Contact Centers: Evolución impulsada por IA
¿Estamos listos para una adopción a escala de la Inteligencia Artificial (IA) como asistente de nuestra vida cotidiana? Todo parece indicar que sí. O que, al menos, para allá vamos. El despegar de los Large Language Models y los diferentes modelos de IA generativa ha demostrado los múltiples beneficios de esta tecnología y cómo la industria se encuentra en el punto idóneo para aprovecharla.
Y el público no se queda atrás. Por más que divida opiniones, las personas están cada vez más preparadas para utilizar asistentes de IA. No hay más que ver el revuelo generado por la presentación de productos como los nuevos asistentes personales Humane Pin y Rabbit R1, que prometen la experiencia de un compañero virtual e impulsado por Inteligencia Artificial en la palma de tu mano.
Si bien estos desarrollos no son perfectos, los asistentes AI son una realidad que avanza a pasos agigantados. Ejemplo claro de esto son los beneficios que los bots conversacionales han traído en el campo de la atención al cliente. La adopción de estos modelos ha permitido innovaciones que mejoran directamente la experiencia y eficiencia en los Contact Centers.
La nueva era de la atención al cliente
Con clientes que cada vez buscan una mayor calidad de servicio y la atención multicanal, los agentes de contacto han encontrado en la transformación digital de los Contact Centers mediante AI una ventaja competitiva.
Implementar bots capaces de comprender y generar respuestas más naturales y complejas ha permitido automatizar tareas que antes necesitaban la intervención de un ser humano y retrasaban el proceso. La capacidad de estos bots para anticipar las necesidades del cliente y personalizar sus respuestas provee a los clientes interacciones expertas y eficientes en una fracción del tiempo.
Webex Contact Center, un paso adelante
Las mejoras implementadas en el Contact Center de Webex tan sólo a partir de enero del año pasado, demuestran la ventaja que la implementación de IA puede significar en la industria. Desde innovaciones frontend pensadas de cara al cliente, como interacciones más rápidas, llamadas personalizadas y la intervención fluida de expertos, hasta aquellas pensadas en sus agentes, tales como un mejor control, gestión y seguimiento de llamadas, entrada de datos optimizada y automática, triangulación con expertos y el soporte de nuevas herramientas.
Ejemplos más específicos de esto los encontramos en innovaciones como la nueva Entrada de Datos Optimizada con Microsoft Dynamics y Webex Contact Center, o el soporte con TLS 1.3 y TLS 1.3 y de WebRTC de esta plataforma. Tenemos también sus nuevas APIs de búsqueda con GraphQL y la implementación del conector ServiceNow en su Contact Center. Estas, entre muchas otras mejoras que, independientemente de su tamaño, generan un impacto positivo y exponencial en la eficiencia y satisfacción del Contact Center de Webex.
Explora todas las mejoras que la implementación de IA ha posibilitado para los supervisores, los agentes y los administradores del Contact Center de Webex y descubre por qué esta tecnología está marcando un antes y un después en la industria de la atención al cliente.
La Inteligencia Artificial está revolucionando los Contact Centers y la experiencia de cliente, y apenas está en sus inicios. Es hora de considerar el papel que jugará en nuestra vida cotidiana y su impacto en los procesos e interacciones con cliente. De momento, ya está jugando un rol fundamental que les permitirá a las empresas mantenerse en un mercado cada vez más digitalizado y exigente.
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