6 errores en el servicio al cliente que no puedes cometer
Los errores en el servicio al cliente pueden generar fuertes impactos en tu empresa sin importar qué tan grande sea tu negocio.
Actualmente, los consumidores basan su lealtad en la experiencia más que en el precio o la marca. El servicio que reciben y el nivel de satisfacción que obtienen son importantes factores para asegurar su siguiente compra, motivo por el cual es crucial que las empresas respondan de manera eficiente ante cualquier inconveniente.
Ofrecer un mal servicio conduce al riesgo de perder, no solo clientes actuales, sino también los potenciales. Esto afecta la reputación de la marca, causando pérdidas económicas, incrementando la rotación de los empleados y reduciendo la competitividad.
Pensando en ello, en este artículo te presentamos 6 errores en el servicio al cliente que debes evitar a toda costa en tu empresa.
¡Toma nota!
1. No escuchar al cliente
Hoy, los clientes tiene una voz más fuerte que nunca y para tu negocio puede ser tan beneficiosa como dañina. Por esta razón, es fundamental prestar atención a lo que tienen que decir.
Ignorar una solicitud es el pecado capital de los errores en el servicio al cliente, ya que los consumidores aprecian una respuesta rápida a sus consultas, especialmente cuando tienen una petición urgente.
Asimismo, conocer la opinión de los clientes es sumamente importante para marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso. Para comprenderles, hay que escucharles.
Si quieres tener mayor seguridad respecto a lo que quieren, la única manera es investigar. En este sentido, de la mano de una buena comunicación, podrás saber sus necesidades y problemas, además de identificar en qué puedes mejorar para superar sus expectativas.
Escuchar no es solo una forma de mejorar la satisfacción del cliente, también es una herramienta que te ayudará a conectarte con ellos y a establecer una relación de confianza y fidelidad.
2. Comunicarte sin empatizar
¿Cómo aportar empatía a la experiencia del servicio al cliente? ¡Simple! Solo debes considerar las perspectivas de los consumidores y ponerte en su lugar. Esta es una cualidad importante que debe tener el personal de servicio al cliente, ya que como representantes de la empresa, deben fortalecer las relaciones entre los clientes y la marca.
El departamento de servicio al cliente tiene la oportunidad de convertir una experiencia negativa en una positiva: si bien no siempre puede ofrecer las respuestas que quieren escuchar los clientes, puede empatizar con ellos y entender cuáles son sus necesidades y dolores.
3. No responder al cliente
Cualquier duda, comentario, consulta, sugerencia o queja merece una respuesta: si los clientes se toman el tiempo para expresar su opinión, lo mínimo que debes hacer es responderles. Así, mostrarás que valoras su punto de vista y que son importantes para ti.
¿Crees que estás preparado para responder? Los clientes necesitan saber que les escuchas y los aprecias: la manera en que respondas indicará cuánto te preocupa su satisfacción y ayudará a mejorar la experiencia del servicio al cliente.
Otro aspecto que debes tener en cuenta al responder es la rapidez, ya que la velocidad puede convertirse en un valor agregado y en una estrategia competitiva que te diferenciará de la competencia.
Además, responder a las críticas positivas es tan importante como responder a las negativas, ya que las opiniones de quienes han usado tu producto o servicio, influyen en las decisiones de compra de tus clientes actuales y potenciales.
En el caso de clientes insatisfechos, algunas de las claves para responder son las siguientes:
- Identificar el problema
- Ofrecer disculpas
- Otorgar una solución
También, es importante que agradezcas su preferencia y que hagas un seguimiento para confirmar que estén completamente satisfechos con la atención recibida.
4. Incumplir tus promesas
Si tu negocio no puede cumplir una promesa, no la hagas. Al romperla, no solo afectas la reputación de tu empresa, también pierdes la credibilidad y la confianza de tus consumidores.
El representante de servicio al cliente debe comprender el compromiso de la empresa, su significado y la forma en que afecta al cliente. Las promesas incumplidas son difíciles de olvidar y afectan de manera negativa la experiencia del cliente y la reputación de la marca.
Así que piensa antes de hacer una promesa y evita prometer lo que no puedes cumplir.
5. Carecer de métricas para evaluar la satisfacción del cliente
¿Están tus clientes realmente satisfechos? Evaluar el índice de satisfacción del cliente es vital para el crecimiento de una empresa, ya que este determina qué tan complacidos están con la marca. Si algo les causa insatisfacción, es importante identificar el motivo para brindar una solución oportuna.
¿Cómo medir efectivamente la satisfacción del cliente? Para hacerlo de manera eficiente, es necesario crear estrategias con objetivos medibles e indicadores de desempeño.
Las herramientas de medición ayudan a recopilar información en tiempo real; uno de los métodos más comunes son las encuestas de satisfacción que permiten obtener comentarios inmediatos sobre la experiencia del cliente.
Por supuesto, las métricas deben actuar como indicadores clave del nivel de satisfacción y revelar las oportunidades de mejora para satisfacer las necesidades de los clientes.
Los clientes satisfechos son contagiosos, pues se convierten en clientes leales y comparten su experiencia con otras personas. A su vez, los consumidores confían más en las recomendaciones de amigos y familiares que en cualquier tipo de publicidad.
6. No implementar el uso de la tecnología
¿Cómo puede la tecnología mejorar la experiencia del cliente? Las empresas innovadoras están aprovechando las herramientas digitales para ser más competitivas y ofrecer un servicio más eficiente.
En efecto, la tecnología brinda nuevas posibilidades para que las empresas puedan tener una comunicación efectiva con sus clientes: la clave está en utilizarlas de manera adecuada y en el momento oportuno para obtener el resultado correcto.
Hoy en día, el servicio de atención al cliente ha evolucionado hacia los medios electrónicos, la mensajería instantánea y las plataformas de redes sociales, razón por la cual es necesario comprender al nuevo usuario digital y conocer sus necesidades.
A continuación, te compartimos algunas herramientas tecnológicas que puedes utilizar para mejorar la atención al cliente:
Automatización
La automatización como parte de una estrategia efectiva en el servicio al cliente puede marcar la diferencia, ya que permite a las empresas agilizar el proceso de respuesta y ofrecer un servicio las 24 horas del día y los 7 días de la semana sin requerir personal adicional.
Los asistentes virtuales —como los chatbots— son una forma popular de automatización en el servicio al cliente y utilizan reglas predefinidas para ayudarles a resolver problemas de forma rápida.
La automatización mejora drásticamente la eficiencia operativa y es particularmente útil para responder preguntas frecuentes al ofrecer tiempos de respuesta más rápidos y tiempos de resolución más cortos, lo que mantiene satisfechos a los clientes.
Comunicación omnicanal
Un enfoque multicanal se centra en brindar asistencia al cliente de manera personalizada en todos los canales de comunicación de la empresa y, también, en todas las plataformas digitales.
La comunicación omnicanal personaliza, simplifica y conecta los puntos de interacción directa con el cliente para crear una conversación uniforme y coherente que evita repetir o contradecir la información que ha recibido este, además de mantener un contacto en tiempo real.
Almacenamiento en la nube
La nube es una opción conveniente y confiable para almacenar, gestionar y recuperar datos que a la vez están protegidos.
Este servicio de almacenamiento optimiza las operaciones del servicio al cliente, aumenta la escalabilidad, centraliza la información y mejora la colaboración entre los empleados.
Con la nube, los miembros de una empresa pueden acceder a la misma información de manera sencilla, remota y en cualquier momento.
Comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS)
Si estás listo para emprender el viaje hacia la transformación digital, te recomendamos descubrir las ventajas de las comunicaciones unificadas como servicio o Unified Communications as a Service (UCaaS) para que dispongas de servicios de comunicación empresarial altamente efectivos.
Estas te ayudarán a optimizar el servicio al cliente mediante el ahorro de tiempo en la operación de red de colaboración y proveerán de herramientas de colaboración a tus empleados para trabajar de forma más productiva en esta tarea.
¡Hemos llegado al final! Ya tienes información sobre 6 errores en el servicio al cliente que debes evitar y algunas estrategias para lograrlo.
Sin duda, el comportamiento de los consumidores con consciencia digital está cambiando y las empresas deben estar atentas a esos cambios para ser lo suficientemente ágiles y adelantarse a esas demandas.
¿Te interesa leer más sobre servicio al cliente y otros temas vinculados con tecnología? ¡Suscríbete ahora a nuestro newsletter y mantente al tanto de todas las novedades directamente en tu bandeja de entrada!