos y oídos de manera que puedan despertar su interés.
Tecnologías como el big data sirven para “leer” todos estos datos masivos que están dentro de la red y canalizar la información para filtrarla y seleccionarla de acuerdo a las necesidades de un negocio para una mejor toma de decisiones.
4. Haz productos más personalizados
La relación con el cliente tiene mucho que ver también con la calidad del producto, que al final es el “pegamento” de la interacción entre ambos, así que mientras mayor sea el conocimiento que tengas de ellos, más oportunidades tendrás en tus manos de sacar al mercado recursos realmente útiles para tu público.
Por ejemplo, entregar a los consumidores productos a su medida —con referencias a sus hábitos e intereses— contribuirá en gran medida al fortalecimiento del vínculo entre este y la marca.
La tecnología analítica —herramientas como el ya nombrado el big data o la gestión de la relación con el cliente o customer relationship management (CRM)— sirve específicamente para obtener datos realmente relevantes sobre tus clientes y, de esta manera, acertar a los gustos y necesidades que poseen.
5. Optimiza la gestión de clientes
El CRM —software que acabamos de mencionar— se ha convertido en los últimos años en una solución potente para llevar un acompañamiento de los clientes que tengas en tu base de datos y, así, optimizar la relación que existe con ellos.
Esto es posible gracias a la oportunidad que brinda de seguir cada contacto con ellos a través de llamadas, emails y visitas físicas al establecimiento, además de registrar sus compras con la fecha y hora exacta y, también, conocer si ha reportado comentarios negativos o positivos sobre el negocio.
Junto con la información que recoge, ordena y almacena, este recurso igualmente permite que otros departamentos de la organización puedan disponer de esos datos para elaborar, modificar y mejorar las estrategias comerciales, de marketing o de manufactura.
6. Reduce tiempos de procesos y agiliza el servicio
Por otra parte, mientras más rápida sea tu empresa al entregar un producto o un servicio, mayores probabilidades tendrás de construir una imagen positiva en la mente de tus clientes, eso es un hecho.
Las personas no quieren esperar mucho tiempo por un bien o un recurso y la tecnología permite que esto sea posible, incluso para las PYMES.
Por ejemplo, a través de aplicaciones móviles de repartos, nuestros productos pueden estar al alcance de cualquier cliente en cuestión de minutos, algo que el e-commerce sabe muy bien, pues ha aprovechado este beneficio en los últimos años gracias a plataformas como MercadoLibre y Amazon o apps de delivery como Rappi y UberEats.
También, la predicción de pedidos es una realidad para las empresas y pueden aprovechar este gran potencial gracias a los datos sobre los hábitos de sus clientes, los que sirven para realizar estimaciones muy precisas de cuándo un cliente realizará otro pedido.
Sin duda, la tecnología ha optimizado sustancialmente la relación con el cliente de empresas de todos los tamaños, lo que significa que ha democratizado la transformación digital para todas las áreas de las organizaciones y dado la oportunidad a pequeñas y medianas empresas de competir con los gigantes de sus giros.
Esperamos que este post te haya servido para comprender a fondo la importancia de la relación con el cliente y cómo mejorarla a partir de los diversos recursos tecnológicos que el mercado de hoy tiene para tu negocio y para ti.
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