Software de atención al cliente: cómo elegir el mejor para mi empresa
Incorporar un software de atención al cliente a la rutina de los negocios ha dejado de ser un diferencial para convertirse en un punto crítico principalmente por el hecho de optimizar la experiencia del consumidor —customer experience— y aumentar el potencial rentable del negocio.
Si deseas conocer más detalles sobre esta solución, te invitamos a que reserves algunos minutos de tu día para conocer qué es y cómo seleccionar un software de atención al cliente de primera generación, económico y sumamente efectivo.
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¿Cómo funciona un software de atención al cliente?
Según una investigación realizada por Microsoft, el 85% de los encuestados considera a la atención al cliente como un importante criterio para mantenerse fiel a una marca corroborando de este modo, que la continuidad del negocio en el mercado depende en gran medida de la calidad de sus acciones de comunicación externa.
Una de las formas más eficientes de promover el intercambio informativo entre las marcas y sus clientes es adoptando un software de atención al cliente.
En términos generales, lo conceptualizamos como una plataforma que centraliza en un único espacio todos los procedimientos vinculados a la comunicación con el público automatizando una serie de actividades y rastreando las demandas de consumo aún no atendidas y potencialmente rentables.
A través de su conjunto completo de aplicaciones y funciones, estos sistemas garantizan un mayor control y eficiencia del flujo de información gestionando llamadas y contactos online, así como proporcionando soporte a los equipos de trabajo, lo que confluye en el incremento de la experiencia del cliente.
¿Cuáles son las ventajas del software de atención al cliente?
A continuación, conoce las principales ventajas de un sistema de atención e inspírate a añadir este tipo de recurso a tu negocio:
Atención al público más eficiente
El nuevo perfil de consumidor es más exigente, inmediatista y conectado. Para satisfacerlo y fidelizarlo, las empresas necesitan implementar medidas que permitan acompañar sus demandas de atención incorporando medios de contacto en el ambiente digital, por ejemplo.
Como la gran mayoría de los software de atención al cliente actuales cuenta con herramientas online, contribuye a la reducción del tiempo de espera y respuesta proporcionando de este modo, una atención al cliente mucho más rápida, acertada y alineada con sus expectativas.
Agrupamiento de contactos acordes con el tema
Existen muchos motivos que incentivan a la empresa a contactarse con sus clientes como ofrecer una excelente promoción/ descuento, estimularlo a comprar productos o contratar servicios complementarios o simplemente, saber si se encuentra satisfecho con la marca.
De la misma manera, los clientes pueden buscar a la empresa por diferentes motivos por lo que es imprescindible contar con colaboradores listos para proporcionar las mejores respuestas, soluciones y, por supuesto, experiencias.
Por lo tanto, agrupar los contactos de acuerdo con su finalidad es esencial principalmente para organizar y facilitar el trabajo de los equipos de atención y aportar información mucho más valiosa frente a la óptica del cliente.
Mejora de la gestión estratégica
Al disponer de una expresiva cantidad de datos, los líderes pueden analizarlos, generar reportes y análisis teniendo en mente la estructuración de estrategias mucho más eficaces, así como la eliminación de tareas e inconsistencias que afecten el correcto desarrollo de los procesos internos especialmente, en el ámbito de ventas.
Aumento de la productividad y del compromiso
Gracias a la automatización y digitalización de una suerte de actividades, los equipos de atención pueden concentrarse en procedimientos que efectivamente requieran su concentración como convencer al cliente que la marca es su mejor opción.
Además de reducir la carga laboral, este tipo de recurso estimula la adopción de buenas prácticas en el sector y fomenta el compromiso con los resultados del negocio principalmente a raíz del monitoreo de los procedimientos por la gerencia.
¿Cómo elegir la mejor herramienta para tu empresa?
Más allá de poner atención en las demandas internas, seleccionar una herramienta acorde con las expectativas del negocio exige la consideración de una serie de variables y características del producto como:
Usabilidad
No basta que un software sea atractivo, moderno y colmado de recursos de punta, es indispensable que el sistema sea intuitivo a punto de maximizar su aprovechamiento.
Por lo tanto, antes de elegir una herramienta, fíjate en el nivel de usabilidad y si es intuitivita, teniendo en cuenta que una solución relevante debe economizar el tiempo de los equipos y proporcionar respuestas rápidas.
Omnicanalidad
Como señalamos supra, los consumidores son cada vez más exigentes por lo que no aceptan esperar mucho tiempo para obtener una determinada solución.
Esencialmente, una estrategia de omnicanalidad permite que un cliente contacte a la empresa a través de un medio, interrumpa su comunicación en el caso de necesidad y reanude el contacto por otra vía en el momento que considere adecuado recuperando todos los datos informados en la instancia anterior.
O sea, mediante la integración de diferentes canales de comunicación, ya sea digitales o no, asegura que los clientes obtengan respuestas ágiles o soporte tan pronto como lo necesiten.
Herramientas de análisis
Tanto los equipos de atención como la alta gerencia necesitan contar con informes y reportes que aporten datos confiables acerca de la eficiencia operativa y de los resultados corporativos permitiendo así, incrementar las acciones, así como las estrategias de los diferentes sectores.
Además de los puntos críticos mencionados en este apartado, vale la pena destacar que, al elegir un software de atención al cliente, es importante que verifiques si ofrece excelentes mecanismos de seguridad de la información y cuenta con actualizaciones frecuentes tanto en términos de protección de datos como de eficiencia técnica.
Tenemos la solución ideal: Customer Engagement Center
La implementación de un sistema de atención puede parecer un proceso complejo, sin embargo, cuando contamos con el apoyo de especialistas, podemos llevarla a cabo con total seguridad y fiabilidad.
De hecho, nuestra compañía cuenta con una solución fabulosa que, sin dudas, facilitará los procedimientos internos del negocio: el Customer Engagement Center, un servicio de Ikusi que integra la escucha continua, el análisis de datos y una serie de métodos avanzados en pro de la eficiencia y del éxito corporativo.
Fundamentado en el estudio del tiempo y en la forma como se utilizan los softwares empresariales, permite identificar los mejores abordajes de uso considerando la realidad de cada organización.
Para lograrlo, escuchamos las necesidades y expectativas de nuestros clientes con la finalidad de generar y ejecutar un plan estratégico de incorporación que viabilice el alcance de los KPIs recalcados durante nuestras comunicaciones.
Muy interesante, ¿verdad?
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