¿Por qué es importante la satisfacción del cliente y cómo conseguirla?
La satisfacción del cliente consiste en el sentimiento que nuestro negocio genera en los consumidores en el momento que contactan con nuestras soluciones y las comparan con sus expectativas.
Entender los factores que inciden en la satisfacción del público ha dejado de ser un diferencial competitivo para convertirse en un punto clave para la supervivencia en el mercado. Al fin y al cabo, el nivel de satisfacción se vincula estrechamente con la calidad de la experiencia que el cliente ha tenido con la marca.
Por lo tanto, no basta con ofrecer productos o servicios con calidad extraordinaria. Es imprescindible asegurar una excelente atención y que el cliente reconozca el valor de la marca desde el primer contacto hasta el servicio postventa.
¡Conoce más sobre la importancia de la satisfacción del cliente leyendo este contenido con atención!
Importancia de la satisfacción del cliente para la continuidad corporativa
La transformación digital, el acceso democrático a internet y la globalización han acarreado profundos cambios en el perfil de consumo. Hoy en día, los consumidores son más críticos, exigentes y pendientes de las novedades del mercado.
Este dinamismo incide de modo directo en sus necesidades, preferencias y sobre todo, en sus expectativas de consumo.
Si queremos que nuestro negocio prospere y genere una imagen positiva ante los clientes, debemos prestar atención en los diferentes aspectos que inciden en su experiencia considerando todas las etapas de su jornada.
Entre los principales factores que inciden en la satisfacción del cliente, destacamos:
- Solución del problema que el cliente enfrentaba;
- velocidad de respuesta y servicio de atención;
- capacidad de negociación y aspectos comerciales;
- reincidencia de la calidad.
Así, es una dimensión que puede impulsar a la organización hacia el éxito o puede explicar los motivos de su fracaso. ¿Aún no estás seguro de que considerar y medir el grado de satisfacción sea un divisor de aguas para tu empresa?
Fijate algunas de las principales razones por las que debes priorizarla:
Posibilidad de hacer nuevos negocios con los clientes habituales
Es importante tener en cuenta la máxima: “conquistar nuevos clientes es más caro que fidelizarlos”.
De esta manera, buscar formas de mantenerlos comprometidos y vinculados con la marca es una forma inteligente de vender más y generar mejores ingresos.
Además, los clientes satisfechos presentan un ticket promedio más elevado y compran con mayor frecuencia que los consumidores esporádicos o que aún no han tenido su primera experiencia de compra en tu negocio.
Por lo tanto, conocer el nivel de satisfacción de los clientes regulares permite entender si el grupo tiende a mantenerse fiel a la marca o si existe la posibilidad de que muchos consumidores migren a la competencia en caso de oscilaciones en los precios.
Publicidad voz a voz
Cuando los clientes se sienten satisfechos y comprometidos con la marca, tienden a convertirse en poderosos promotores en su círculo de contacto como amigos, familiares y compañeros de trabajo.
Así, la satisfacción impulsa la publicidad voz a voz, un mecanismo de difusión que genera mucha más credibilidad en la marca, pues parte de individuos que han comprado sus productos o servicios y han tenido una experiencia satisfactoria.
Promueve la competitividad del negocio
La satisfacción consiste en un elemento clave para el éxito de cualquier estrategia comercial principalmente si tu negocio actúa en rubro con gran cantidad de players.
Ante un enorme contingente de negocios con las mismas soluciones, el cliente tiende a mantener una relación duradera con la marca que mejor atienda sus necesidades y expectativas de consumo.
Por lo tanto, identificar el grado de satisfacción y trabajar para mejorarlo es un paso esencial para posicionar mejor a la empresa en el mercado y ganar en términos financieros.
3 claves para potencializar la satisfacción de tus clientes
A continuación, te brindamos 3 consejos valiosos para llevar la satisfacción de los clientes a otro nivel:
1. Conoce el perfil de tu cliente
Cuando conoces a detalle tus clientes, sabes qué necesitan y entiendes qué les agrada, tu negocio presenta una mayor probabilidad de colmar sus expectativas y así, satisfacerlos.
Bajo esta perspectiva, la realización de investigaciones de mercado aplicando encuestas a los clientes habituales puede ofrecer importantes insights sobre su nivel de satisfacción con la marca.
Si al efectuar estos estudios, detectas inconsistencias, trata de desarrollar e implementar estrategias que subsanen estos problemas tan pronto como sea posible.
Inclusive, no te preocupes si descubres que los productos o servicios ya no atienden al nuevo perfil de cliente.
Ante este tipo de situación, revisa las características y los beneficios de las soluciones que comercializas ajustándolos en pro de una mejor experiencia y mayor satisfacción.
2. Prioriza la buena atención
Como dijimos anteriormente, la atención es uno de los aspectos que incide directamente en la calidad de la experiencia del cliente.
Recuerda, dependiendo del rubro de tu negocio, el primer contacto efectivo de los consumidores con tu marca suele ser a través del equipo de servicio al cliente, ya sea para conocer más sobre un determinado producto/servicio o para despejar dudas puntuales.
Así pues, estructurar un equipo dedicado y altamente capacitado para entender a los clientes entregando soluciones valiosas que colmen sus necesidades y se ajusten a sus expectativas consiste en una condición clave de satisfacción.
3. Enfoca tus esfuerzos en la comunicación continua
Más allá de priorizar la buena atención, es indispensable que pongas en primer plano los esfuerzos en comunicación adoptando los canales de contacto más usados por los consumidores.
En la actualidad, las redes sociales, chats corporativos y otros medios digitales se han convertido en medios fantásticos para gestionar la relación con los clientes. Además de concentrar la mayor parte de los consumidores modernos, estas vías facilitan el intercambio informativo —inclusive, mediante el uso de chatbots— y abren espacio para un vínculo a largo plazo.
A pesar de su eficiencia, no debemos restarle importancia a los medios convencionales como es el caso del teléfono. Por medio del contacto telefónico, los clientes pueden sentirse más confiados y seguros antes de cerrar una compra.
Actualmente, para que la comunicación sea exitosa, es crucial que las empresas apuesten en una estrategia omnicanal integrando los datos. Esto permite a los consumidores iniciar la comunicación a través de un canal, interrumpirla y reanudarla en otro sin perder información valiosa durante los ceses de contacto.
¡Y esto incide de manera extraordinaria en la satisfacción del cliente! Pues evita la repetición de datos, las múltiples explicaciones y la impaciencia típica de quien necesita solucionar un problema urgente.
¡Hemos finalizado!
Esperamos que hayas entendido cuán importante es centrar los esfuerzos corporativos para mejorar la satisfacción del cliente.
Mediante su optimización, no solo logramos fidelizar consumidores, sino que también aumentamos el volumen de ventas, reducimos los costos y alcanzamos una posición en el mercado más prometedora y acorde con los objetivos del negocio. Fantástico, ¿verdad?
¡Considera nuestros consejos adaptándolos a la realidad de tu empresa y comprueba un sólido incremento en el grado de satisfacción de tu público!
¿Te ha gustado la idea de iniciar o avanzar en la estrategia omnicanal para promover la satisfacción? ¡Contáctanos para saber cómo podemos ayudarte en este proceso!