Chatbot: 5 beneficios de automatizar la atención al cliente
El chatbot es la respuesta natural a la digitalización de múltiples áreas de atención al cliente y la necesidad por parte de las empresas de resolver más y mejor los requerimientos de los usuarios sin tener que invertir grandes recursos para hacerlo mediante agentes o asesores humanos.
Tal vez, ya has recibido este tipo de atención durante un trámite bancario o al hacer alguna pregunta a una empresa en su sitio web para solicitar un presupuesto o pedir el catálogo de productos.
Este recurso está cada vez más presente en nuestras vidas, ya que su uso se ha popularizado en el sector empresarial por una serie de beneficios que hacen que esta alternativa sea la más rentable, lógica y eficiente que existe en el mercado para automatizar la atención al cliente.
¿Qué es un chatbot?
De manera simplificada, un chatbot es un asistente digital que puede comunicarse con los usuarios de una marca o una empresa a través de mensajes de texto o voz mediante la creación de material anticipado para responder la mayoría de las dudas más frecuentes que pueden generarse en la relación entre un negocio y sus consumidores.
Esta tecnología permite que las personas que usan algún producto o servicio puedan acudir al sitio web o a la aplicación de dicha compañía para interactuar bajo ciertos comandos con el chatbot, el cual “responde” como lo haría un asesor humano.
Sin lugar a dudas, este recurso está programado para que los clientes tengan la posibilidad de resolver una gran cantidad de dudas u obtengan guías de uso de productos. Incluso, puede ejecutar y monitorear requerimientos específicos idénticamente a los realizados por una persona real.
Los algoritmos utilizados para desarrollar esta solución están impulsados por la inteligencia artificial (IA): en algunos casos, estos son capaces de “aprender” de estas interacciones con los consumidores para brindar a la empresa ciertos consejos, preferencias, gustos y patrones que han identificado después de un tiempo de mantener contacto con las personas que consumen los productos o servicios de la marca.
Funciones del chatbot
Esta tecnología es capaz de ejecutar una cantidad sustanciosa de tareas, dentro de las cuales las empresas han definido algunas como las predilectas.
¡Veamos ahora mismo cuáles son!
Respuestas rápidas
Los chatbots son usados regularmente para atender requerimientos o resolver dudas rápidas que se generan durante el uso de productos o servicios o antes de la compra de estos.
De esta forma, los clientes pueden tener información relevante sobre sus inquietudes sin la necesidad de esperar minutos —o incluso horas— para ser atendidos por un asesor humano y aclarar cualquier incógnita que tengan en su cabeza.
Soporte del equipo
En ocasiones, los clientes luego de adquirir algún producto o servicio necesitarán acceder a soporte con el equipo de asesores humanos de la empresa.
Por ejemplo, si una persona compra un paquete de televisión digital y necesita obtener soporte in situ, las empresas han incorporado los chatbots para que puedan solicitar ayuda con algún problema durante la instalación de equipos o software: un chatbot puede guiar al cliente hasta los operadores.
De la misma forma, muchas empresas del mundo han adaptado esta funcionalidad para el soporte propio de sus empleados con el objetivo de permitirles acceso a apartados de atención dentro de la organización sin tener que esperar a que un colaborador les atienda.
Compra de productos
Es sabido que más y más personas hacen compras a través de su teléfono, ya sea con una aplicación o directamente en el navegador del celular.
En este sentido, los chatbots también pueden convertirse en herramientas ideales para ayudar a los consumidores de una marca a obtener sus productos y servicios de manera simplificada y automatizada.
Sin la intervención de un ser humano, las personas pueden empezar a interactuar con el chatbot para solicitar el catálogo de productos e incluso pedir algo y pagarlo directamente desde la plataforma, lo cual genera dividendos para la organización que implemente este recurso.
Resolución de incidencias
Cuando una persona tiene una queja o experimenta un problema insatisfactorio con un producto, el chatbot puede estar capacitado y programado para recibir la queja del cliente, identificar el sector al que va dirigido dentro de la empresa y enviar esos comentarios directamente al equipo de soporte, atención al cliente o incluso ventas.
Así, los usuarios pueden resolver una gran cantidad de problemas de manera expedita y precisa sin la necesidad de esperar su turno en una línea telefónica o trasladarse hasta el local físico.
Estas son solo algunas de las funcionalidades principales que puede ejecutar un chatbot dentro de su interfaz.
Dicho esto, el paso siguiente es contextualizar los beneficios directos de los que una empresa podrá disfrutar si, en definitiva, decide contar con esta solución.
Beneficios de utilizar chatbots en una empresa
Luego de demostrar la eficiencia y utilidad de una solución como esta, queda en evidencia la necesidad de incorporar tecnologías a múltiples sectores e industrias que aún dependen de la fuerza laboral para resolver la mayoría de requerimientos asociados a la relación con los consumidores.
Si tu empresa aún no ha invertido en estos recursos, ¡no te preocupes! Inmediatamente, vamos a mostrar los 5 beneficios más destacados de los chatbots para que puedas tomar la decisión de automatizar la atención al cliente y llevarla al siguiente nivel.
¡Toma nota!
1. Operatividad a toda hora
En primera instancia, una funcionalidad que muy difícilmente las empresas pueden ejecutar es darse el lujo de mantenerse operativas 24/7 por diversos factores, en especial por la imposibilidad de tener a equipos de operadores trabajando durante noches y madrugadas.
Con los chatbots, esto no es problema, ya que sus sistemas y algoritmos los mantienen todo el día “encendidos” sin bajar el ritmo.
De esta forma, una empresa podría estar con sus puertas abiertas —en sentido figurado— continuamente sin parar, lo que incrementaría las oportunidades de negocio y la cantidad de requerimientos atendidos exponencialmente.
2. Reducción del costo de adquisición de clientes (CAC)
El CAC ha sido uno de los eslabones más débiles de las empresas por años.
De hecho, producir clientes nuevos es sustancialmente más costoso para las empresas que mantener a los existentes, pero ¿qué pasa cuando una empresa está surgiendo y todos sus clientes son nuevos? Evidentemente, los costos se elevan y es muy complejo llegar a niveles de rentabilidad.
En este sentido, el uso de chatbot puede ayudar a bajar esta cifra en gran medida gracias a la capacidad que tiene para ejecutar tareas de ventas y reducir significativamente los gastos en que debe incurrir la empresa para ganar un consumidor.
El chatbot puede procesar cientos de solicitudes al mismo tiempo, una tarea que sería imposible para un asesor humano, incluso para 20 de ellos: es una gran ventaja a la hora de eficientar tu proceso de ventas y comercialización.
3. Aumento del Net Promoter Score (NPS)
El NPS es un indicador que se refiere a la lealtad y la satisfacción del cliente vinculado a la posibilidad de que este recomiende el negocio a otras personas: en otras palabras, es la probabilidad de que tus clientes sean tus primeros promotores de ventas.
Por supuesto, un servicio de atención al cliente verdaderamente diferenciado puede ser la gran solución para ofrecer a tus consumidores una experiencia satisfactoria que les convierta no solo en clientes fieles a la empresa, sino en promotores de esta.
4. Atención inmediata
Un factor que se ha mencionado varias veces en este artículo es la posibilidad que tienen los chatbots de atender de inmediato la mayoría de los requerimientos de un cliente.
Por este motivo, esta solución resulta tan rentable y lógica al permitir que un usuario pueda recibir la guía necesaria en menos de 10 segundos.
5. Base de la business intelligence
La inteligencia empresarial o business intelligence es la capacidad que tienen algunas herramientas de decodificar el comportamiento del cliente para usarlo a favor de la empresa. De esta manera, una organización podría predecir las tendencias del mercado y obtener una ventaja competitiva sobre otros negocios del segmento.
En efecto, el chatbot está equipado con tecnología que permite recoger, ordenar y analizar gran cantidad de información asociada al relacionamiento con los clientes para hallar patrones, definir comportamientos e identificar oportunidades de negocio gracias al rastreo de las acciones que las personas ejecutan dentro del mismo.
Por consiguiente, una empresa podría planificar y diseñar estrategias de negocios que la posicionen por delante de sus competidores de manera precisa y con suficiente tiempo para poner todo en orden y aprovechar eficientemente la oportunidad.
¡Muy bien! ¡Estas son las ventajas principales que un chatbot puede proporcionar a un negocio a la hora de automatizar la atención al cliente!
Sin duda, el servicio al cliente siempre ha sido la piedra angular que sostiene las planificaciones estratégicas de las empresas y, actualmente, los chatbots son las herramientas ideales para ofrecer una atención personalizada y diferenciada sin tener que invertir grandes cantidades de recursos en fuerza laboral, capacitación, equipos y más.
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