¿Cómo funciona un Call Center CRM Software?
Un Call Center CRM Software puede ser una herramienta sumamente útil si tienes la intención de mejorar tu trato al cliente, o aún más simple, si quieres mejorar tu desempeño y aumentar la fidelidad de tus clientes.
Pensémoslo un poco; cuando nos hablan de un Call Center, de inicio puede que ya estemos sintiendo un ligero dolor de cabeza por lo tedioso que es este proceso: tener que repetir información varias veces a diversos operadores, perder la llamada, la espera, etcétera.
Sin embargo, incorporar a nuestro Call Center un CRM Software —que fomente la omnicanalidad— puede solucionar algunos de estos problemas y mejorar en gran medida la experiencia del cliente.
Por esta razón se vuelve importante conocer la esencia de esta herramienta y su potencial para generar comunicaciones integradas mucho más efectivas. Así que a continuación te presentaremos diferentes aspectos valiosos acerca del Call Center CRM Software, como su importancia y mecanismo de funcionamiento, y te brindamos detalles interesantes sobre la omnicanalidad en el ámbito corporativo.
¡Buena lectura!
¿Qué es un CRM Software y un Call Center?
Antes de profundizar en el tema, necesitamos entender cada una de las partes: CRM Software y Call Center.
CRM Software
Las siglas CRM hacen referencia al Customer Relationship Management que, traducido al español, significa gestión de relación con cliente.
Así pues, la herramienta sirve para organizar la información y centralizar todas las interacciones entre la empresa y el cliente en un solo lugar con la intención de mejorar la relación entre ellos.
Algunas de las cosas que se pueden realizar con este instrumento son:
- Programar actividades que involucran la atención a algún cliente;
- registrar información y comentarios sobre tópicos específicos; como presupuestos, condiciones de la relación comercial, etc;
- organizar y visualizar data de los usuarios.
Call Center
Un Call Center es un centro de llamadas telefónicas donde el público puede contactar a las empresas —Call Center receptivo— para solicitar información de sus servicios, y/o también las empresas pueden contactar a clientes o posibles clientes —Call Center activo— para ofrecerles servicios y soluciones que les pueda ser útil.
El objetivo de esta herramienta es ofrecer servicio al cliente, soporte técnico y atención de emergencia.
¿Cómo funciona un Call Center CRM Software?
Un Call Center CRM Software es un sistema que permite optimizar, sistematizar y mejorar el historial y la información de un cliente a través de la herramienta de Call Center, además de explotar el potencial de ambas herramientas y combatir sus debilidades.
La integración de las dos herramientas le ofrece a los agentes del Call Center información y el historial de cuenta de los clientes que contactan. Esto les facilita responder con información actualizada y efectiva, mejorando la experiencia del usuario e incrementando la posibilidad de fidelizarlo a la marca.
Así, mientras los agentes del Call Center atienden a un cliente, el software le permite, mediante un monitor, contar con la información de anteriores llamadas y datos específicos del cliente para personalizar la comunicación.
Todo el proceso se lleva a través del software que posibilita acceder y actualizar información. Finalmente, al terminar el diálogo, la información nueva se sube a la base de datos para futuras intervenciones con el cliente.
¿Qué es omnicanalidad?
Teniendo en cuenta lo señalado anteriormente, es fácil entender porqué los sistemas CRM contribuyen ampliamente al desempeño del Call Center fomentando una comunicación más asertiva y dirigida a solucionar las demandas de los clientes.
Para ayudarte a corroborar el valor de la creación de un vínculo robusto y estrecho entre los clientes y las marcas a través del Call Center CRM software, es importante que abordemos un concepto cada vez más relevante en el universo corporativo y, en especial, en los centros de servicio al cliente: la omnicanalidad.
Básicamente, la tendencia omnichannel ha llegado al mercado para revolucionar la dinámica de atención en los call center y promover una comunicación más placentera y beneficiosa tanto para las empresas como para los clientes.
En términos generales, la omnicanalidad posibilita integrar diferentes canales de comunicación, principalmente los digitales, que se han popularizado en virtud de la facilidad del acceso a Internet y del estímulo a la digitalización.
Además de la democratización de la red mundial de computadoras, el perfil de consumo se ha ajustado a las nuevas tecnologías incentivando así, que las personas utilicen numerosos medios de contacto para comprar, subsanar dudas, obtener soluciones específicas para sus demandas particulares, entre otras funciones.
Dicho en pocas palabras, los consumidores están constantemente conectados, ya sea mediante el uso de ordenadores en su ambiente de trabajo u hogareño o por la utilización de dispositivos móviles; lo cual eso puede acarrear excelentes beneficios a los negocios siempre que las compañías sepan aprovechar el contexto de la interconectividad.
Por lo tanto, utilizar la integración de medios ha dejado de ser un diferencial para posicionarse y se ha convertido en una necesidad para mantenerse en lo más alto de las preferencias de sus consumidores.
¿Cómo se aplica la omnicanalidad al Call Center CRM Software?
Para entender la relevancia de la omnicanalidad en el Call Center, vale la pena reflexionar acerca de una situación común entre las compañías que atienden a sus clientes de forma híbrida: presencial y online.
Un cliente visita una tienda y encuentra un producto que seguramente resuelve su demanda, pero no lo compra en el momento. Llega a su casa, verifica que no ha hecho una pregunta, contacta al call center de la empresa para comunicarse. Luego de quitarse la duda, decide acceder a la tienda online para finalmente, comprar el producto.
Fíjate que hablamos de diferentes medios de comunicación y compra por lo que sincronizar y ajustar la información de modo que todos proporcionen los mismos datos es esencial para que el cliente se sienta cómodo y seguro para cerrar negocio.
Bajo la óptica de la empresa, imagínate cuán complejo es lidiar con los diferentes canales de atención y los numerosos inconvenientes que pueden ocurrir a causa de inconsistencias en las comunicaciones. Justamente para simplificar los procesos y evitar molestias y errores, incorporamos la omnicanalidad colocando todos los canales en una única plataforma.
Y es que es un hecho que la mayor parte de los call centers no solo trabajan con las líneas telefónicas, sino también utilizan herramientas digitales modernas como el chat online y el correo electrónico. Contando, cada uno, con una tecnología y base de datos diferentes, lo que dificulta el trabajo de los equipos en el momento de cruzar los datos y mantener la información sincronizada.
Ante esta coyuntura, la tecnología omnichannel se presenta como una solución muy eficiente y robusta para el Call Center, pues integra los canales de la misma forma que lo hace con los datos.
Esta integración en una sola plataforma permite que la información sobre los clientes pueda accederse de forma más práctica y eficiente durante una instancia de atención. Asimismo, utilizar este recurso facilita la administración y el trabajo estratégico, una vez que favorece una toma de decisión mucho más efectiva, rápida y consciente.
Y, además de los beneficios señalados hasta el momento, es importante señalar que el omnichannel en la coyuntura de un call center también ayuda a:
- Maximizar el índice de solución de la necesidad de los clientes en el primer contacto —First Call Resolution o FCR—.
- Optimizar los ingresos inherentes a la venta cruzada —Cross Selling— ofreciendo soluciones complementarias a la adquirida anteriormente.
- Aumentar las conversiones de ventas.
- Proporcionar una atención considerando el acuerdo de nivel de servicio —Service Level Agreement o SLA—.
- Fidelizar a los clientes.
Por último, es interesante acotar que una plataforma omnichannel mejora la eficiencia, productividad y la satisfacción de los grupos de atención al público, ya que posibilita ingresar a los datos del cliente de forma rápida evitando comunicaciones demoradas y con baja probabilidad de conversión.
¿Cuáles son los beneficios de utilizar un Call Center CRM Software?
Como mencionamos, la integración en un Software CRM a la herramienta de Call Center permite combatir las debilidades de cada uno y potenciar sus ventajas, por lo que ofrece diversos beneficios, entre los cuales destacan los siguientes:
Mejora la experiencia del cliente
Este es el primer y obvio beneficio, y es que las horas de espera del cliente para poder contactar con la empresa disminuyen notablemente.
Y, además, la tediosa repetición de datos y respuesta de preguntas a los operadores del Call Center se elimina, una vez que los agentes ya cuentan con esa información.
Mejorar la experiencia del cliente es clave, ya que posibilita su fidelización y el lovemark, también los hace sentir más cómodos con la empresa y les demuestra que ellos son lo más importante.
Otorga información necesaria para la empresa
Otro gran beneficio, ahora para la compañía, es la sistematización y acceso a la información que nos proporciona la herramienta.
Ya sabemos que para las empresas la información es poder, y en este caso, tener la posibilidad de conocer datos de los clientes de manera organizada permitirá detectar áreas de oportunidad y ayudará a mejorar la toma de decisiones al interior de la organización.
Por otro lado, contar con esta información puede ser muy redituable, ya que el tiempo en el que se toman las decisiones regularmente tiene impacto en las finanzas de las empresas, por lo que tener todos los datos centralizados ayudará a agilizar los trámites y las decisiones.
Mejora el rendimiento del Call Center
El Call Center no solo es tedioso para el cliente, también lo es para los diversos operadores que laboran en él, muchas veces por la falta de herramientas y la frustración de no contar con insumos suficientes para atender adecuadamente al cliente.
El Call Center CRM Software les brinda recursos no solo para ofrecer una mejor atención; también para hacer más eficiente y efectivo su trabajo, y mejorar su productividad.
Seguimiento en la atención al cliente
La atención no se limita únicamente a la reacción ante cualquier llamada del cliente, sino que una buena atención al cliente resuelve las dudas y cuestionamiento inmediatos, y da seguimiento puntual a estas inquietudes. ¿Cuántas veces no nos sentimos molestos o frustrados porque no sabemos en que va nuestra situación?
Esta herramienta te permite planear y agendar el seguimiento a las necesidades del cliente: agendar llamadas, mostrar avance de los comentarios, e incluso recordar enviar archivos o documentos acordados.
Aumenta ventas e ingresos de la empresa
Finalmente, el mayor de los beneficios es obtener más ventas e ingresos por ofrecer un servicio de calidad al cliente.
Es importante tener en mente que nuestros clientes son nuestros primeros vendedores, incluso, podemos posicionarlos como poderosos embajadores de la marca. Por lo tanto, sus recomendaciones tienen peso comercial pudiendo impactar, ya sea de forma positiva o negativa en la probabilidad de compra y fidelización de otros consumidores.
Además, recordemos que los Call Centers sirven para atender al cliente, pero también para ofrecer los servicios de la empresa a potenciales clientes. Al mejorarla, estamos mejorando nuestra capacidad de venta y los ingresos de la compañía.
¿Cómo garantizar el uso de tecnología de punta?
A menudo, muchos gestores de call center tienden a creer que incorporar tecnología de punta puede generar un alto costo para el negocio, sin embargo, es altamente recomendable cambiar esta perspectiva y posicionarlo como una inversión con excelente potencial de retorno.
Para que la tecnología promueva una mejor rentabilidad, la empresa debe asegurarse de firmar una alianza estratégica con un proveedor de innovación cuya reputación en el mercado sea excelente.
Asimismo, es recomendable que el gestor responsable de la transformación digital busque asociar la compañía con un partner de negocio que se comprometa con el cliente ayudándolo a liderar espacios de mercado mediante la aportación de soluciones basadas en las Tecnologías de la Información y la Comunicación, así como en recursos de electrónica de última generación.
Ikusi está lista para proporcionarte tecnología de punta de acuerdo con las necesidades de tu empresa y con los resultados que desees obtener mediante la disposición de soluciones de negocio integradas y sustentadas por los más de 45 años de presencia global, ofreciendo las mejores prácticas y un gran conocimiento técnico.
Por lo tanto, si quieres llegar a la cima del mercado, sugerimos que cuentes con quien entiende del tema y sabe la mejor forma de hacerte escalar de forma sustentable, productiva y rentable.
Ahora que conoces el valor de la omnicanalidad en el ámbito del Call Center CRM Software y entiendes la necesidad de establecer una alianza comercial con un partner confiable, aprovecha la oportunidad y descubre cómo podemos ayudarte ingresando a nuestra página de oferta tecnológica.