Omnicanalidad: 5 estrategias que te ayudarán a disfrutar todos sus beneficios
Hace algunos años, la omnicanalidad parecía una utopía. El consumidor promedio solo tenía dos maneras de comunicarse con sus marcas y empresas favoritas: presencialmente y por llamada telefónica.
Por suerte, tanto para las empresas como para los usuarios, esto ha cambiado drásticamente en los últimos 15 años con la popularización de las redes sociales y los servicios de mensajería.
En un mundo donde las personas pasan cada vez más tiempo en Internet navegando por sitios web, aplicaciones y plataformas de trabajo y entretenimiento, las empresas han tenido que posicionarse en muchos sitios a la vez para captar la atención de sus clientes. Esta necesidad da paso a la omnicanalidad.
Imagina este escenario que, muy probablemente, te haya sucedido: ves por Instagram un producto que te interesa en el perfil de una marca que te gusta, entonces, decides escribirle por email para preguntar por sus características y precio para, finalmente, pasar por la tienda física a retirar tu nueva adquisición.
¿Es algo que hayas hecho en el pasado? Si es así, ya tienes una noción de lo que es la omnicanalidad y la importancia que tiene para las empresas de la actualidad.
Ahora bien, para que comprendas a fondo de qué se trata, te traemos este contenido, aquí te explicaremos:
- ¿Qué es la omnicanalidad?
- Diferencias entre la omnicanalidad y la multicanalidad
- Objetivos de la omnicanalidad
- Retos de la omnicanalidad
- 5 estrategias para implementarla
- Empresas que emplean esta metodología como estrategia de comunicación
¡Empecemos!
¿Qué es la omnicanalidad?
En síntesis, la omnicanalidad es una estrategia de comunicación que ejecutan las empresas y organizaciones de cualquier segmento o giro para establecer contactos eficientes con sus prospectos o potenciales clientes.
Se denomina omnicanalidad porque, en efecto, se utilizan varios canales de comunicación para entablar una conversación con un mismo cliente y es algo muy común en estos días.
Pero, ¿esto solo consiste en hablar por diferentes aplicaciones y plataformas con un consumidor? La respuesta es NO.
Si bien sí requiere un contacto a través de diversos medios, la estrategia de la omnicanalidad pretende unificar los canales para proveer una experiencia mejorada y hacerle sentir a esta persona que no conversa con varios agentes, sino con un solo individuo.
Todo esto contribuye en gran medida a mejorar la experiencia del usuario, brindarle una atención al cliente mejorada, y hacer más eficientes las operaciones y el orden de tu compañía para evitar, precisamente, las incongruencias o retrasos en tu servicio.
Entonces, podemos decir que la estrategia se basa en utilizar la teoría y práctica de una estrategia multicanal pero enfocado en el marketing, las ventas y el servicio al cliente.
De tal manera, se puede generar una experiencia integral y cohesiva sin importar qué tipo de aplicación, plataforma o medio usan los clientes potenciales para entrar en contacto con tu marca.
Ahora bien, existen grandes diferencias entre la omnicanalidad y la multicanalidad. Por ello, a continuación las desglosaremos para no provocar confusiones sobre el tema.
Omnicanalidad vs. multicanalidad
Tanto la omnicanalidad como la multicanalidad implican generar las ventas para la empresa a través de diversos canales físicos y digitales con los consumidores potenciales.
Sin embargo, las diferencias están en la estrategia que se utiliza entre el cliente y la organización en lugar de la cantidad de medios que se usan para conectarlos.
¿No te quedó muy claro? ¡No te preocupes! Ya te explicamos una por una.
Estrategia multicanal
En primer lugar, la multicanalidad es un concepto que lleva varios años en la mente y en la boca de los especialistas de marketing.
En teoría se trata de tener presencia en diferentes canales de comunicación, como el email, las redes sociales, call centers, marketplaces, tiendas físicas, entre otros.
Por ello, esta tendencia de presencia expandida tiene como cimiento la idea de que la organización pueda tener flexibilidad a la hora de llegar hacia sus prospectos o clientes potenciales.
Ahora bien, la gran diferencia con la omnicanalidad es que en la multicanalidad cada medio se trabaja por separado y cuenta con objetivos específicos para cada uno.
Por ejemplo, los canales de comunicación digitales, como lo pueden ser las redes sociales o WhatsApp, y la atención en la tienda física son dos departamentos diferentes y que no comparten información entre ellos.
Esto ocasiona que, si un cliente hace contacto con el negocio para pedir una cotización sobre un artículo en particular, y luego visita la tienda para poder retirarlo, el encargado de la atención al cliente en la ubicación física no sabrá que este ya conoce el precio, características y diferentes elementos del producto con antelación, lo cual puede que entorpezca la experiencia.
Estrategia omnicanal
Por otra parte, la omnicanalidad es la interacción a través de diferentes medios y se realiza unificadamente. Esto significa que la estrategia omnicanal tiene como objetivo crear una relación verdadera y duradera con el cliente y que pueda adaptarse inmediatamente sin importar el canal que se utilice.
Entonces, en una estrategia de marketing omnichannel, como también se conoce, se prioriza la experiencia del usuario sobre la venta, para agregar valor y establecer relaciones comerciales que perduren.
Hagamos un ejemplo también de esta estrategia: si un cliente contacta al negocio a través del marketplace de Facebook, tu empresa fácilmente podrá seguir con la interacción a través de email, en tu ecommerce o tienda física.
En estos casos, la base de datos cobra vital importancia para identificar a los compradores potenciales y evitar la información duplicada o los esfuerzos repetitivos.
Todo esto nos dice algo: cada departamento que esté involucrado en el proceso de atención, venta y promoción de tu marca y productos debe estar coordinado eficientemente para dar respuestas consistentes, sin importar con cuál área el consumidor potencial se esté comunicando.
En resumidas palabras, la omnicanalidad se refiere a utilizar la base de la multicanalidad, pero de manera unificada para que tus consumidores perciban lo mismo en cada una de las plataformas en la que estás presente.
¿Ya lo tienes? Si es así, conoce el propósito de esta estrategia para las empresas.
Objetivos de la omnicanalidad
La compañía Zendesk, organización proveedora de servicios de CRM (Customer Relationship Management), elaboró un informe muy interesante que refleja claramente la necesidad de la la estrategia omnicanal y, por supuesto, los objetivos que ayuda a resolver.
Este estudio demuestra que el 46% de los consumidores de 90 mil negocios en 175 países del mundo tienen expectativas más altas que en el pasado a lo que se refiere el servicio al cliente. También, el 59% de los agentes de atención al cliente afirma que los consumidores son cada vez más detallistas con el servicio que reciben.
Lo que podemos intuir de estos datos es que el público consumidor es cada vez más impaciente y dinámico con los medios que usa para comunicarse con las empresas. Además, utiliza diferentes plataformas para comparar precios, servicios y recomendaciones, lo cual posiciona a los negocios en un lugar donde la experiencia integrada y de calidad cobra cada vez mayor importancia.
En vista de ello, desarrollar una estrategia diferenciada permite ofrecer a los consumidores potenciales vías de comunicación eficientes y congruentes para atraerlos y fidelizarlos.
La gran importancia de esta estrategia, entonces, está en la convergencia de los canales, es decir, que cada plataforma o medio de comunicación con la organización debe sentirse exactamente como el anterior, y también como el siguiente.
Dicho esto, queda claro que la relevancia de este concepto y de esta estrategia está en unificar las comunicaciones de la compañía para brindar a la base de clientes y a los consumidores potenciales una experiencia verdaderamente diferenciada y superior, que haga sentir que cada interacción es importante para la organización.
Retos de la omnicanalidad
La omnicanalidad es una acción que permite extraer múltiples beneficios, pero no todo es color de rosa, ya que en el proceso se deberán modificar muchas etapas de tu negocio y adoptar tecnologías para llegar eficientemente a tus consumidores potenciales.
Pero, ¿qué desafíos es preciso superar para adoptar la omnicanalidad? Te lo contamos.
Integrar todo en un solo lugar
Existe una basta cantidad de plataformas y medios de comunicación que tus consumidores pueden usar en su día a día para aprender y comprar sus productos. Además, tan solo dentro de las redes sociales existe una gran variedad de alternativas.
De la misma forma, una empresa puede tener sitio web, ecommerce, publicidades pagadas en Internet, email, marketplaces como MercadoLibre o Amazon, y eso sin contar los puntos de ventas tradicionales.
Esto quiere decir que uno de los retos más complejos para poder establecer con éxito una estrategia omnicanal es, precisamente, integrarlos todos en una sola experiencia para recopilar la información y tomar las acciones que satisfagan las necesidades de tus clientes.
Gestionar el customer journey
El customer journey es uno de los puntos claves de la transformación digital de las compañías hoy en día.
Llevar a un cliente por todas las etapas que van desde la primera interacción hasta la fidelización no es tarea sencilla, ya que es necesario administrar los datos de manera eficiente para poder lanzar las campañas de marketing que realmente produzcan resultados positivos.
Requisitos económicos
Y aun cuando se tiene en control los dos puntos anteriores, es preciso cuestionarse si la empresa está en capacidad de asumir los gastos necesarios para adoptar la omnicanalidad.
Por lo anterior, es relevante estudiar a detalle el costo-beneficio, la influencia de la estrategia en tu costo de adquisición de clientes y si este CAC favorecerá a tu Lifetime Value.
Dicho esto, y si todo va bien, lo que queda es incorporar la estrategia que más se adapte a tus necesidades, pero, ¿sabes cuáles son las mejores estrategias de la actualidad? ¡Conócelas!
5 estrategias para implementar la omnicanalidad
Si bien una estrategia omnicanal cuenta con muchas aristas que deben ser detalladamente atendidas para que surja el efecto deseado, existen ciertas prácticas que favorecen aun más su implementación.
1. Contesta rápidamente los mensajes
Una de las ventajas más significativas de tener presencia en múltiples canales y plataformas es poder comunicarte instantáneamente con tu base de clientes y con consumidores potenciales.
Sin embargo, la impaciencia también juega un papel crucial en esta interacción y prolongar la atención solo puede traer efectos negativos a tu organización. En vista de ello, disponer y capacitar a tu personal te permitirá dar un servicio al cliente eficiente y demostrar que estás preocupado en satisfacer sus necesidades.
2. Unifica la información de tus canales
Durante la implementación de la omnicanalidad uno de los elementos esenciales que debe estar presente es la congruencia de información hacia tus clientes, sin importar el medio que consulte.
Esto solo es posible gracias a la consistencia y la unificación que manejan tus empleados en cada área del negocio.
3. Incluye una página de preguntas frecuentes
Agregar información básica sobre los productos o servicios que tu organización ofrece al mercado ayuda a mitigar la cantidad de interacción repetitiva que tus agentes deberán resolver en sus puestos de trabajo.
Como parte de una estrategia de omnicanalidad, es una gran oportunidad simplificar muchas de las conversaciones que se tienen con clientes, ofreciendo un lugar donde las dudas más comunes sean respondidas.
Otra idea relevante en este sentido es crear foros online donde un usuario pueda ingresar dudas o inconvenientes con los productos de tu empresa y algún agente u otro consumidor pueda auxiliarlo con la respuesta.
4. Optimiza la información recolectada
Recoger grandes cantidades de datos de interacciones garantiza el éxito en la aplicación de la omnicanalidad. Los datos que se generan deben usarse inteligentemente para la toma de decisiones.
¿Cómo se hace esto? Pues, utilizando métricas relevantes para tu estrategia, por ejemplo: nivel de satisfacción postventa, nivel de atención al cliente, eficiencia de la comunicación con agentes, entre otras.
5. No descuides los canales tradicionales
Ahora bien, que una empresa pueda aprovechar los medios digitales para atraer y fidelizar clientes no quiere decir que los canales más convencionales, como la atención en tiendas físicas o un servicio al cliente diferenciado, no sigan siendo métodos ideales para lograr una omnicanalidad efectiva.
Si tu cliente está presente en estos medios, también debes incluirlos en la estrategia.
Herramientas para estrategias multicanal
La omnicanalidad es una necesidad imperante para las empresas y muchos desarrolladores y expertos del área tecnológica han creado soluciones al respecto.
Entre las herramientas para estrategias omnicanal que pueden darle un impulso comercial a tu empresa se encuentran:
Customer Engagement Center de Ikusi
Se trata de un servicio que ofrece omnicanalidad y que, como su nombre lo refleja, se centra en enganchar a los usuarios especialmente en el momento critico del ciclo comercial: la decisión de compra.
Con el Customer Engagement Center de Ikusi obtienes información de interés de todas las personas que entablan una interacción con tu empresa y que van avanzando en el embudo de ventas. Así, cuando llega el momento del cierre, conoces a detalle el prospecto y puedes optimizar tus propuestas para garantizar la retención.
Pero, ¿por qué puede considerarse como una herramienta especializada de omnicanalidad? Sencillo: es capaz de obtener datos de interés de todos los medios en que está presente tu empresa, desde redes sociales hasta el correo electrónico.
Así, cada interacción agregará valor al proceso comercial y no se irá el vacío, aumentando las probabilidades de éxito en cualquier campaña y con cualquier prospecto.
Al tratarse de una herramienta con alto grado de automatización, centralizada y de aporte directo para el éxito comercial, disfrutarás de beneficios como:
- Reducción de costos
- Mejor percepción comercial de tu empresa en el mercado
- Mayor eficacia
- Aproximación personalizada a cada usuario y cliente
- Optimización de la experiencia de compra y con la marca en general
Herramientas de listado omnicanal
También, como recursos de omnicanalidad, encontramos a aquellos recursos con integración a sitios como Amazon, eBay e incluso Facebook Marketplace, que permiten publicar ofertas de productos en diversos medios por medio de un proceso centralizado y ágil.
Centro de Help Desk omnicanal
Se trata de aquellos centros de ayuda integrados a diferentes medios de interacción que permiten llevar a un espacio común todas las dudas y aproximaciones del usuario.
Como ves, es una herramienta muy útil orientada al soporte, mientras que los Customer Engagement Center – como el de Ikusi – se enfocan más en la estrategia comercial y la captación.
Una solución similar al help desk, pero con enfoque de nicho, son los softwares de Call Center multicanal, que llevan las solicitudes de interacción – llamadas, mensajes, correos, etc. – a un punto de control común y fácil de monitoreo.
En definitiva, todos los recursos mencionados pueden trabajar de la mano para impulsar la optimización de resultados.
Empresas que usan la omnicanalidad como estrategia de comunicación
Una cosa es la teoría y otra muy diferente es llevarla a la práctica, y estas son algunas de las organizaciones que han podido implementar la omnicanalidad con real eficiencia.
1. Best Buy
La tienda online especialista en electrodomésticos estadounidense es un claro ejemplo de cómo la omnicanalidad funciona a la perfección.
Esta empresa distribuye la información generada en cada una de las plataformas de comunicación, sin perder ningún detalle, para que sus usuarios lleven en cada uno de sus dispositivos la misma interacción.
Esto permite que los clientes potenciales de la marca puedan aprovechar las mismas ofertas, incluso si usan varios dispositivos para concretar una sola compra.
2. Netflix
El gigante del streaming a nivel mundial es un maestro a la hora de brindar un servicio diferenciado a cada usuario.
Su omnicanalidad se basa en las recomendaciones que la plataforma le da a cada miembro, ya sea dentro de la interfaz de su sitio web, la aplicación para teléfonos o incluso a través de emails personalizados.
3. Rappi
Si estás en Latinoamérica probablemente hayas usado Rappi para pedir comida o cualquier otro producto. Pero, sus estrategias van más allá de simplemente hacerte llegar tus cenas, ya que su plataforma intuitiva permite que tengas la misma experiencia si usas tu computadora o teléfono.
Pues, puedes ejecutar una compra desde tu laptop y seguir el pedido, desde que es elaborado en el restaurante, hasta que lo recibe el repartidor y lo lleva hasta su destino, usando tu teléfono.
Se trata de una funcionalidad que flexibiliza el uso de los servicios de la empresa y permite que sus clientes no dependan de un solo medio de comunicación para recibir sus productos.
4. Amazon
Hablando ahora del ecommerce más grande del mundo, Amazon también cree que la omnicanalidad es una estrategia de marketing bastante rentable, y es que si has realizado una compra desde un dispositivo, esta información es accesible incluso si visitas alguna de sus tiendas físicas.
Es así, la empresa incluso permite pagar online y retirar en algunos puntos los productos, dándole a sus usuarios la facilidad de hacer más eficientes sus compras y elegir qué método les conviene más.
¡Esto es todo!
Si has llegado hasta este punto, sabrás reconocer que la omnicanalidad lejos de englobar acciones para tener presencia en varias plataformas y medios de comunicación con tus usuarios, es ofrecerles uniformidad y consistencia en cada interacción para que no sientan la diferencia, incluso si pasan de un departamento a otro.
Esto le ha permitido a empresas con presencia internacional, proveer una experiencia congruente con su mensaje y permitirles a sus clientes escoger e intercambiar los canales que prefieran para aprender sobre sus productos, la marca o para ejecutar sus compras.
Sin lugar a dudas, esto es algo que cualquier empresa debe aplicar a sus estrategias. Y es que hablamos de un punto de inflexión entre un servicio al cliente regular y uno realmente optimizado, sustancialmente mejor que el de tus competidores, que impulsará a los usuarios a escogerte sobre las demás opciones del mercado.
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