4 consejos para ofrecer calidad en el servicio al cliente
La calidad en el servicio al cliente ha dejado de ser un diferencial para convertirse en una poderosa ventaja ante la competencia.
En los mercados altamente competitivos, la negligencia en este punto puede ocasionar serios daños corporativos e, incluso, puede determinar la quiebra del negocio.
Si entiendes que debes mejorar la calidad en el servicio, pero no sabes cómo iniciar la tarea, este artículo te ayudará. En las próximas líneas, te presentaremos los factores determinantes de la calidad y te daremos algunos consejos para optimizarla.
¡Sigue leyendo y perfecciona tu conocimiento sobre este tema!
5 factores determinantes de la calidad en el servicio
De acuerdo con una investigación presentada por Philip Kotler en su libro “Principios de Marketing”, existen 5 factores determinantes de la calidad en los servicios al cliente.
Conócelos a continuación y entiende cuál es el papel de cada uno en la percepción de la calidad.
1. Confiabilidad
Para que el cliente identifique al negocio como confiable, los servicios deben presentar las características y entregar los beneficios prometidos en sus acciones de marketing.
2. Responsividad
El proceso de prestación de servicio demanda un alto grado de interacción entre las partes. De este modo, el contacto fluido puede generar una elevada ansiedad o expectativa de respuesta en el cliente.
Por esa razón, es esencial que la empresa optimice su capacidad de respuesta creando una estructura con múltiples canales de atención como chats, mailing, sitio web, teléfonos y redes sociales.
Más allá de fomentar que el cliente contacte a la empresa, estos canales de servicio de atención permiten que la organización pueda atender a las demandas del público de manera ágil y efectiva, incrementando así, la percepción de calidad.
3. Seguridad
En términos generales, la seguridad puede definirse como la competencia demostrada en la ejecución de un servicio.
Es decir, cuanto menor es el número de riesgos identificados por el cliente durante la prestación del servicio, mayor es su grado de seguridad, hecho que conlleva a la asignación de un nivel más elevado de calidad.
4. Empatía
Definimos a la empatía como la capacidad psicológica de un individuo de comprender los sentimientos experimentados por otra persona colocándose, por un momento, en su lugar.
Para que un cliente entienda que un servicio tiene elevada calidad, es indispensable que sienta que la empresa se preocupa en atender a sus demandas ofreciéndole soluciones personalizadas.
5. Tangibilidad
Este último criterio de calidad representa la experiencia sensorial del cliente al contratar el servicio. Entre los aspectos que impactan su percepción de calidad se encuentran la apariencia de las instalaciones físicas, los equipos, la atención del equipo y las acciones de promoción y difusión de la marca.
Como puedes ver, es indispensable tener en cuenta estos 5 criterios clave para alcanzar un buen nivel de calidad y, de esta manera, optimizar la experiencia del cliente.
Ahora que conoces los criterios determinantes de calidad, estás listo para mejorar la calidad en el servicio ofrecido por tu empresa.
4 tips para mejorar la calidad de la atención al cliente
En efecto, los cambios en los mecanismos de consumo y el acceso facilitado a todo tipo de información han ocasionado una verdadera revolución en la perspectiva de calidad.
Bajo este contexto, más allá de entender cuáles son los factores críticos, las empresas deben desarrollar algunas estrategias relevantes. Conócelas a continuación.
1. Incorpora nuevos canales de comunicación
Efectivamente, conocer los vehículos de comunicación más utilizados por el público y aprovechar esta información es fundamental para mejorar la perspectiva del cliente ante la calidad en el servicio.
En la actualidad, las redes sociales, así como las aplicaciones, están en el centro de los usuarios, por esa razón, son consideradas excelentes herramientas para la fidelización de los clientes.
De esta manera, los innovadores canales son útiles para:
- poner en marcha técnicas de aproximación como cuestionarios y encuestas;
- presentar nuevos servicios;
- resolver determinados problemas.
Por lo tanto, la comprensión de las tendencias en estos canales posibilita el desarrollo de una completa estrategia de comunicación y esto repercute directamente en la calidad del servicio al cliente.
2. Capacita a los colaboradores
Es sumamente importante concientizar tu equipo a respecto de la importancia de la buena calidad de la atención al cliente.
De hecho, una de las formas más eficientes de fijar el sentido de la calidad en el grupo es realizando capacitaciones.
La capacitación es fundamental para el aumento de la competitividad en el mercado, una vez que proporciona los siguientes beneficios:
- permite manejar con fluidez los canales de comunicación de la empresa;
- posibilita la realización de un trabajo de excelencia;
- promueve una utilización correcta de los insumos tecnológicos;
- aumenta la motivación;
- mejora los procesos de detección y solución de problemas;
- permite identificar oportunidades de negocios.
Como puedes ver, capacitar a los funcionarios optimiza los procesos, lo que posibilita una mejora expresiva en la forma como los clientes perciben a la empresa.
3. Utiliza la tecnología a tu favor
Las respuestas automáticas son una medida extremadamente eficaz para mejorar la calidad en el servicio, ya que aceleran la atención y promueven la satisfacción del cliente.
Te debes estar preguntando: “¿cómo puedo responder de forma rápida y eficaz sin la necesidad de quedar muchas horas ante una pantalla?”.
La solución radica en el uso de las herramientas de inteligencia artificial.
Por medio de estos recursos, es posible proporcionar a los clientes -prácticamente en carácter instantáneo- la confirmación de la lectura del mensaje o la aclaración de dudas generales.
Sin embargo, la impresión de calidad no se eleva únicamente mediante la obtención de una rápida respuesta. A menudo, es necesario que un humano ofrezca soporte al cliente y garantice que sus requerimientos sean completamente atendidos.
4. Optimiza tu metodología de atención al cliente
Para emprender una atención al cliente de elevada calidad, nada mejor que desarrollar una postura proactiva mediante la implementación de las siguientes actitudes:
- prioriza la atención personalizada;
- habla el idioma del cliente y evita, sobre todo, los tecnicismos;
- utiliza un lenguaje positivo;
- cuida de las necesidades específicas de cada cliente tanto como sea posible;
- crea grupos en las redes sociales, pues el sentido de pertenencia eleva la percepción de calidad;
- controla el grado de satisfacción.
En definitiva, el cliente debe ser el centro de las decisiones empresariales. La implementación de estas actitudes siguiendo una línea proactiva es una de las formas más acertadas de promover la calidad en tu negocio.
¡Mejora tu servicio al cliente!
Como has podido ver en este artículo, cuando la empresa se ocupa de entender la percepción de los factores determinantes de la calidad y busca alternativas interesantes para mejorarla no solo optimiza el proceso de fidelización de los clientes, sino también fortalece la reputación de su marca en el mercado.
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