7 consejos para mejorar el Customer Experience en ecommerce
Optimizar la customer experience en ecommerce es uno de esos objetivos que no podemos dejar para luego, tomando en cuenta la realidad del mercado actual.
La experiencia del cliente ha sido el enfoque de las empresas durante los últimos años, en gran parte debido a los innegables beneficios que ofrece en términos de brand awareness, posicionamiento comercial, valoración de servicios y mucho más.
Pero, ¿qué acciones seguir para optimizar esta percepción tan importante? Y, ¿cómo funciona en el mundo del comercio electrónico? ¡Aquí te compartimos valiosos consejos para mejorar el Customer Experience en ecommerce!
Importancia del Customer Experience en ecommerce
Si tenemos en cuenta que más de 300 millones de latinoamericanos usamos las tiendas online y que seremos 20% más para 2025, en un mercado minorista que mueve más de USD 85 mil millones por año, podemos entender perfectamente por qué un best Customer Experience es un factor clave para mantenerse rentables y en la mente de los consumidores.
En la actualidad, mejorar el Customer Experience en ecommerce se encuadra como un elemento diferencial y decisivo para los negocios. Sobre todo teniendo en cuenta los problemas que llevan a los consumidores a desistir de la compra y eliminar un negocio de su lista de opciones, como, por ejemplo:
- Falta de comunicación con el cliente.
- Fallas en los reportes del estado del pedido.
- Costes de envío muy altos.
- Productos extraviados.
- Problemas con empresas de envíos.
- Procesos posventas ineficientes, entre muchos otros.
Por ello, en las siguientes líneas te daremos 7 consejos de valor para que esto no le suceda a tu empresa, desarrolles una ecommerce estrategy de excelente calidad y lleves el Customer Experience en ecommerce al siguiente nivel.
7 consejos para mejorar el Customer Experience en ecommerce
La online shopping experience es un factor fundamental en el éxito de un negocio. Seguir nuestros tips puede ser lo que te haga falta para optimizarlo.
1. Resuelve los problemas de los clientes rápidamente
Como todos sabemos, no existe el negocio perfecto. Cualquier organización presenta problemas que pueden afectar a sus clientes, sin embargo, forma parte del cotidiano de los líderes estructurar medidas que conviertan este tipo de situación en lecciones que a la larga contribuyan con el crecimiento del negocio.
Un inconveniente solventado de manera inmediata y eficaz, que tenga que ver con una compra, un doble cobro, un producto en deficiente estado o una mala experiencia con un repartidor, puede convertirse en una oportunidad de demostrarle a tus clientes lo importante que son para ti.
Para ello, establece canales de comunicación y agentes de atención al cliente que puedan ejercer acciones rápidas para resolver un problema o inconformidad.
2. Mapea a detalle el perfil de tus clientes
Tener en tus manos información precisa sobre tu cliente, por ejemplo, sus gustos, intereses, hábitos de consumo, historial de compras y conversaciones con la marca, te dará una perspectiva clara de lo que ese consumidor espera recibir de tu empresa.
La personalización es la próxima gran revolución del ecommerce y, aprovechar los datos que proporcionan las herramientas de relacionamiento como un CRM (Customer Relationship Management) es una asignatura obligatoria para los negocios actuales.
3. Crea una estrategia omnichannel retail
La omnicanalidad es la capacidad que tiene una empresa de interactuar con sus consumidores y clientes potenciales en múltiples canales sin afectar la conversación o el proceso de venta.
Es decir, un cliente podría empezar por solicitar tu catálogo por email, luego llamarte para hacer un pedido y monitorear el estado de su paquete a través de tu sitio web o ir a retirar en tu tienda física. Todo como si fuese parte de una misma plataforma.
Para ello:
- Prioriza al cliente: definiendo los canales que usa para comunicarse, sus necesidades y expectativas.
- Usa tecnología: gestionando tu stock de forma integrada teniendo en cuenta todas las combinaciones de canales que el usuario puede usar.
- Aprovecha los datos: recoge los datos de tus interacciones para potenciar el Customer Experience en ecommerce.
- Unifica: aplicando la coherencia en todos tus canales, brindándoles una experiencia homogénea en cada uno.
4. Mantente al tanto de las tendencias
Conocer hacia dónde va el mercado te dará la oportunidad de adaptarte rápidamente a los cambios que requieren tus consumidores.
Por ejemplo, en su momento tener un sitio mobile-friendly parecía ser un “extra”, sin embargo, hoy es un requerimiento fundamental para el Customer Experience en ecommerce.
En ese sentido, para que tu negocio no deje de crecer, es necesario la revisión constante, garantizando así la evolución y el desarrollo de tus canales y proceso empresarial.
5. Soporte 24/7
Esencialmente, un cliente debe resolver sus problemas en el instante que lo presente. Como señalamos al inicio de esta lista: es posible convertir una experiencia negativa en algo positivo.
Debes asegurar que tus canales cuenten con agentes y técnicos disponibles las 24 horas, ya sea mensajería instantánea, sitio web, chat o atención telefónica para resolver con prontitud los problemas, dudas e inconvenientes que tengan tus usuarios, ya sea dentro de tu ecommerce o con el proceso de adquisición o manejo de tus productos y servicios.
6. Sigue el comportamiento de tus consumidores
Es un hecho, el comportamiento de los clientes dentro del sitio web nos permite acceder a mucha información acerca de lo que ellos desean y esperan de la empresa.
Usar métricas de seguimiento, como tasa de abandono de carrito, tiempo promedio de permanencia o la relación entre visitantes y compradores te darán poderosos insights de lo que está funcionando y no en tu ecommerce.
Asimismo, acompañar los KPIs más importantes de tu servicio posventa también te brindará una perspectiva clara del nivel de satisfacción que poseen con tus productos y servicios en aras de mejorar su experiencia de uso.
7. Invierte en Big Data y análisis de datos
Promover el crecimiento de un ecommerce minimizando la inversión es un reto totalmente posible. Incluso, esta estrategia tiene nombre: Growth Hacking. En términos prácticos se aplica gracias a la unión del Big Data y el análisis de datos en lo que se denomina Big Data Analytics.
Invertir en este tipo de solución permite usar los conceptos técnicos y matemáticos aplicados en el almacenamiento, análisis y cruce de cantidades sustanciales de información con el propósito de encontrar patrones de comportamiento que ayuden a las empresas a estar en el momento justo, en el lugar indicado y a proporcionar el producto perfecto.
De esta forma, al implementar el Big Data en Customer Experience una organización sabrá dónde y cuándo posicionarse para encontrar sus clientes ideales, atraerlos y fidelizarlos hacia tu marca.
¡Ya lo tienes! Ahora conoces 7 consejos para llevar el Customer Experience en ecommerce a un estado donde tu negocio pueda encontrar vías óptimas de tratar, atender y encantar a tus consumidores.
Si quieres seguir aprendiendo sobre este tema, te recomendamos seguir hacia nuestro post dedicado a la experiencia del cliente.