Importancia del servicio al cliente: ¿por qué es crucial?
Las empresas que tienen consciencia de la importancia del servicio al cliente saben que es esencial entender las necesidades, expectativas y preferencias de su público.
Ante el contexto actual, marcado por la innovación y el desarrollo tecnológico, ofrecer un soporte de excelencia permite comprender las demandas del consumidor, mejorar la relación con el cliente y aumentar el reconocimiento de la marca.
De hecho, los hábitos de consumo están cambiando y las empresas que no se adaptan a seguir la misma línea de razonamiento de su público tienden a padecer serias consecuencias e, incluso, puede desaparecer del mercado.
Sabemos que, a veces, es difícil identificar los aspectos negativos y, precisamente, por este motivo decidimos elaborar este artículo.
Aquí encontrarás algunas consecuencias de un frágil servicio al cliente y aprenderás fantásticos tips para cambiar la orientación de tu barco y alcanzar horizontes más prometedores.
Importancia del servicio al cliente: 5 consecuencias de una precaria atención
Como una imagen negativa puede aparecer en cualquier etapa de la jornada de compra, es fundamental detectar errores antes de que estos puedan repercutir de forma negativa en la relación de la marca con sus clientes. A continuación, conoce 5 resultados negativos ocasionados por la mala calidad en el servicio al cliente.
1. Reputación deficiente
Cuando el servicio al cliente es mal ejecutado, no pierdes apenas un cliente. El daño puede ser bastante extenso, ya que una persona insatisfecha puede manifestar su opinión en las redes y hacer que su mala experiencia “contagie” la opinión de otros consumidores.
Por este motivo, es fundamental que la empresa sea consciente de que su público vive conectado. De esta manera, el consumidor puede verificar la reputación de la marca haciendo apenas algunos clics, así como puede comentar y reclamar en sitios exclusivamente desarrollados para esta finalidad.
En pocas palabras, el cliente actúa como un poderoso influenciador, así que es imprescindible garantizarle una buena experiencia en términos de atención.
2. Pérdida de clientes
Este es el resultado directo de una deficiente reputación. Como ya sabes, cuando un cliente habla mal de una empresa impacta otros consumidores, generando un efecto dominó negativo.
3. Contracción del ROI
Estas situaciones repercuten en los resultados corporativos, ocasionando no solo la reducción de los ingresos, sino también la contracción de la rentabilidad. Como resultado, la empresa debe invertir para implementar nuevas estrategias.
Debido a este panorama, el retorno sobre el monto invertido puede ser extremadamente pequeño. Aparte, en algunos casos, puede ser inexistente ocasionando así, deficiencias financieras.
4. Disminución del potencial competitivo
Al llegar hasta acá, es probable que hayas percibido que no poner atención en la forma como se atiende al cliente ocasiona una sucesión de resultados negativos, ¿correcto?
Además, los puntos anteriores se traducen en una consecuencia aún más peligrosa: la pérdida de la competitividad en el mercado.
Básicamente, la cuesta es simple: cuanto más efectivo sea el servicio al cliente en una organización, mayor es la probabilidad de dominio de mercado. Si esto no sucede, la empresa puede perder participación y así, desencadenar la quiebra.
5. Aumento de costos
Cuando se realiza un frágil servicio de atención al cliente, aumentan los costos de:
- Adquisición de clientes: queda más difícil convencer el público de la idoneidad corporativa.
- Retrabajo: aumentan los trabajos suplementarios, una vez que las soluciones no son ofrecidas en el tiempo y forma esperados por los clientes. Es decir, se refiere a los gastos involucrados en la realización de una tarea que no fue ejecutada adecuadamente en la primera instancia de contacto.
- Baja productividad: al realizar un servicio de atención precario, el trabajador necesita más tiempo para ejecutar actividades como informar, convencer, solucionar problemas y subsanar dudas.
Sin dudas, la ocurrencia de estas situaciones en tu empresa, indica que el proceso de atención al cliente demanda cambios urgentes. Incluso, dependiendo del grado de impacto, es probable que tengas que elaborar una nueva estrategia.
5 tips para optimizar la calidad del servicio al cliente
Después de conocer las consecuencias de un servicio al cliente precario, es esencial que descubras cómo optimizarlo. Fíjate en los 5 consejos que seleccionamos especialmente para inspirarte en la búsqueda por una comunicación mucho más eficiente:
1. Conoce a tu público
Entiende cuáles son los principales hábitos y necesidades del cliente. En este sentido, vale la pena detectar cuáles son sus expectativas en lo que se refiere tanto a los productos como al soporte al consumidor.
2. Implementa nuevos canales de comunicación
Es importante estar donde los clientes se encuentran. Bajo esta perspectiva, es indicado realizar encuestas de mercado para ver cuáles son los canales más utilizados por el público objetivo de la empresa.
3. Utiliza el tono y el lenguaje correcto
Recuerda, antes de emprender una comunicación, es fundamental reconocer el perfil del cliente.
Para eso, se debe identificar aspectos claves como su edad, su comportamiento y otros factores que puedan incidir en el tono, en el lenguaje y en la construcción del mensaje en general.
4. Prioriza la resolución del problema
Capacita a tu equipo para que ofrezca soluciones de acuerdo con las necesidades del cliente.
Cuando el cliente contacta a la empresa, busca que sus dudas y sus problemas sean adecuadamente resueltas. Por lo tanto, garantiza que el equipo siga este norte orientándolo a mantener un diálogo objetivo, claro y eficiente.
5. Motiva al equipo de servicio al cliente
Motivar a las personas es esencial para mejorar la experiencia del cliente, una vez que los buenos resultados en la atención son fomentados por el trabajo de un equipo competente.
Por esta razón, además de capacitarlos, es esencial que la empresa asegure el acceso a todas las herramientas e insumos necesarios para la puesta en marcha del soporte optimizado.
Seguramente, al considerar estos tips e implementarlos en el cotidiano del servicio al cliente, optimizarás la relación de tu marca con el público.
¡Esto es todo por ahora!
Esperamos que al llegar hasta acá, hayas entendido la importancia del servicio al cliente para el éxito en los negocios. En efecto, este es el norte seguido por muchas empresas dominantes en el mercado como Starbucks y Zappos.
Como puedes ver, vale la pena priorizar esta dimensión y, de esta manera, optimizar los procesos en el ambiente interno, así como generar un mejor posicionamiento en el ambiente externo.
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